第一节、程咬金的三板斧——最简单的其实是最有效的 第一节、程咬金的三板斧——最简单的其实是最有效的 ——2第一、看帖、回帖、发帖 让自己的每一篇文章都是精贴 第一、看帖、回帖、发帖—让自己的每一篇文章都是精贴 ....... 2 第二、 天上钻— 第二、7 天上钻—刷信誉其实很简单 .......................................... 6 第二节、 做为客服最应该注意的几个问题—让顾客掏出口袋里的 第二节、 做为客服最应该注意的几个问题— 钱 ............................................................................................................ 10 第一、 第一、做客服首先要具备的几个习惯 ....................................... 10 第二、客服的基本流程——一步一步的抓住顾客的钱包 第二、客服的基本流程——一步一步的抓住顾客的钱包......... 12 ——一步一步的抓住顾客的钱包 第三、做一个有主见的淘宝掌柜 正确的处理退换货 第三、做一个有主见的淘宝掌柜—正确的处理退换货 ............. 15 第三节、 第三节、做为网店代理 应该如何发货 ......................................... 16第三节、程咬金的三板斧——最简单的其实是最有效的 第三节、程咬金的三板斧——最简单的其实是最有效的 —— 宣传方法，是淘宝新店掌柜所必备的方法，那现在有很多的宣传方法，可以说说 五花八门，什么样的方法都有，但是有效地永远就是那么几个，这节要写的就是 几个主要的宣传方法，对于新人来说，只要把下面的这几个方法掌握了，就可以 了，对于新人来说，方法越少，做的就越精，效果就越好，正如程咬金的三板斧 一样威力十足。第一、看帖、回帖、发帖— 第一、看帖、回帖、发帖—让自己的每一篇文章都是精贴说起淘宝论坛的宣传，对新人来说，是一个不错的地方，第一可以学习到很 多的经验，第二就是可以顺便的宣传下自己的店铺，第三就是练习下自己的写作 技巧。等到在淘宝论坛可以写出加精的帖子来，就可以到淘宝站外进行软文推广 了。这里就主要说下新人在淘宝论坛应该怎么去做，首先要抱着一种学习，练习 的心态去淘宝论坛。千万不要以奢望淘宝论坛可以为你带来大量的流量。如果抱 着学习的心态，那么淘宝论坛是你成长最快的地方。 在淘宝论坛要做的事情只有三个，第一就是看帖，第二就是回帖，第三个就 先说下看帖， 看帖要抱着一种分析的思维去看帖， 什么是分析的思维呢， 是发帖。就是分析这个帖子的各个因素，这个帖子的标题，这个帖子的特点，这个帖子的 用词，这个帖子植入广告的方式。首先是标题，分析它的标题为什么能够吸引你 点击，有什么特别的要素，那个要素吸引你了，比如一个帖子的标题是， “零成 本—突破瓶颈、提高销量、一个淘宝老卖家给你一点小建议 ”如果你看了这个标题，那你就想想是什么吸引你去点击这个帖子，就拿这个标题来说，零成本这 个词暗合了人追求零投入的心理，提高销量，点出了人的需求点，淘宝老卖家， 加强人信任感，就这一个标题就利用了人的 3 个心理活动，所以做标题党也不是 那么简单的，分析别人的标题，你就可以学习别人的思维，然后利用的自己的文 章中。在一个就是特点，特点就是内容的特点，以什么来吸引人读下去，也就是 分析内容里面的主要因素，要抓住内容的重点，这个你可以去理解内容，理解了 内容，基本上就可以知道的他的关键要素是什么了。这里说一个方法可以让你比 较容易的就可以抓住帖子的要点，那就是写读后感，相信大家小学的时候都写过 很多的读后感，这里就写下你对这个帖子的总结，最好是标出一二三四来，这样 就比较的清晰。 分析帖子的用词，这个就和分析标题一样，看他文章中有哪些词可以引起人 的欲望，可以抓住人的心理。比如免费、月入万元、萝莉、清纯、流量、销量、促销、包邮、打折、 等各种充满诱惑力的词语， 这些词语针对的又是人的哪些心理， 比如萝莉、 清纯、 针对的是色、促销、包邮、打折针对的是占便宜的心理。等等…… 分析这个帖子的植入方式，每一篇帖子可以说都是为了宣传，而广告的植 入方式也都不一样，分析别人的广告植入方式，就可以在以后自己写帖子的时候 用到。那一般来说帖子广告的植入方式不外乎下面几种。 第一、引用，就是在内容中说到某一个要点的时候，为了说的更明白而引用 的广告的方式，比如我写的一个帖子是教大家如何去修改宝贝的名称，那我为了举例我就说 “就拿我们晨七服饰的一件产品名称为例吧：爆款 李孝利最爱印花 体恤”这里引用的晨七服饰就是一个植入的广告，这里就是随便的一提而已。这 就是引用。 第二就是原创声明，就是在文章后面写上一句， “本文章原创自 某某某 转 载请保留 后面就是网址了。这种方式比较的常见，而且是直接留网址，这个一 般斑竹是不会删除的。 第三个就是互动式的，就是在文章的最后写上一句能够引起别人讨论的话， 这个也是保持帖子，不沉底的方法，如果你写的帖子比较的有特点，一般都不会 沉底的。就比如，“如果各位高人对本贴有意见，欢迎回帖，在下感激不尽”这 ” 样一写，有些本来不会回帖的人都会去回你的贴，因为你说了让高人回帖，他为 了证明自己是高人，就会去回帖。人都有虚荣心的，赞美下别人，就可以为自己 多带来几次回帖，让自己的帖子沉底的慢点。 第四个就是赤裸裸的广告了。这个广告写上也要有技巧，虽然是广告，但是 也不能直接写上去，要给这个广告找个理由，这样斑竹才不会删除，看的人也不 会产生反感。比如你要写一个广告推销自己的衣服，你不能直接写“本店销售某 某衣服，多少钱欢迎来小店逛逛”这样写斑竹肯定会删除，而且别人也不一定会 去。把这个广告变通一下，这样写： “凡是回帖的朋友，到本店消费一律包邮” 这样一些， 很多人都会主动的去你的店里看看的， 如果你店里真有他喜欢的东西， 他就会买了。 这个就是分析广告的植入方式，当然还有很多的方式这里就不一一说出来 了。大家只要分析每一篇自己看过的文章就可以写出同样的文章出来。这个就是 看帖了。 下面就说说回帖——回帖的技巧其实也是很简单的， 首先一定要写出自己的 真实看法，这就是前面看帖写读后感，应用的地方了，把自己对这篇文章的看法 写下来，当然这里让你写的不是我上面说的分析结果，而是就他的内容而言，写 出自己的一些看法。这个一般有以下的几种写法，第一就是补充的写法，比如这篇帖子写的是教别人怎么提高流量的，而你知道一 种流量的方法。 帖子里没有提到，你在后面就可以写出来“楼主的方法非常的好，我也知道一种 很棒的方法，这里写出来请楼主点评下。 ”然后就写你知道的另外一种方法，这 种方法可以随便找一个写上就可以了。 这个方法不是关键， 关键是你回帖的态度， 很多人看楼主的帖子会觉得楼主很厉害的， 如果看到回帖里有楼主没有提到的方 法潜意识里就会把你当成和楼主一个级别的人物了。 这个时候你在挂出来自己的 广告就比如容易被人接受了。 第二个就是骂楼主。可以说每一篇文章都可以找出来让人产生疑问的地方， 找出这个疑问你就可以很好的提升自己回帖的价值，增加别人对自己的关注。比 如楼主写的帖子是一篇关于怎么搭配衣服才更好看的文章， 你就可以对他里面的 某一个观点进行提问，比如楼主在文章里说 穿黑丝袜应该配白 T 恤，你就可以 提意见说：配白 T 恤不好看，显得人比较的单调，应该配格子衫，等等，瞎编一 个，关键的不是你这个问题的回答，关键的是，你让其他看帖的人看到了一个不 和谐的声音。人往往喜欢争斗，更喜欢看别人争斗，如果看到你和楼主对着干， 那很多人都会关注你的，如果这时候楼主在和你进行一番对骂，那你就火了，很 有可能比楼主受到的关注还要大，这个方法比较适合非常有特点的帖子。这里就 先写这两个回帖的技巧，接着说下一个写贴。 写贴。说难也不是很难，关键的是知识的累积，和分析学习，如果你看帖过 百篇，并且都是同一类型的帖子，那你写这类帖子就非常的容易了。这就是前面 看到为什么要分析， 分析就是为了自己写贴， 只有自己写贴受到的关注才会更多， 如果坚持写的话还会结交到很多的朋友，这个对自己的成长是很有帮助的。 首先说下新人写贴应该如何去写。