__________物业管理有限公司
GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000
质量手册
JLL / ZS (B版）
文件页数： 共39页（含本页） 生效日期： 2006.01.18. 修 订 人： _ 修订日期： . 审 核 人： _ 审核日期： . 批 准 人： _ 批准日期： .
公司名称：
文件名称： 质量手册 / 目录 文件编码：
生效日期： 2007.03.31. 修订状况： B / 1
页 码： 第 2 页 共 39 页
目 录
0. 1. 2. 3. 4. 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8. 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 9.
标 题
质量手册颁布令 质量方针发布令 管理者代表任命书 前言 范围 引用标准 术语
质量管理体系 总要求 文件要求 管理职责 管理承诺
以顾客为关注焦点 质量方针 策划
职责、权限与沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 产品实现
产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发 采购
生产和服务提供
监视和测量装置的控制 测量、分析和改进 总则
监视和测量 不合格品控制 数据分析 持续改进
程序文件及相关文件清单
末次修改生效日期 页 码 修改状态
0 3
0 4
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0 6
0 9
0 10
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0 12
0 12
0 12
1 2006.06.30 15
1 2006.06.30 15
1 2006.06.30 15
1 2006.06.30 15
1 2006.06.30 16
1 2006.06.30 16
0 22
0 24
0 24
0 24
0 25
0 25
0 26
0 26
0 26
0 删减
0 28
0 29
0 32
0 33
0 33
0 33
0 35
0 36
0 36
0 38
公司名称： 仲量联行
文件名称： 质量手册 / 质量手册颁布令 文件编码： JLL / ZS
生效日期： 2006.01.18. 修订状况： B / 0
页 码： 第 3 页 共39 页
质量手册颁布令
本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000） 以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。
最高管理者： 颁布日期：
质量方针发布令
依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。
质量方针：
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。
本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者： 发布日期：
管理者代表任命书
为了贯彻执行《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 确保质量管理体系持续有效地运行，特任命曹庆秋为我公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限规定如下：
1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识； 4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者： 任命日期：
文件名称： 质量手册 / 前言 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 6 页 共 39 页
0 前言
公司地址： 联系电话： 传真号码： 邮政编码： 联 系 人： 公司简介
文件名称： 质量手册/公司质量管理体系结构图 文件编码：
修订状况： B / 1
页 码： 第 7 页 共 39页
公司质量管理体系结构图
图注：虚框（线）不属于质量管理体系认证范围。
文件名称： 质量手册/质量手册的管理 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 8 页 共 39 页
0.3 质量手册的管理
0.3.1 质量手册的编制、批准和发布
0.3.1.1 管理者代表依据GB/T19001-2000 标准的要求，结合公司的实际情况, 负
责组织编写质量手册。
0.3.1.2 质量手册由管理者代表审核, 最高管理者批准发布。 0.3.1.3 质量手册换版时, 仍执行上述程序。
0.3.2 质量手册的发放
0.3.2.1 质量手册的发放由业务部负责登记发放, 对内发放的质量手册均为受控版
本, 加盖受控印章；对外发放给认证机构的也为受控版本，加盖受控印章；
发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本，加盖非受控印章。 0.3.2.2 公司受控版本质量手册的持有者，应妥善保管好质量手册，不得遗失、外
借、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时应办理变更或交还手续。
0.3.3 质量手册的更改和换版
0.3.3.1 公司质量手册采用活页装订。质量手册由业务部负责更改。当受控版本质
量手册的内容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改，所有更改由业务部负责统一集中实施，修改后经最高管理者批准后生效。
0.3.3.2 当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，
由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册0.3.1 的有关规定。
文件名称： 质量手册 /范 围 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 9 页 共 39页
1 范围
本手册是依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。
文件名称： 质量手册 / 引用标准 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 10 页 共 39 页
2 引用标准
GB/T19000-2000 《质量管理体系 基础和术语》。 GB/T19000-2000 《质量管理体系 要求》。
文件名称： 质量手册 /术语 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 11 页 共 39页
3 术语
3.1 本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系 基础和术语》中的定义。 3.2 公司—XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。 3.3 客户—物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。
4 质量管理体系
4.1 总要求
公司已按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求建立了质量管理体 系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司将做到：
4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用； 4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用；
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程
的监视；
4.1.5 监视、测量和分析这些过程；
4.1.6 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改
进；公司将按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7 针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施
控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。 本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2 文件要求 4.2.1 总则
公司的质量体系文件包括： 4.2.1.1 形成文件的质量方针和质量目标； 4.2.1.2 质量手册；
4.2.1.3 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序； 4.2.1.4 公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件； 4.2.1.5 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000所要求的记录；
4.2.2 质量手册
公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：
4.2.2.1 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据
GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的全部要求。
4.2.2.2 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； 4.2.2.3 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3 文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量
管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制： 4.2.3.1 文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的； 4.2.3.2 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； 4.2.3.3 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； 4.2.3.4 确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本； 4.2.3.5 确保文件保持清晰，易于识别； 4.2.3.6 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
4.2.3.7 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这
些文件进行适当的标识。 ●相关文件：
