教学内容1任务1 一、沟通的内涵
1、沟通（COMMUNICATION）的概念（5）
沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程。 2、对于沟通含义的理解 沟通专指人—人沟通。
信息媒介包括信息符号和信息通道。
信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 沟通的目的在于相互理解。 其过程可概括为:
• 知晓——理解――一致――承诺 二、沟通的种类
（一）按照沟通的方法划分 1,口头沟通 2,书面沟通 3,非语言沟通 4,电子媒介沟通
A、口头沟通与书面沟通的比较： 口头沟通的优劣
优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。 缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力 书面沟通的优劣
优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。
缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。 B、非语言沟通：
非语言沟通身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。 物理语言：声、光、电、热、磁等。 物体语言：物事、环境。 符号语言：图标、符号等。
电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。 （二）按照组织系统划分 １，正式沟通 正式沟通方式图
３、正式沟通方式图(1-1)
：
各种正式沟通方式的比较
４、各种正式沟通方式的比较（参见表
1-2
）
２，非正式沟通 非正式沟通网络图
５、非正式沟通网络图(图1-2)
偶然式流言式
集中式
单线式
（三）按照信息传递的方向划分 １，下行沟通 ２，上行沟通 ３，平行沟通 ４，斜向沟通
（四）按照是否进营反馈划分 １，单向沟通 ２，双向沟通 三、沟通的过程
四、沟通过程中的要素： 信源（信息发送者） 信宿（信息接受者） 信道（传输反馈通道） 信息（沟通的内容） 信境（背景环境） 信噪（噪音障碍） 五、有效沟通的条件
１、高情商的有效沟通的先决条件 ２、良好的化素养是有效沟通的前提 ３、语言表达能力是有效沟通的基础 ４、语气要委婉含蓄 六、沟通的基本原则
• １尊重原则 ２简洁原则 ５准确原则 ６及时原则９灵活多变原则 １０渐进原则七、沟通障碍的克服
• 明确沟通目的 • 保持积极的态度
• 尊重别人的观点和意见 • 坚持实事求是，以理服人 • 以情动人
• 正确地运用语言
• 保持积极健康的心态，进营换位思考• 用非言语信息打动人
• 选择恰当的时间和地点进营沟通 • 针对沟通对象进营沟通 作业：
1、 口头沟通与书面沟通的比较 2、沟通障碍的克服 板书
一、沟通的内涵 二、沟通的种类 三、沟通的过程
四、沟通过程中的要素 五、有效沟通的条件 六、沟通的基本原则 七、沟通障碍的克服
理解原则 ７坦诚原则 １1互动原则
宽容原则８谦虚原则 ３ ４
教学内容1任务1 一、沟通的内涵
1、沟通（COMMUNICATION）的概念（5）
沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程。 2、对于沟通含义的理解 沟通专指人—人沟通。
信息媒介包括信息符号和信息通道。
信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 沟通的目的在于相互理解。 其过程可概括为:
• 知晓——理解――一致――承诺 二、沟通的种类
（一）按照沟通的方法划分 1,口头沟通 2,书面沟通 3,非语言沟通 4,电子媒介沟通
A、口头沟通与书面沟通的比较： 口头沟通的优劣
优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。 缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力 书面沟通的优劣
优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。
缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。 B、非语言沟通：
非语言沟通身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。 物理语言：声、光、电、热、磁等。 物体语言：物事、环境。 符号语言：图标、符号等。
电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。 （二）按照组织系统划分 １，正式沟通 正式沟通方式图
３、正式沟通方式图(1-1)
：
各种正式沟通方式的比较
４、各种正式沟通方式的比较（参见表
1-2
）
２，非正式沟通 非正式沟通网络图
５、非正式沟通网络图(图1-2)
偶然式流言式
集中式
单线式
（三）按照信息传递的方向划分 １，下行沟通 ２，上行沟通 ３，平行沟通 ４，斜向沟通
（四）按照是否进营反馈划分 １，单向沟通 ２，双向沟通 三、沟通的过程
四、沟通过程中的要素： 信源（信息发送者） 信宿（信息接受者） 信道（传输反馈通道） 信息（沟通的内容） 信境（背景环境） 信噪（噪音障碍） 五、有效沟通的条件
１、高情商的有效沟通的先决条件 ２、良好的化素养是有效沟通的前提 ３、语言表达能力是有效沟通的基础 ４、语气要委婉含蓄 六、沟通的基本原则
• １尊重原则 ２简洁原则 ５准确原则 ６及时原则９灵活多变原则 １０渐进原则七、沟通障碍的克服
• 明确沟通目的 • 保持积极的态度
• 尊重别人的观点和意见 • 坚持实事求是，以理服人 • 以情动人
• 正确地运用语言
• 保持积极健康的心态，进营换位思考• 用非言语信息打动人
• 选择恰当的时间和地点进营沟通 • 针对沟通对象进营沟通 作业：
1、 口头沟通与书面沟通的比较 2、沟通障碍的克服 板书
一、沟通的内涵 二、沟通的种类 三、沟通的过程
四、沟通过程中的要素 五、有效沟通的条件 六、沟通的基本原则 七、沟通障碍的克服
理解原则 ７坦诚原则 １1互动原则
宽容原则８谦虚原则 ３ ４