第一个方法就是抄袭，伪原创，初级的方 法就是 换标题，根据内容换一个标题，比如一篇文章的标题是“10 个方法让你 “皇冠卖家提高流量的 10 个绝招”内容还是那 流量倍增” 那你可以给他换成，个内容，但是标题变了，这个就是初级的伪原创。中级的就是不但换标题，还要 对内容进行一定的修改，主要修改的地方就是 文章的第一段，一般人写文章的 第一段都是写这篇文章的概要，这里你就可以给他去掉，然后把自己写的读后感 写上， 把他里面的一些植入的广告都换成自己的。 原创声明什么的都换成自己的。 这个是中级的。 下面的就是高级的伪原创就是，把整篇文章用自己的话写出来，并加上自己 的理解，这个的意思就好比普通话和广东话的区别，同样的意思，用不同的话来 说。给人的感觉就不一样了。这样你就成功的窃取了别人的劳动成果。当你能够 熟练的改写别人的文章时，你自己写一篇同样的文章绝对没有任何的问题了。 这里总结下 看帖 回帖 和发帖，就是多看，多分析，多回帖，多改贴，把 你看到的每一篇比较好的文章（这里可以以加精的帖子为准）都分析一遍，都写 个读后感，在换个标题改写一遍，自己去发表。这样你成长的速度是非常快的， 最重要的就是多看帖，看的多了写起来就比较容易了，正如古语说的， “读书破 万卷下笔如有神” 。 这一节写的就是发帖需要注意的一些问题， 下面写的就是如何让自己的店铺 在一个星期内升钻，同时把自己的每一个信誉都放大 6 倍。第二、 天上钻— 第二、7 天上钻—刷信誉其实很简单说到信誉，对很多人来说信誉就是根本，尤其是对于新人来说 ，仿佛没有 信誉就卖不出去产品。其实信誉并不是那么的重要，一个店铺的成功是有多个元素的，从产品的价格，名称，店铺的装修，产品的描述，图片的吸引力。以及客 服的服务，发货的速度，售后的服务，等因素都会决定着一个店铺的成功，当然 信誉也是有一定的作用的，但是现在信誉的作用是越来越小了，很多人都不在以 信誉为主了，而是以顾客的评价，销售的数量为购买的依据。是以现在开店对信 誉不用看的那么重要，刷信誉刷到 1 钻就可以，或者几个心也是可以的。 虽然说信誉现在已经不是那么的重要了，但是信誉高点总没有坏处，下面就 写一些比较快的刷信誉的方法。 首先来说下现在比较常用的一种方法，就是卖 QQ 币。为什么卖 QQ 币呢， 因为 QQ 币买的人多，好卖，那应该怎么利用 QQ 币来刷信誉呢？很简单的，那 就是到淘宝上发布 6 个出售 QQ 币的宝贝链接，价格设置为 0.65。然后在宝贝的 描述中写一句， “拍前请联系掌柜，否者后果自负”然后把六个链接 做一个笔记 本文档，如果有人来买的话就把链接发给他，记得在在后面加一句，每个连接仅 限拍一个。那这个刷信誉的方法就是这么的简单。 那有人说：那我 QQ 币去那里去弄，这个就更简单了，如果你是 QQ 会员就 直接给顾客冲 QQ 币。QQ 会员的价格为 88 折。非会员是 9 折。如果想长期刷的 最好是开通下 QQ 会员。这样算来就是一个信誉是花了，0.23 元。如果你连这 0.23 元都不愿意花的话，那也有办法，那就是如果有人拍下来了，你就到其他同 样刷信誉的店铺里，同样的拍下来，然后让那边直接给你的顾客充 QQ 币这样你就一分钱都不用花了。不过这样做的话充值的时间就比较的长点，容易出 问题。 那从这个 QQ 币刷信誉的方法中我们能不能扩展下方法，比如，我们不做 QQ 币了， 我们去卖资料， 电子书什么的？收集一下最热卖的电子书， 然后打包， 去出售。售价为 0.01 元，做这么 6 个链接，如果有一个人买其中的一个就可以 让他拍其余的 5 个，一般来说只要你说了，买家一般是会去拍的。那这些资料这么去收集。其实很简单的，就到淘宝上搜索“电子书”或者“教程”这类的字眼， 然后选择按销量排列。 就可以看出那种资料比较的畅销。 把他买下来， 就可以了。 一般不会超过 1 块钱，基本上卖教程，电子书的都是为了刷信誉的。 那除了虚拟的可不可以刷实体的，当然也是可以刷的，只不过刷实体的流程 就要麻烦点， 就以 QQ 币为例， 你在发布 6 个 QQ 币之外在发布 6 个实体的宝贝。 这六个可以是一些小商品。比如，汤勺，筷子。碗。垃圾袋。等小商品。都订为 1 元就可以了。等到有人要 QQ 币的时候，就叫客户拍这 6 个实体的链接。然后 修改下价格，叫顾客付款就可以了。刷实物比虚拟多了一个过程，就是发货的过 程，这里你一定要选择发货，并且填写写上快递单号，那有人问：快递单号到那 里去弄。第一就是自己瞎编一个，第二就是把你到网上搜索下“快递单号”就可 以了随便填写一个就可以了。这里有一点要注意就是，一定要记得告诉你的顾客 叫他 3 天以后在来确认。或者不确认等待系统的自动确认。这一点非常的重要， 如果你的顾客在 3 天之内确认很有可能被淘宝封店。所以此招慎用。 上面的方法说起来就只有几点，只要你能明白这几点，就可以找到类似的方 法。第一点就是，热销，需求量大的产品。第二就是低价产品。一般不要超过 2 块钱。第三就是可以拿到货源。只要找到符合上面 3 个条件的产品就算找到了刷 信誉的方法了。 这个虚拟一般是以虚拟货币为主，比如游戏币，游戏卡。游戏账号，VIP 账 号一类为主，实物的就是以小商品为主。 上面说的就是前期刷信誉的方法， 那下面说的就是在正常的销售中如何最大 化的利用每一个订单来增加自己的信誉。 现在淘宝上最流行的方法就是赠品的方 法。就是顾客买一件产品，让后给他 5 个赠品的链接。这些赠品一般都是一些小 东西，比如，手机饰品。钥匙链。什么的比较精致的小东西。一般顾客都是会去 拍的。这也就成功的把 1 个信誉转化为了 6 个信誉。那这种方法比较适合自己进 货，发货的掌柜，对于做代理的来说就不好用了，因为代理商都不会提供这种赠 品的， 毕竟太繁琐了。 对于一个每天上千单的代理商来说， 是不会做这种事情的， 那我们能不能变通一下呢？答案是可以的，怎么变通呢？其实很简单，那就是赠 品还是赠品，只不过不送他实物送他钱，直接就送你顾客钱。 具体的来说就是，发布 5 个赠品的宝贝，宝贝就和上面说的一样都是些小商 品。当有顾客在你这里买了产品以后，你告诉顾客，如果愿意在拍下那 5 个赠品 的链接就可以给他便宜 5 块钱。你说顾客会不会去拍。我可以告诉你，100%的 不敢说，但是 90%的顾客都会去拍的，为什么？因为网上有一个比较奇怪的现象 那就是，人在现实中不会在乎 100 块钱，但是在网上会在乎 1 块钱。甚至是 1 分钱，人就是这么的奇怪。所以你这么做的话就可以成功的把 1 个信誉转化为 6 个了。这个方法就比较的适合做代理的来用了。 这里就简单的说下常见的刷信誉方法，当然还有很多的刷钻方法，这里就不 一一的写了，详细上面的几个方法就够用的了。这节写到这里就算是完了，这一节主要写的宣传方法，和刷信誉的方法，而 且店铺的宣传方法就写了一个淘宝论坛，那还有什么其他的方法吗？当然是有 的，像利用淘宝客进行推广的方法，淘宝直通车的应用方法，站外的软文推广， 博客营销，等方法，都是有的，那这我为什么就不写了呢？不是我不想让大家知 道，而是我认为方法不在多而在精，俗话说的好，一招鲜吃遍天，一法通，万法 通。只要你能把这一种方法掌握了，那你就可以自己触类旁通了。其他的方法根 本不用别人说，自己就可以明白里面的一些技巧规则。如果你没有实践过，没有 基础，那无论给你在好的方法你都用不了。做淘宝的宣传最重要的就是基础。而 上面的说的方法就是锻炼你的基础。是以这节就写的比较的少，那下面的大节写 的就是做淘宝最重要的一环，那就是当客服，如何让顾客第一时间拍宝贝。如何 抓让顾客第一时间付款， 又如何抓住顾客的弱点， 当客服这里面都有些什么技巧。第二节、 做为客服最应该注意的几个问题—让顾客掏出口袋里的 第二节、 做为客服最应该注意的几个问题— 钱说道客服应该注意的问题， 这里要写的就是做为客服我们应该以怎样的态度 去做，用什么样的语气去回答顾客的问题，又如何才能够令顾客满意。最关键的 一点是如何成交，让顾客交钱。 上面写了很多的宣传的方法，宣传来的顾客如果咨询了，那如何能够留在顾 客促成成交这个是比较关键的，可以说客服的水平决定着你的销售量，如果你一个客服无法做好， 那你的销售量最起码要打 5 折，我们不要求 100%的成交率，但是我们最少要有 90%的成交率才对得起我们做宣传付出的汗水。