《文件控制程序》 《文件编写导则》 ●相关记录：
《受控文件清单》 《外来文件清单》 《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》 《文件更改申请表》 《文件修订状况表》 《文件借阅申请表》 《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4
记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供 符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记 录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件：
《质量记录控制程序》 《文件编写导则》 ●相关记录：
《质量记录表格汇总清单》 《质量记录档案清单》 《质量记录档案》
5 管理职责
5.1 管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
5.1.1 向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性； 5.1.2 制定质量方针； 5.1.3 确保质量目标的制定； 5.1.4 进行管理评审； 5.1.5 确保资源的获得。 5.2
以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。
5.3 质量方针
公司最高管理者将确保质量方针； a)与公司的经营宗旨相适应；
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c)提供制定和评审质量目标的框架； d)在公司内得到沟通和理解； e)在持续适宜性方面得到评审。 公司的质量方针是：
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。
5.4 策划 5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的，并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》，公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施，管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标，在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下： 办公楼顾客满意度大于等于80； 住宅小区顾客满意度大于等于70； 计划完成率大于等于95%； 培训合格率大于等于98%。 ●相关文件
《质量目标控制程序》 5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保：
a)对公司质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求； b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.5 职责、权限与沟通。 5.5.1 职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。 5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责；
a） 按照公司章程，全面负责公司物业部的一切事务，带领全体员工努力工作，
完成公司所确定的各项目标。
b） 负责按ISO9001：2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体
系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 c） 向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d） 制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文
件。
e） 主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预
防措施以及管理评审，持续改进质量体系的有效性。 f） 确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g） 负责以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 h） 负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划，以满足公司质量目标以
及4.1的要求。
i） 负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量
管理体系的完整性。
j） 负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟
通。
k） 负责任命管理者代表。
l） 负责在公司内建立适当的沟通过程，并确保对公司物业管理质量管理体系
的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责：
a） 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括对文件化
的质量管理体系实施总体控制，组织编制、审核公司质量手册，质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划，组织内部质量审核； b） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c） 确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识； d） 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e） 负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻ISO9001：
2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。 f） 负责组织公司的内部审核工作。
g） 负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视，并
在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责：
a）在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作，并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督；
b）负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行； c）负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存； d）负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制；
e）负责重大项目的质量策划，并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查；
f）负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通，并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查；
g）负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审；
h）负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。 i）负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理，并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制；
j）负责公司物业管理质量管理体系的持续改进，并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制；
k）组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。 l）负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。 5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责：
a） 在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作，包括人员招聘、审
核、录用、培训与考核；
b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；
c） 负责物业管理范围内人力资源的管理与控制，组织确定各级人员的任职要
求，审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制； 5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责：
a） 在最高管理者的领导下，全面负责管理中心的物业管理工作，包括物业的
房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等； b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行； c） 负责辖区内的基础设施和工作环境管理； d） 负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制；
e） 负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认； f） 负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制； g） 负责辖区内有关监视和测量装置的控制； h） 负责辖区内物业管理与服务的监视和测量；
i） 负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防
措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。
ISO9001：2000质量管理职能分配表
公司名称：
文件名称： 质量手册 /管理职责 文件编码：
生效日期： 2006.06.30 修订状况： B / 1
页 码： 第 21 页 共 39 页
（续上页）
表注：职能分配表中“★”为主职部门、“☆”为配合部门。
5.5.2 管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识； d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。 5.5.3 内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程，如例会、局域网和内部报告等，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录： 《会议记录表》 会议纪要(非格式化) 《签到表》