这里就是要告诉掌柜，当一个顾 客咨询的时候，你应该如何去让他掏钱买你的东西。第一、 第一、做客服首先要具备的几个习惯首先在心态上要调整好。要相信自己的最棒的，自己的回答一定会让顾客满 意的。一定要相信顾客会掏钱买自己的产品。 第二就是树立对自己产品的信心。要绝对的相信自己的产品是最棒的，是最 好的，是最实惠的，是性价比最高的，是整个淘宝最好的。 第三要有足够的耐心。要做好与顾客长期奋战的准备，一个顾客要问的问题是非常的多，所以你要有足够的耐心，解答顾客的每一个问题。总结的来说做客服一定要对自己有信心，对产品有信心，对顾客有耐心。首先来说对自己要有信心，一个人一旦对自己有信心，就会像黑暗中的霓虹 灯一样，散发出迷人的光彩，这个不光是在面对面的交流中能看出来，通过旺旺 QQ 等聊天工具一样可以让一个人感受到。这个从你的每一句回答中，每一个提 问中，都可以感受到。而且一个人一旦对自己的有信心，那说出来的话，都充满 着力量，有着让人信服魅力。一个有自信的人和一个没有自信的人说的话是完全 不一样的，同样对别人来说可信度也是完全不一样的。 第二对自己的产品要有自信。做为一个卖家，我们如果对自己的产品都不信 任的话，那如何才能让别人信任，又如何才能让别人掏钱购买呢？对自己的产品 信任，这本身就是对顾客的一种负责，如果你对自己的产品都不自信，那你在为 自己的顾客介绍的时候，就无法说服顾客，你就无法让顾客正确的认识到自己的 产品。你会让顾客对你的产品产生怀疑。和对自己有自信一样，对自己的产品有 自信同样是自己卖出产品的关键步骤。 第三要有足够的耐心，你永远都不会知道顾客的疑问在什么时间会结束，并且你 永远不知道顾客的问题会持续多少天。而且你永远都无法知道一个顾客到底有多少疑问。耐心，是 取得成功的关键要素。无论顾客的问题怎么的多，怎么的刁难，怎么的无知，你 都要耐心的去解答，并且你要重复的去解答，同样一个问题你一天可能要重复解 答几十倍甚至是几百遍，对此如果你没有足够的耐心，那你就无法成为一个合格 的客服。第二、客服的基本流程——一步一步的抓住顾客的钱包 第二、客服的基本流程——一步一步的抓住顾客的钱包 ——做为淘宝的客服，一般的步骤就是三个，第一 问候 第二 答疑 第三 成交 下面详细的写下，这三个步骤的相信信息。 首先是问候 说到这个很多的人都知道问候语不外乎，您好！ 欢迎光临小店！ 等常见用语，这个基本懂点礼貌的人都知道怎么去说。这里我要说的是， 一句问候，也分很多种。现在淘宝上有很多人喜欢有 “亲”这个词来问候顾客， 可以说很好的，但是不建议新人去用，要知道 亲 这个词是淘宝的专用语，一个 没有上过淘宝的人是不知道 亲 这个词是什么意思？很容易让新买家误会， 尤其 是没有在淘宝买过东西的顾客。而且不是人人都对 亲 这个词有好感，很多的人 对这个 词 都是有反感的， “亲”这个词好是好，但是并不能适合所有的人。是 以这里要告诉大家的是如果你的店铺是新开的就不要用“亲”这个词，因为你损 失不起，可能就因为这个词就会使你损失掉很多的顾客，损失掉大量的金钱。 我这里建议大家用 您好！ 一句您好对于任何人来说 都是表达敬意的，并 且所有的人对这个词都不会有反感的。第二个是答疑，这个环节是决定你成交的关键，也是整个客服的核心。那要 说下如何答疑才可以领顾客满意， 并且令顾客掏钱呢？这里要用到的技巧首先是 理解问题，看到一个问题首先要弄明白顾客问这个问题的目的，顾客内心期望的 回答会是什么？比如一个顾客问： 你们的价格能便宜点吗？看到这个问题我们首 先可以分析出顾客的目的就是想让产品价格便宜点，并且期望你能够给她便宜 点！那这个问题我们如何回答？这里有两种情况第一种是可以便宜，第二种就是 不可以便宜，那先说一下可以便宜，如果我们的产品可以便宜的话，那也要想好 回答的技巧，而不是赤裸裸的直接回答，我们要分析一下一个问这个问题的人一般都是想占便宜的人，他们的占 便宜的欲望是非常大的，便宜少了没有用，多了又会让自己少赚很多，并且会让 他们得寸进尺的想要更大的优惠！所以我们给他们便宜，要分步骤，第一就是给 他一个最高便宜价格的 50%，比如一件产品本来是可以便宜 10 块钱的，如果顾 客第一次问，就可以给他便宜 5 块钱，而不是直接给他 10 块钱，为什么呢？因 为 80%的顾客会有二次要求你给优惠，如果你一次全给了，第二次就无法给了， 并且很可能失去顾客，第一次给他 5 快，如果顾客第二次在要求优惠就可以给 他%25，再给他优惠 2.5 元。要记住第二次的优惠一定要大大的低于第一次的优 惠幅度，不然的话顾客要求第三次优惠的几率非常的大，并且会让顾客对产品的 价格产生怀疑。 把原来一次的优惠，分两次给，有什么好处呢？第一就是让顾客可以满足自 己占便宜的心理，第二就是让顾客感受到已经到底价了，不能在降低了，消除顾 客贪心不足再次要求降价的几率。第三就是确保自己的利润。所以我们分析顾客的问题，主要是分析如果我们这么回答了，顾客下一步会 怎么做。分析出来了就比较容易回答了。并且可以让顾客更加的满意。 说完可以便宜， 那在说下不可以便宜应该如何说。 千万不要直接说无法便宜。 不能降价了。一定要给顾客一个无法便宜的理由，比如这么回答： “不好意思， 因为这款产品是特价产品，所以无法便宜了，您要是选非特价的款式可以给您便 宜的。 ”这个一是委婉的拒绝了顾客的要求，二是顺便向顾客推荐了其他的产品。 一定要给顾客一个不可以便宜的理由。这样他才不会对你产生反感。 这个写的是分析一个问题，下面在来写下确认问题，这个主要是对一些无法 准确判断顾客意思的问题进行确认，比如顾客问：这件衣服怎么卖？这个让我们 很难回答：这里就可以像顾客确认下自己的理解对不对，比如：您要问的是这件 衣服多少钱吗？这样就可以知道顾客的准确意思了， 也可以避免因为自己理解错 误，而引起的答非所问。在一个就是和顾客分担问题： 比如有的顾客非常的担心产品的质量问一些怎 么才能担保质量的问题，这里我们可以采用分担问题的方法，比如顾客问：我非 常担心你们的产品质量？你可以这么回答：您的担心我能理解，我们很多的顾客 都有过您的这种想法，不过这里您可以放心，我们为您提供7 天无理由退换货服 务， 质量上是绝对没有任何问题的。 这样来回答， 基本上就可以消除顾客的疑虑。“您的担心我能理解” ，这句话，首先就让自己和顾客站在同一个立场上了，使 顾客对我们不在 抱有怀疑的态度， “我们很多的顾客都有过您的这种想法，不过这里您可以放心， 我们为您提供 7 天无理由退换货服务，质量上是绝对没有任何问题的。 ”这句话 就把顾客的疑虑分担成大众疑虑了。让顾客感觉自己的这个疑虑很普通，并且后 面提出解决的办法，最后在次的表达出自己对自己产品的信任。从而让顾客打消 疑虑。 这里要说的是，我们回答顾客的问题要从顾客的角度去回答，让顾客觉得自 己是和他站在同一个战壕里的人。 这个疑问解答总结下就是 对问题进行分析，找出顾客潜在的需求，并针对 顾客的潜在需求用各种方式进行有针对性的回答。写完了答疑就说下成交。一般的顾客在你回答完问题以后会有几个结果，第 一个就是你的回答让顾客很满意， 顾客马上成交， 第二顾客对你的回答进行考虑。 第三就是不买。第一和第三种就不说了。这里就说对于那些左摇右摆不定的顾客 应该如何去做。 一般摇摆不定的顾客我们可以用一句话来试探出左右他决定的因 素是什么？比如价格，质量，运费等。从而有针对性的消除疑惑。可以这样问：您还有什么疑问吗？或者你可以判断出他是对价格不满意，或者是邮费不满意， 你可以出一个二选一的问题：您是对我们的价格不满意，还是对我们的邮费不满 意？ 在一个就是要让顾客做出承诺，比如：如果价格合适您现在就拍吗？一般的 人对承诺都是很看重的，如果他说可以，那这单基本上就算是成了。如果说：不 可以，那基本上就黄了，你也不用再浪费时间和他磨牙了。第三、做一个有主见的淘宝掌柜— 第三、做一个有主见的淘宝掌柜—正确的处理退换货在进行无理由退换货的服务之前，我们要的首先明白一点，我们的卖产品的 目的是什么？我们的目的是赚钱，而不是做慈善义卖，我们的目的是把产品卖出 去。赚取到金钱。所以对于无理由退换货，要正确的运用，而不是毫无针对性的 运用。 并且对于代理来说， 在遇到顾客要求退换货的时候， 要正确的去处理， 要 为自己的利益来考虑，争取自己利益的最大化。损失的最小化。 在处理退换货的过程中首先要判断出顾客是什么类型的。 最常见的一种就是 那种吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头的人，对于这种顾客一是直接给退货，第二就是坚决不退。为什么不 能换呢？因为这种人你就是给他在换 10 次衣服，他一样会给你调一堆的毛病所 以这种顾客属于最不受欢迎的一类。他们和职业差评师一样，眼里是看不到任何 优点的，眼里只有缺点。所以遇上了这种人，就马上与其断绝一切交易。 这种人是无理由退换货中的典型代表， 很多代理遇到这种顾客， 被顾客一说， 就马上开始怀疑上了自己的产品是不是质量不行。于是开始找上家代理商，开始 说上家代理商的质量不行，从而使自己的能力的到上家的质疑。这里要强调的一点就是，不要怀疑自己的产品，不要被顾客牵着鼻子走。不 是顾客说有质量问题就是有问题。不要相信顾客说的任何话。 遇到这种问题正确的处理方法就是，用事实说话，如果顾客说有质量问题， 那就让顾客去拍照片。对于不拍照片，或者拍了照片，看不出任何质量问题的， 一律按照无理由退换货的规定处理。 对于质量问题的规定， 可以看下你的上家对于质量的定义， 这个一定要看的。 按照上家定义的质量问题来为准则。比如一般衣服的质量问题标准是，有大面积 玷污，大面积破损，等。这个在拿到照片以后就可以对照上家的定义，来判断， 或者直接把照片上传给你的代理商，由你的代理商来给你定义是否是质量问题。 如果是， 那就马上向买家道歉， 并且承诺退换货， 来回的邮费都由自己承担。 尽最大的诚意让顾客感受到你对顾客是多么的负责。对于真正有质量问题的产 品，上家都是会承担退换货邮费的，这个一般不用担心，但是还是要提前看下， 你的上家是如何对无理由退换货定义的。 如果对于非质量问题的退换货，那就不承担邮费，这个要明白，无论买家如 何说，都不可以给买家留有任何的商量的余地，不要去奢望你的上家代理商会为 你买单，更不要去拿非质量问题去要求代理商承担邮费，那样会让你失去很多获 得优惠的机会，并且会让代理商对你产生反感。这一节就写到这里了。总结下就是摸透顾客的心理。给他最想要的答案，并 且使自己的利益最大化。下一节就是做为网店代理一般的发货流程。第三节、 第三节、做为网店代理 应该如何发货第五节要写的就是在我们卖出去产品了以后应该如何给顾客发货， 概括的来说就 是下面的三点。 如何到上家去拿货 如何到上家拿货，这个步骤很简单，一般我们在卖出产品以后，就要联系自 己的网店代理商为我们发货， 一般的代理商发货的步骤就是， 下单， 支付， 发货。 下单一般是到代理商的商城去下单，过程和在淘宝购物基本是一样的，只不过一 个是在淘宝上买，一个是在代理商的网站上买。如何下单1.挑选商品2.放入购物车3.进入结算中心4.用户登录、注册 如果您是老顾客,请直接输入用户名和密码登录；如果您是新顾客,请注册您 的用户名,并设定密码,点击“完成” 。5.填写收货人信息6.选择送货方式 根据您所在的地区填写送货方式。 请确保您填写的收货地址在快递的配送范 围以内，如不在您可以选择 EMS。7.选择支付方式 我们提供的支付方式有：预存款支付，支付宝支付，网上银行转账。您支付成功以后请通知客服。8.订单确认 完成上述所有流程后您可以点击“提交订单” ，订单提交以后页面会提示订 单号。您可以联系客服为您确认订单 这个是我们晨七服饰的下单过程，其他的代理商，下单的过程基本上是和我 们的一样。 这里记得在支付完货款以后一定要记得通知下网店代理商的客服， 一般网店 代理的订单很多，如果你不通知的话，有可能会漏单，所以支付完货款，最好是 通知下客服。 获取快递单号的几个途径 在代理商发货以后，一般会通过几个途径通知代理快递单号，比较常用的就 是短信通知，比如我们晨七服饰就是短信通知，在一个就是邮件通知。其他的通 知方式就比较的少。当然也有很多的代理商不会有发货通知的，这时候就需要我 们自己来获取快递号了，第一个方法就是直接咨询客服，索要快递号。第二个就 是直接打电话索要快递号。第三个就是登陆自己下单时候使用的用户，在 我的 订单中查看。 给淘宝的顾客发货 拿到快递单号以后，就要在淘宝上为自己的顾客发货，这里一般是选择 自 己联系物流 然后根据网店代理商提供的快递号选择相应的快递填写下就可以了。这里要注意的是不要选择网上下单，如果你选择了，快递会真的到你家拿货 的哦！到此发货就完成了。就可以等着顾客确认收货了。下一节要写的就是在与网 店代理商合作的过程中需要注意的一些问题，尤其是一些细节，注意这些细节就 可以让你得到很多不能不能得到的优惠，同时如果不注意的话，会让您付出很多 不必要付出的金钱，失去很多优惠的机会。第六节、不要把自己当成上帝— 第六节、不要把自己当成上帝—那会让你坠入地狱 在与网店代理商合作的过程中首先要有一个正确的认识。 明白一点就是大家 都是平等的，是合作关系，不是服务和被服务的关系。不要把自己想象成上帝， 要知道，网店代理商的上帝有很多。 很多代理在与网店代理合作的过程中一味的把自己当成上帝， 认为网店代理 商什么都要帮自己做，什么都要通知自己，什么优惠都要给自己，要把自己当成 老祖宗一样供着才对。要知道网店代理商和代理之间的关系是合作，也就是平等 的关系。所以我们要以平等的态度和代理商合作，才可能获得代理商的信赖和支持。这里话说的不是很好听，但是事实就是这样，希望 准备找代理的朋友可以以正确的态度来和网店代理商合作。 下面就是几个需要注 意的地方，都是细节。第一、阎王好过小鬼难缠——客服是最不能得罪的一个人 第一、阎王好过小鬼难缠——客服是最不能得罪的一个人 —— 客服是我们和网店代理商合作的纽带，是最不能得罪的一个人，这里要奉劝 各位代理不要得罪客服。不然你所有的优惠的会泡汤，而且你以后在想获得优惠 就比较的难了。 那我们先看下网店代理客服都管什么，第一就是订单的处理，所有的订单都 是由客服进行处理的。如果你得罪客服，那你的订单就会被无限期的延长，会把你的订单放到最后处理，如果遇到脾气比较大的客服，那你的订单很有可能被遗 忘。对于这个你一定办法都没有。第二就是优惠的申请。当你要申请一些优惠的 时候，如果你得罪过客服，那你的优惠程度会被压缩到最低，或者无法通过，比 如，本来你可以每件产品优惠 10 元钱，但是因为你得罪过客服，那你最后的优 惠可能只是 1 块钱而已，或者根本就不给您优惠。在一个退换货处理。如果你有 需要退换货的产品， 一帮客服都会按照公司规定来做的， 但是如果你得罪了客服， 那就会给你额外的穿小鞋。本来你的订定可以免费退换货的，但是因为你得罪了 客服，那就要自己出邮费退换货了。 同样如果客服对你印象不错，那你就可能获得一些意外的优惠，比如邮费续 重，本来该续重的，客服会给您免续重。你的订单会优先处理。当你快要达到优 惠的要求时，客服会让你提前享受到优惠。退换货也会优先的为你处理。 是以如果我们给客服的印象不错的话，那肯定可以得到一些好处的。那我们 应该如何做才能让客服对自己有好感呢？ 一般来说有以下几点，第一就是不说废话，很多代理有事没事就喜欢找客服 聊天，问一些无聊的问题，这种做法会加速客服对你的反感，严重的情况看到你 的消息看都不看就给关了。所有如果你没有问题的话就不要去骚扰客服。不然后 果是很严重的。 第二就是咨询问题要把问题描述清楚， 在咨询顾客问题的时候一定要把问题 描述清楚了，不要用模糊的词语去问。不要让客服去费劲理解你的意思，一般的 客服在遇到含糊不清的问题时都不会回答的，因为不知道如何去回答，并且会对 问这个问题的代理产生反感。是以问题一定要简单明了 。 第三就是善用礼貌用语比如你好！谢谢!非常感谢，等词语，在客服为你解 决了问题以后，记得说句感谢的话，这样客服在你下次咨询的时候会第一时间回 答你的问题。第四就是永远都不要去用攻击客服，无论是直接骂人，还是拐着弯的骂人，都不 要，如果你骂客服，那就代表着失去代理资格，如果对客服不满，可以打电话投 诉，但是不要直接和客服对骂，因为一旦你骂人了，就不管你是有理还是无理以 后都别想在，在这家网店代理商这里做了。 这节的中心思想就是和客服搞好关系，是你月赚 3000 元的基础。无论代理 那家的产品都要和客服搞好关系。记住——你的态度决定着你的售后。
第一节、程咬金的三板斧——最简单的其实是最有效的 第一节、程咬金的三板斧——最简单的其实是最有效的 ——2第一、看帖、回帖、发帖 让自己的每一篇文章都是精贴 第一、看帖、回帖、发帖—让自己的每一篇文章都是精贴 ....... 2 第二、 天上钻— 第二、7 天上钻—刷信誉其实很简单 .......................................... 6 第二节、 做为客服最应该注意的几个问题—让顾客掏出口袋里的 第二节、 做为客服最应该注意的几个问题— 钱 ............................................................................................................ 10 第一、 第一、做客服首先要具备的几个习惯 ....................................... 10 第二、客服的基本流程——一步一步的抓住顾客的钱包 第二、客服的基本流程——一步一步的抓住顾客的钱包......... 12 ——一步一步的抓住顾客的钱包 第三、做一个有主见的淘宝掌柜 正确的处理退换货 第三、做一个有主见的淘宝掌柜—正确的处理退换货 ............. 15 第三节、 第三节、做为网店代理 应该如何发货 ......................................... 16第三节、程咬金的三板斧——最简单的其实是最有效的 第三节、程咬金的三板斧——最简单的其实是最有效的 —— 宣传方法，是淘宝新店掌柜所必备的方法，那现在有很多的宣传方法，可以说说 五花八门，什么样的方法都有，但是有效地永远就是那么几个，这节要写的就是 几个主要的宣传方法，对于新人来说，只要把下面的这几个方法掌握了，就可以 了，对于新人来说，方法越少，做的就越精，效果就越好，正如程咬金的三板斧 一样威力十足。第一、看帖、回帖、发帖— 第一、看帖、回帖、发帖—让自己的每一篇文章都是精贴说起淘宝论坛的宣传，对新人来说，是一个不错的地方，第一可以学习到很 多的经验，第二就是可以顺便的宣传下自己的店铺，第三就是练习下自己的写作 技巧。等到在淘宝论坛可以写出加精的帖子来，就可以到淘宝站外进行软文推广 了。这里就主要说下新人在淘宝论坛应该怎么去做，首先要抱着一种学习，练习 的心态去淘宝论坛。千万不要以奢望淘宝论坛可以为你带来大量的流量。如果抱 着学习的心态，那么淘宝论坛是你成长最快的地方。 在淘宝论坛要做的事情只有三个，第一就是看帖，第二就是回帖，第三个就 先说下看帖， 看帖要抱着一种分析的思维去看帖， 什么是分析的思维呢， 是发帖。就是分析这个帖子的各个因素，这个帖子的标题，这个帖子的特点，这个帖子的 用词，这个帖子植入广告的方式。首先是标题，分析它的标题为什么能够吸引你 点击，有什么特别的要素，那个要素吸引你了，比如一个帖子的标题是， “零成 本—突破瓶颈、提高销量、一个淘宝老卖家给你一点小建议 ”如果你看了这个标题，那你就想想是什么吸引你去点击这个帖子，就拿这个标题来说，零成本这 个词暗合了人追求零投入的心理，提高销量，点出了人的需求点，淘宝老卖家， 加强人信任感，就这一个标题就利用了人的 3 个心理活动，所以做标题党也不是 那么简单的，分析别人的标题，你就可以学习别人的思维，然后利用的自己的文 章中。在一个就是特点，特点就是内容的特点，以什么来吸引人读下去，也就是 分析内容里面的主要因素，要抓住内容的重点，这个你可以去理解内容，理解了 内容，基本上就可以知道的他的关键要素是什么了。这里说一个方法可以让你比 较容易的就可以抓住帖子的要点，那就是写读后感，相信大家小学的时候都写过 很多的读后感，这里就写下你对这个帖子的总结，最好是标出一二三四来，这样 就比较的清晰。 分析帖子的用词，这个就和分析标题一样，看他文章中有哪些词可以引起人 的欲望，可以抓住人的心理。比如免费、月入万元、萝莉、清纯、流量、销量、促销、包邮、打折、 等各种充满诱惑力的词语， 这些词语针对的又是人的哪些心理， 比如萝莉、 清纯、 针对的是色、促销、包邮、打折针对的是占便宜的心理。等等…… 分析这个帖子的植入方式，每一篇帖子可以说都是为了宣传，而广告的植 入方式也都不一样，分析别人的广告植入方式，就可以在以后自己写帖子的时候 用到。那一般来说帖子广告的植入方式不外乎下面几种。 第一、引用，就是在内容中说到某一个要点的时候，为了说的更明白而引用 的广告的方式，比如我写的一个帖子是教大家如何去修改宝贝的名称，那我为了举例我就说 “就拿我们晨七服饰的一件产品名称为例吧：爆款 李孝利最爱印花 体恤”这里引用的晨七服饰就是一个植入的广告，这里就是随便的一提而已。这 就是引用。 第二就是原创声明，就是在文章后面写上一句， “本文章原创自 某某某 转 载请保留 后面就是网址了。这种方式比较的常见，而且是直接留网址，这个一 般斑竹是不会删除的。 第三个就是互动式的，就是在文章的最后写上一句能够引起别人讨论的话， 这个也是保持帖子，不沉底的方法，如果你写的帖子比较的有特点，一般都不会 沉底的。就比如，“如果各位高人对本贴有意见，欢迎回帖，在下感激不尽”这 ” 样一写，有些本来不会回帖的人都会去回你的贴，因为你说了让高人回帖，他为 了证明自己是高人，就会去回帖。人都有虚荣心的，赞美下别人，就可以为自己 多带来几次回帖，让自己的帖子沉底的慢点。 第四个就是赤裸裸的广告了。这个广告写上也要有技巧，虽然是广告，但是 也不能直接写上去，要给这个广告找个理由，这样斑竹才不会删除，看的人也不 会产生反感。比如你要写一个广告推销自己的衣服，你不能直接写“本店销售某 某衣服，多少钱欢迎来小店逛逛”这样写斑竹肯定会删除，而且别人也不一定会 去。把这个广告变通一下，这样写： “凡是回帖的朋友，到本店消费一律包邮” 这样一些， 很多人都会主动的去你的店里看看的， 如果你店里真有他喜欢的东西， 他就会买了。 这个就是分析广告的植入方式，当然还有很多的方式这里就不一一说出来 了。大家只要分析每一篇自己看过的文章就可以写出同样的文章出来。这个就是 看帖了。 下面就说说回帖——回帖的技巧其实也是很简单的， 首先一定要写出自己的 真实看法，这就是前面看帖写读后感，应用的地方了，把自己对这篇文章的看法 写下来，当然这里让你写的不是我上面说的分析结果，而是就他的内容而言，写 出自己的一些看法。这个一般有以下的几种写法，第一就是补充的写法，比如这篇帖子写的是教别人怎么提高流量的，而你知道一 种流量的方法。 帖子里没有提到，你在后面就可以写出来“楼主的方法非常的好，我也知道一种 很棒的方法，这里写出来请楼主点评下。 ”然后就写你知道的另外一种方法，这 种方法可以随便找一个写上就可以了。 这个方法不是关键， 关键是你回帖的态度， 很多人看楼主的帖子会觉得楼主很厉害的， 如果看到回帖里有楼主没有提到的方 法潜意识里就会把你当成和楼主一个级别的人物了。 这个时候你在挂出来自己的 广告就比如容易被人接受了。 第二个就是骂楼主。可以说每一篇文章都可以找出来让人产生疑问的地方， 找出这个疑问你就可以很好的提升自己回帖的价值，增加别人对自己的关注。比 如楼主写的帖子是一篇关于怎么搭配衣服才更好看的文章， 你就可以对他里面的 某一个观点进行提问，比如楼主在文章里说 穿黑丝袜应该配白 T 恤，你就可以 提意见说：配白 T 恤不好看，显得人比较的单调，应该配格子衫，等等，瞎编一 个，关键的不是你这个问题的回答，关键的是，你让其他看帖的人看到了一个不 和谐的声音。人往往喜欢争斗，更喜欢看别人争斗，如果看到你和楼主对着干， 那很多人都会关注你的，如果这时候楼主在和你进行一番对骂，那你就火了，很 有可能比楼主受到的关注还要大，这个方法比较适合非常有特点的帖子。这里就 先写这两个回帖的技巧，接着说下一个写贴。 写贴。说难也不是很难，关键的是知识的累积，和分析学习，如果你看帖过 百篇，并且都是同一类型的帖子，那你写这类帖子就非常的容易了。这就是前面 看到为什么要分析， 分析就是为了自己写贴， 只有自己写贴受到的关注才会更多， 如果坚持写的话还会结交到很多的朋友，这个对自己的成长是很有帮助的。 首先说下新人写贴应该如何去写。第一个方法就是抄袭，伪原创，初级的方 法就是 换标题，根据内容换一个标题，比如一篇文章的标题是“10 个方法让你 “皇冠卖家提高流量的 10 个绝招”内容还是那 流量倍增” 那你可以给他换成，个内容，但是标题变了，这个就是初级的伪原创。中级的就是不但换标题，还要 对内容进行一定的修改，主要修改的地方就是 文章的第一段，一般人写文章的 第一段都是写这篇文章的概要，这里你就可以给他去掉，然后把自己写的读后感 写上， 把他里面的一些植入的广告都换成自己的。 原创声明什么的都换成自己的。 这个是中级的。 下面的就是高级的伪原创就是，把整篇文章用自己的话写出来，并加上自己 的理解，这个的意思就好比普通话和广东话的区别，同样的意思，用不同的话来 说。给人的感觉就不一样了。这样你就成功的窃取了别人的劳动成果。当你能够 熟练的改写别人的文章时，你自己写一篇同样的文章绝对没有任何的问题了。 这里总结下 看帖 回帖 和发帖，就是多看，多分析，多回帖，多改贴，把 你看到的每一篇比较好的文章（这里可以以加精的帖子为准）都分析一遍，都写 个读后感，在换个标题改写一遍，自己去发表。这样你成长的速度是非常快的， 最重要的就是多看帖，看的多了写起来就比较容易了，正如古语说的， “读书破 万卷下笔如有神” 。 这一节写的就是发帖需要注意的一些问题， 下面写的就是如何让自己的店铺 在一个星期内升钻，同时把自己的每一个信誉都放大 6 倍。第二、 天上钻— 第二、7 天上钻—刷信誉其实很简单说到信誉，对很多人来说信誉就是根本，尤其是对于新人来说 ，仿佛没有 信誉就卖不出去产品。其实信誉并不是那么的重要，一个店铺的成功是有多个元素的，从产品的价格，名称，店铺的装修，产品的描述，图片的吸引力。以及客 服的服务，发货的速度，售后的服务，等因素都会决定着一个店铺的成功，当然 信誉也是有一定的作用的，但是现在信誉的作用是越来越小了，很多人都不在以 信誉为主了，而是以顾客的评价，销售的数量为购买的依据。是以现在开店对信 誉不用看的那么重要，刷信誉刷到 1 钻就可以，或者几个心也是可以的。 虽然说信誉现在已经不是那么的重要了，但是信誉高点总没有坏处，下面就 写一些比较快的刷信誉的方法。 首先来说下现在比较常用的一种方法，就是卖 QQ 币。为什么卖 QQ 币呢， 因为 QQ 币买的人多，好卖，那应该怎么利用 QQ 币来刷信誉呢？很简单的，那 就是到淘宝上发布 6 个出售 QQ 币的宝贝链接，价格设置为 0.65。然后在宝贝的 描述中写一句， “拍前请联系掌柜，否者后果自负”然后把六个链接 做一个笔记 本文档，如果有人来买的话就把链接发给他，记得在在后面加一句，每个连接仅 限拍一个。那这个刷信誉的方法就是这么的简单。 那有人说：那我 QQ 币去那里去弄，这个就更简单了，如果你是 QQ 会员就 直接给顾客冲 QQ 币。QQ 会员的价格为 88 折。非会员是 9 折。如果想长期刷的 最好是开通下 QQ 会员。这样算来就是一个信誉是花了，0.23 元。如果你连这 0.23 元都不愿意花的话，那也有办法，那就是如果有人拍下来了，你就到其他同 样刷信誉的店铺里，同样的拍下来，然后让那边直接给你的顾客充 QQ 币这样你就一分钱都不用花了。不过这样做的话充值的时间就比较的长点，容易出 问题。 那从这个 QQ 币刷信誉的方法中我们能不能扩展下方法，比如，我们不做 QQ 币了， 我们去卖资料， 电子书什么的？收集一下最热卖的电子书， 然后打包， 去出售。售价为 0.01 元，做这么 6 个链接，如果有一个人买其中的一个就可以 让他拍其余的 5 个，一般来说只要你说了，买家一般是会去拍的。那这些资料这么去收集。其实很简单的，就到淘宝上搜索“电子书”或者“教程”这类的字眼， 然后选择按销量排列。 就可以看出那种资料比较的畅销。 把他买下来， 就可以了。 一般不会超过 1 块钱，基本上卖教程，电子书的都是为了刷信誉的。 那除了虚拟的可不可以刷实体的，当然也是可以刷的，只不过刷实体的流程 就要麻烦点， 就以 QQ 币为例， 你在发布 6 个 QQ 币之外在发布 6 个实体的宝贝。 这六个可以是一些小商品。比如，汤勺，筷子。碗。垃圾袋。等小商品。都订为 1 元就可以了。等到有人要 QQ 币的时候，就叫客户拍这 6 个实体的链接。然后 修改下价格，叫顾客付款就可以了。刷实物比虚拟多了一个过程，就是发货的过 程，这里你一定要选择发货，并且填写写上快递单号，那有人问：快递单号到那 里去弄。第一就是自己瞎编一个，第二就是把你到网上搜索下“快递单号”就可 以了随便填写一个就可以了。这里有一点要注意就是，一定要记得告诉你的顾客 叫他 3 天以后在来确认。或者不确认等待系统的自动确认。这一点非常的重要， 如果你的顾客在 3 天之内确认很有可能被淘宝封店。所以此招慎用。 上面的方法说起来就只有几点，只要你能明白这几点，就可以找到类似的方 法。第一点就是，热销，需求量大的产品。第二就是低价产品。一般不要超过 2 块钱。第三就是可以拿到货源。只要找到符合上面 3 个条件的产品就算找到了刷 信誉的方法了。 这个虚拟一般是以虚拟货币为主，比如游戏币，游戏卡。游戏账号，VIP 账 号一类为主，实物的就是以小商品为主。 上面说的就是前期刷信誉的方法， 那下面说的就是在正常的销售中如何最大 化的利用每一个订单来增加自己的信誉。 现在淘宝上最流行的方法就是赠品的方 法。就是顾客买一件产品，让后给他 5 个赠品的链接。这些赠品一般都是一些小 东西，比如，手机饰品。钥匙链。什么的比较精致的小东西。一般顾客都是会去 拍的。这也就成功的把 1 个信誉转化为了 6 个信誉。那这种方法比较适合自己进 货，发货的掌柜，对于做代理的来说就不好用了，因为代理商都不会提供这种赠 品的， 毕竟太繁琐了。 对于一个每天上千单的代理商来说， 是不会做这种事情的， 那我们能不能变通一下呢？答案是可以的，怎么变通呢？其实很简单，那就是赠 品还是赠品，只不过不送他实物送他钱，直接就送你顾客钱。 具体的来说就是，发布 5 个赠品的宝贝，宝贝就和上面说的一样都是些小商 品。当有顾客在你这里买了产品以后，你告诉顾客，如果愿意在拍下那 5 个赠品 的链接就可以给他便宜 5 块钱。你说顾客会不会去拍。我可以告诉你，100%的 不敢说，但是 90%的顾客都会去拍的，为什么？因为网上有一个比较奇怪的现象 那就是，人在现实中不会在乎 100 块钱，但是在网上会在乎 1 块钱。甚至是 1 分钱，人就是这么的奇怪。所以你这么做的话就可以成功的把 1 个信誉转化为 6 个了。这个方法就比较的适合做代理的来用了。 这里就简单的说下常见的刷信誉方法，当然还有很多的刷钻方法，这里就不 一一的写了，详细上面的几个方法就够用的了。这节写到这里就算是完了，这一节主要写的宣传方法，和刷信誉的方法，而 且店铺的宣传方法就写了一个淘宝论坛，那还有什么其他的方法吗？当然是有 的，像利用淘宝客进行推广的方法，淘宝直通车的应用方法，站外的软文推广， 博客营销，等方法，都是有的，那这我为什么就不写了呢？不是我不想让大家知 道，而是我认为方法不在多而在精，俗话说的好，一招鲜吃遍天，一法通，万法 通。只要你能把这一种方法掌握了，那你就可以自己触类旁通了。其他的方法根 本不用别人说，自己就可以明白里面的一些技巧规则。如果你没有实践过，没有 基础，那无论给你在好的方法你都用不了。做淘宝的宣传最重要的就是基础。而 上面的说的方法就是锻炼你的基础。是以这节就写的比较的少，那下面的大节写 的就是做淘宝最重要的一环，那就是当客服，如何让顾客第一时间拍宝贝。如何 抓让顾客第一时间付款， 又如何抓住顾客的弱点， 当客服这里面都有些什么技巧。第二节、 做为客服最应该注意的几个问题—让顾客掏出口袋里的 第二节、 做为客服最应该注意的几个问题— 钱说道客服应该注意的问题， 这里要写的就是做为客服我们应该以怎样的态度 去做，用什么样的语气去回答顾客的问题，又如何才能够令顾客满意。最关键的 一点是如何成交，让顾客交钱。 上面写了很多的宣传的方法，宣传来的顾客如果咨询了，那如何能够留在顾 客促成成交这个是比较关键的，可以说客服的水平决定着你的销售量，如果你一个客服无法做好， 那你的销售量最起码要打 5 折，我们不要求 100%的成交率，但是我们最少要有 90%的成交率才对得起我们做宣传付出的汗水。这里就是要告诉掌柜，当一个顾 客咨询的时候，你应该如何去让他掏钱买你的东西。第一、 第一、做客服首先要具备的几个习惯首先在心态上要调整好。要相信自己的最棒的，自己的回答一定会让顾客满 意的。一定要相信顾客会掏钱买自己的产品。 第二就是树立对自己产品的信心。要绝对的相信自己的产品是最棒的，是最 好的，是最实惠的，是性价比最高的，是整个淘宝最好的。 第三要有足够的耐心。要做好与顾客长期奋战的准备，一个顾客要问的问题是非常的多，所以你要有足够的耐心，解答顾客的每一个问题。总结的来说做客服一定要对自己有信心，对产品有信心，对顾客有耐心。首先来说对自己要有信心，一个人一旦对自己有信心，就会像黑暗中的霓虹 灯一样，散发出迷人的光彩，这个不光是在面对面的交流中能看出来，通过旺旺 QQ 等聊天工具一样可以让一个人感受到。这个从你的每一句回答中，每一个提 问中，都可以感受到。而且一个人一旦对自己的有信心，那说出来的话，都充满 着力量，有着让人信服魅力。一个有自信的人和一个没有自信的人说的话是完全 不一样的，同样对别人来说可信度也是完全不一样的。 第二对自己的产品要有自信。做为一个卖家，我们如果对自己的产品都不信 任的话，那如何才能让别人信任，又如何才能让别人掏钱购买呢？对自己的产品 信任，这本身就是对顾客的一种负责，如果你对自己的产品都不自信，那你在为 自己的顾客介绍的时候，就无法说服顾客，你就无法让顾客正确的认识到自己的 产品。你会让顾客对你的产品产生怀疑。和对自己有自信一样，对自己的产品有 自信同样是自己卖出产品的关键步骤。 第三要有足够的耐心，你永远都不会知道顾客的疑问在什么时间会结束，并且你 永远不知道顾客的问题会持续多少天。而且你永远都无法知道一个顾客到底有多少疑问。耐心，是 取得成功的关键要素。无论顾客的问题怎么的多，怎么的刁难，怎么的无知，你 都要耐心的去解答，并且你要重复的去解答，同样一个问题你一天可能要重复解 答几十倍甚至是几百遍，对此如果你没有足够的耐心，那你就无法成为一个合格 的客服。第二、客服的基本流程——一步一步的抓住顾客的钱包 第二、客服的基本流程——一步一步的抓住顾客的钱包 ——做为淘宝的客服，一般的步骤就是三个，第一 问候 第二 答疑 第三 成交 下面详细的写下，这三个步骤的相信信息。 首先是问候 说到这个很多的人都知道问候语不外乎，您好！ 欢迎光临小店！ 等常见用语，这个基本懂点礼貌的人都知道怎么去说。这里我要说的是， 一句问候，也分很多种。现在淘宝上有很多人喜欢有 “亲”这个词来问候顾客， 可以说很好的，但是不建议新人去用，要知道 亲 这个词是淘宝的专用语，一个 没有上过淘宝的人是不知道 亲 这个词是什么意思？很容易让新买家误会， 尤其 是没有在淘宝买过东西的顾客。而且不是人人都对 亲 这个词有好感，很多的人 对这个 词 都是有反感的， “亲”这个词好是好，但是并不能适合所有的人。是 以这里要告诉大家的是如果你的店铺是新开的就不要用“亲”这个词，因为你损 失不起，可能就因为这个词就会使你损失掉很多的顾客，损失掉大量的金钱。 我这里建议大家用 您好！ 一句您好对于任何人来说 都是表达敬意的，并 且所有的人对这个词都不会有反感的。第二个是答疑，这个环节是决定你成交的关键，也是整个客服的核心。那要 说下如何答疑才可以领顾客满意， 并且令顾客掏钱呢？这里要用到的技巧首先是 理解问题，看到一个问题首先要弄明白顾客问这个问题的目的，顾客内心期望的 回答会是什么？比如一个顾客问： 你们的价格能便宜点吗？看到这个问题我们首 先可以分析出顾客的目的就是想让产品价格便宜点，并且期望你能够给她便宜 点！那这个问题我们如何回答？这里有两种情况第一种是可以便宜，第二种就是 不可以便宜，那先说一下可以便宜，如果我们的产品可以便宜的话，那也要想好 回答的技巧，而不是赤裸裸的直接回答，我们要分析一下一个问这个问题的人一般都是想占便宜的人，他们的占 便宜的欲望是非常大的，便宜少了没有用，多了又会让自己少赚很多，并且会让 他们得寸进尺的想要更大的优惠！所以我们给他们便宜，要分步骤，第一就是给 他一个最高便宜价格的 50%，比如一件产品本来是可以便宜 10 块钱的，如果顾 客第一次问，就可以给他便宜 5 块钱，而不是直接给他 10 块钱，为什么呢？因 为 80%的顾客会有二次要求你给优惠，如果你一次全给了，第二次就无法给了， 并且很可能失去顾客，第一次给他 5 快，如果顾客第二次在要求优惠就可以给 他%25，再给他优惠 2.5 元。要记住第二次的优惠一定要大大的低于第一次的优 惠幅度，不然的话顾客要求第三次优惠的几率非常的大，并且会让顾客对产品的 价格产生怀疑。 把原来一次的优惠，分两次给，有什么好处呢？第一就是让顾客可以满足自 己占便宜的心理，第二就是让顾客感受到已经到底价了，不能在降低了，消除顾 客贪心不足再次要求降价的几率。第三就是确保自己的利润。所以我们分析顾客的问题，主要是分析如果我们这么回答了，顾客下一步会 怎么做。分析出来了就比较容易回答了。并且可以让顾客更加的满意。 说完可以便宜， 那在说下不可以便宜应该如何说。 千万不要直接说无法便宜。 不能降价了。一定要给顾客一个无法便宜的理由，比如这么回答： “不好意思， 因为这款产品是特价产品，所以无法便宜了，您要是选非特价的款式可以给您便 宜的。 ”这个一是委婉的拒绝了顾客的要求，二是顺便向顾客推荐了其他的产品。 一定要给顾客一个不可以便宜的理由。这样他才不会对你产生反感。 这个写的是分析一个问题，下面在来写下确认问题，这个主要是对一些无法 准确判断顾客意思的问题进行确认，比如顾客问：这件衣服怎么卖？这个让我们 很难回答：这里就可以像顾客确认下自己的理解对不对，比如：您要问的是这件 衣服多少钱吗？这样就可以知道顾客的准确意思了， 也可以避免因为自己理解错 误，而引起的答非所问。在一个就是和顾客分担问题： 比如有的顾客非常的担心产品的质量问一些怎 么才能担保质量的问题，这里我们可以采用分担问题的方法，比如顾客问：我非 常担心你们的产品质量？你可以这么回答：您的担心我能理解，我们很多的顾客 都有过您的这种想法，不过这里您可以放心，我们为您提供7 天无理由退换货服 务， 质量上是绝对没有任何问题的。 这样来回答， 基本上就可以消除顾客的疑虑。“您的担心我能理解” ，这句话，首先就让自己和顾客站在同一个立场上了，使 顾客对我们不在 抱有怀疑的态度， “我们很多的顾客都有过您的这种想法，不过这里您可以放心， 我们为您提供 7 天无理由退换货服务，质量上是绝对没有任何问题的。 ”这句话 就把顾客的疑虑分担成大众疑虑了。让顾客感觉自己的这个疑虑很普通，并且后 面提出解决的办法，最后在次的表达出自己对自己产品的信任。从而让顾客打消 疑虑。 这里要说的是，我们回答顾客的问题要从顾客的角度去回答，让顾客觉得自 己是和他站在同一个战壕里的人。 这个疑问解答总结下就是 对问题进行分析，找出顾客潜在的需求，并针对 顾客的潜在需求用各种方式进行有针对性的回答。写完了答疑就说下成交。一般的顾客在你回答完问题以后会有几个结果，第 一个就是你的回答让顾客很满意， 顾客马上成交， 第二顾客对你的回答进行考虑。 第三就是不买。第一和第三种就不说了。这里就说对于那些左摇右摆不定的顾客 应该如何去做。 一般摇摆不定的顾客我们可以用一句话来试探出左右他决定的因 素是什么？比如价格，质量，运费等。从而有针对性的消除疑惑。可以这样问：您还有什么疑问吗？或者你可以判断出他是对价格不满意，或者是邮费不满意， 你可以出一个二选一的问题：您是对我们的价格不满意，还是对我们的邮费不满 意？ 在一个就是要让顾客做出承诺，比如：如果价格合适您现在就拍吗？一般的 人对承诺都是很看重的，如果他说可以，那这单基本上就算是成了。如果说：不 可以，那基本上就黄了，你也不用再浪费时间和他磨牙了。第三、做一个有主见的淘宝掌柜— 第三、做一个有主见的淘宝掌柜—正确的处理退换货在进行无理由退换货的服务之前，我们要的首先明白一点，我们的卖产品的 目的是什么？我们的目的是赚钱，而不是做慈善义卖，我们的目的是把产品卖出 去。赚取到金钱。所以对于无理由退换货，要正确的运用，而不是毫无针对性的 运用。 并且对于代理来说， 在遇到顾客要求退换货的时候， 要正确的去处理， 要 为自己的利益来考虑，争取自己利益的最大化。损失的最小化。 在处理退换货的过程中首先要判断出顾客是什么类型的。 最常见的一种就是 那种吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头的人，对于这种顾客一是直接给退货，第二就是坚决不退。为什么不 能换呢？因为这种人你就是给他在换 10 次衣服，他一样会给你调一堆的毛病所 以这种顾客属于最不受欢迎的一类。他们和职业差评师一样，眼里是看不到任何 优点的，眼里只有缺点。所以遇上了这种人，就马上与其断绝一切交易。 这种人是无理由退换货中的典型代表， 很多代理遇到这种顾客， 被顾客一说， 就马上开始怀疑上了自己的产品是不是质量不行。于是开始找上家代理商，开始 说上家代理商的质量不行，从而使自己的能力的到上家的质疑。这里要强调的一点就是，不要怀疑自己的产品，不要被顾客牵着鼻子走。不 是顾客说有质量问题就是有问题。不要相信顾客说的任何话。 遇到这种问题正确的处理方法就是，用事实说话，如果顾客说有质量问题， 那就让顾客去拍照片。对于不拍照片，或者拍了照片，看不出任何质量问题的， 一律按照无理由退换货的规定处理。 对于质量问题的规定， 可以看下你的上家对于质量的定义， 这个一定要看的。 按照上家定义的质量问题来为准则。比如一般衣服的质量问题标准是，有大面积 玷污，大面积破损，等。这个在拿到照片以后就可以对照上家的定义，来判断， 或者直接把照片上传给你的代理商，由你的代理商来给你定义是否是质量问题。 如果是， 那就马上向买家道歉， 并且承诺退换货， 来回的邮费都由自己承担。 尽最大的诚意让顾客感受到你对顾客是多么的负责。对于真正有质量问题的产 品，上家都是会承担退换货邮费的，这个一般不用担心，但是还是要提前看下， 你的上家是如何对无理由退换货定义的。 如果对于非质量问题的退换货，那就不承担邮费，这个要明白，无论买家如 何说，都不可以给买家留有任何的商量的余地，不要去奢望你的上家代理商会为 你买单，更不要去拿非质量问题去要求代理商承担邮费，那样会让你失去很多获 得优惠的机会，并且会让代理商对你产生反感。这一节就写到这里了。总结下就是摸透顾客的心理。给他最想要的答案，并 且使自己的利益最大化。下一节就是做为网店代理一般的发货流程。第三节、 第三节、做为网店代理 应该如何发货第五节要写的就是在我们卖出去产品了以后应该如何给顾客发货， 概括的来说就 是下面的三点。 如何到上家去拿货 如何到上家拿货，这个步骤很简单，一般我们在卖出产品以后，就要联系自 己的网店代理商为我们发货， 一般的代理商发货的步骤就是， 下单， 支付， 发货。 下单一般是到代理商的商城去下单，过程和在淘宝购物基本是一样的，只不过一 个是在淘宝上买，一个是在代理商的网站上买。如何下单1.挑选商品2.放入购物车3.进入结算中心4.用户登录、注册 如果您是老顾客,请直接输入用户名和密码登录；如果您是新顾客,请注册您 的用户名,并设定密码,点击“完成” 。5.填写收货人信息6.选择送货方式 根据您所在的地区填写送货方式。 请确保您填写的收货地址在快递的配送范 围以内，如不在您可以选择 EMS。7.选择支付方式 我们提供的支付方式有：预存款支付，支付宝支付，网上银行转账。您支付成功以后请通知客服。8.订单确认 完成上述所有流程后您可以点击“提交订单” ，订单提交以后页面会提示订 单号。您可以联系客服为您确认订单 这个是我们晨七服饰的下单过程，其他的代理商，下单的过程基本上是和我 们的一样。 这里记得在支付完货款以后一定要记得通知下网店代理商的客服， 一般网店 代理的订单很多，如果你不通知的话，有可能会漏单，所以支付完货款，最好是 通知下客服。 获取快递单号的几个途径 在代理商发货以后，一般会通过几个途径通知代理快递单号，比较常用的就 是短信通知，比如我们晨七服饰就是短信通知，在一个就是邮件通知。其他的通 知方式就比较的少。当然也有很多的代理商不会有发货通知的，这时候就需要我 们自己来获取快递号了，第一个方法就是直接咨询客服，索要快递号。第二个就 是直接打电话索要快递号。第三个就是登陆自己下单时候使用的用户，在 我的 订单中查看。 给淘宝的顾客发货 拿到快递单号以后，就要在淘宝上为自己的顾客发货，这里一般是选择 自 己联系物流 然后根据网店代理商提供的快递号选择相应的快递填写下就可以了。这里要注意的是不要选择网上下单，如果你选择了，快递会真的到你家拿货 的哦！到此发货就完成了。就可以等着顾客确认收货了。下一节要写的就是在与网 店代理商合作的过程中需要注意的一些问题，尤其是一些细节，注意这些细节就 可以让你得到很多不能不能得到的优惠，同时如果不注意的话，会让您付出很多 不必要付出的金钱，失去很多优惠的机会。第六节、不要把自己当成上帝— 第六节、不要把自己当成上帝—那会让你坠入地狱 在与网店代理商合作的过程中首先要有一个正确的认识。 明白一点就是大家 都是平等的，是合作关系，不是服务和被服务的关系。不要把自己想象成上帝， 要知道，网店代理商的上帝有很多。 很多代理在与网店代理合作的过程中一味的把自己当成上帝， 认为网店代理 商什么都要帮自己做，什么都要通知自己，什么优惠都要给自己，要把自己当成 老祖宗一样供着才对。要知道网店代理商和代理之间的关系是合作，也就是平等 的关系。所以我们要以平等的态度和代理商合作，才可能获得代理商的信赖和支持。这里话说的不是很好听，但是事实就是这样，希望 准备找代理的朋友可以以正确的态度来和网店代理商合作。 下面就是几个需要注 意的地方，都是细节。第一、阎王好过小鬼难缠——客服是最不能得罪的一个人 第一、阎王好过小鬼难缠——客服是最不能得罪的一个人 —— 客服是我们和网店代理商合作的纽带，是最不能得罪的一个人，这里要奉劝 各位代理不要得罪客服。不然你所有的优惠的会泡汤，而且你以后在想获得优惠 就比较的难了。 那我们先看下网店代理客服都管什么，第一就是订单的处理，所有的订单都 是由客服进行处理的。如果你得罪客服，那你的订单就会被无限期的延长，会把你的订单放到最后处理，如果遇到脾气比较大的客服，那你的订单很有可能被遗 忘。对于这个你一定办法都没有。第二就是优惠的申请。当你要申请一些优惠的 时候，如果你得罪过客服，那你的优惠程度会被压缩到最低，或者无法通过，比 如，本来你可以每件产品优惠 10 元钱，但是因为你得罪过客服，那你最后的优 惠可能只是 1 块钱而已，或者根本就不给您优惠。在一个退换货处理。如果你有 需要退换货的产品， 一帮客服都会按照公司规定来做的， 但是如果你得罪了客服， 那就会给你额外的穿小鞋。本来你的订定可以免费退换货的，但是因为你得罪了 客服，那就要自己出邮费退换货了。 同样如果客服对你印象不错，那你就可能获得一些意外的优惠，比如邮费续 重，本来该续重的，客服会给您免续重。你的订单会优先处理。当你快要达到优 惠的要求时，客服会让你提前享受到优惠。退换货也会优先的为你处理。 是以如果我们给客服的印象不错的话，那肯定可以得到一些好处的。那我们 应该如何做才能让客服对自己有好感呢？ 一般来说有以下几点，第一就是不说废话，很多代理有事没事就喜欢找客服 聊天，问一些无聊的问题，这种做法会加速客服对你的反感，严重的情况看到你 的消息看都不看就给关了。所有如果你没有问题的话就不要去骚扰客服。不然后 果是很严重的。 第二就是咨询问题要把问题描述清楚， 在咨询顾客问题的时候一定要把问题 描述清楚了，不要用模糊的词语去问。不要让客服去费劲理解你的意思，一般的 客服在遇到含糊不清的问题时都不会回答的，因为不知道如何去回答，并且会对 问这个问题的代理产生反感。是以问题一定要简单明了 。 第三就是善用礼貌用语比如你好！谢谢!非常感谢，等词语，在客服为你解 决了问题以后，记得说句感谢的话，这样客服在你下次咨询的时候会第一时间回 答你的问题。第四就是永远都不要去用攻击客服，无论是直接骂人，还是拐着弯的骂人，都不 要，如果你骂客服，那就代表着失去代理资格，如果对客服不满，可以打电话投 诉，但是不要直接和客服对骂，因为一旦你骂人了，就不管你是有理还是无理以 后都别想在，在这家网店代理商这里做了。 这节的中心思想就是和客服搞好关系，是你月赚 3000 元的基础。无论代理 那家的产品都要和客服搞好关系。记住——你的态度决定着你的售后。