5.6 管理评审 5.6.1 总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》，由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2 评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息： a)审核结果，包括内审和第三方审核结果；
b)业户反馈信息，包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息；
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性；
d)预防和纠正措施的状况； e)以往管理评审的跟踪措施； f)可能影响质量管理体系的变更； g)改进的建议。 5.6.3 评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施： a)质量管理体系及其过程有效性的改进； b)与业户要求有关的服务的改进； c)资源需求。 ●相关文件： 《管理评审控制程序》 《持续改进控制程序》 《文件控制程序》 ●相关记录： 《管理评审实施计划》 《管理评审通知单》 《管理评审报告》 《会议记录表》
6 资源管理
6.1 资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源： a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b)通过满足业户要求，增强业户满意。
6.2 人力资源 6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》，由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验，公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。
6.2.2 能力、意识和培训
公司将做到：
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力； b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求； c)评价所采取措施的有效性；
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 ●相关文件：
《人力资源培训工作控制程序》 《物业管理部岗位职责及任职要求》 《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》 ●相关记录： 《培训申请单》 《______年度培训计划》 《员工培训履历表》
《培训记录表》 《特殊岗位人员名单》 《员工绩效评估表》
6.3 基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时，基础设施包括：
a)建筑物、工作场所和相关的设施； b)服务过程设备（硬件和软件）； c)支持性服务，如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
6.4 工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境，由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
●相关记录： 《基础设施清单》 《服务质量检查记录表》
7 产品实现
7.1 产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》，由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目，并进行策划，编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”；管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时，公司将确定以下方面的适当内容： a)服务项目的质量目标和要求；
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求；
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动，以及服务项目接受准则； d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录；
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。 ●相关文件：
《项目质量策划控制程序》 ●相关记录：
“物业管理投标书”（非格式化） “物业管理方案” （非格式化） 《顾客需求评审表》
7.2 与顾客有关的过程。
7.2.1 与产品有关的要求的确定。
公司将确定：
a)业户规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b)业户虽然没有明示，但规定的用途（服务要求）或已知的预期用途（服务要求）所必需的要求；
c)与服务有关的法律法规要求； d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》，由业务部负责归口管理。 公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行（如：提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改），并将确保：
a)服务要求得到规定；
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决； c)公司有能力满足规定的要求；
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。 若业户提供的要求没有形成文件，公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更，公司将确保相关文件得到修改，并确保相关人员指导已变更的要求。 7.2.3 顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排： a)服务信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c)业主、业户反馈，包括顾客抱怨； 由业务部负责组织公司的业户沟通工作。 ●相关文件： 《顾客要求评审程序》 ●相关记录： 《顾客要求登记表》 《顾客需求评审表》 《合同清单》 《合同更改通知单》
7.4 采购 7.4.1 采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》，由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审，定期对供方的供货或服务业绩进行评价，建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度，将取决于采购的产品对随后的产品（服务）实现或最终产品（服务）的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则，并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2 采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务，适当时包括： a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求； b)人员资格的要求； c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前，公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。 7.4.3 采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时，公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件： 《采购运作控制程序》 《供应方评价控制程序》 《管理中心工作手册》 ●相关记录：
《合格供应方名单》 《供应方调查登记表》 《合格供应方评价表》 《不合格品处理报告》 《月度物料申购单》 《专项工作物料申购单》 《临时物料申购单》 《仓库购物申请表》 《入库单》 《外委项目申请表》 《月度采购计划表》
7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》，业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划，对公司各管理中心的服务质量进行检查监督；管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务，适用时，受控条件将包括：
a)获得表述服务特性的信息； b)必要时，获得作业指导书； c)使用适宜的设备；
d)获得和使用监视和测量装置； e)实施监视和测量；
f)放行、交付和交付后活动的实施。 ●相关文件： 《管理服务控制程序》 《管理中心工作手册》
●相关记录： 《年度工作计划》 《每月工作计划表》 《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。 公司将对这些过程作出安排，适用时包括： a)为过程的评审和批准所规定的准则； b)设备的认可和人员资格的鉴定； c)使用特定的方法和程序； d)记录的要求； e)再确认。
业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习，确保公司具备处理突发事件的能力。
●相关文件： 《紧急预案》 7.5.3 标识和可追溯性
公司建立并执行《管理标识控制程序》，由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制，管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。
适当时，公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。 公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。
在有可追溯性要求的场合，公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。
●相关文件：
《管理标识控制程序》
●相关记录： 《标识汇总清单》 《标识检查记录》 《标识停用或更换申请表》 《标识台帐》 7.5.4 顾客财产
公司建立并执行《顾客财产控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。
公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，责任部门应及时报告业主、业户，并保持记录。
●相关文件： 《顾客财产控制程序》 《管理中心工作手册》 ●相关记录：
物业验收计划书（非格式化） 物业验收结果报告（非格式化） 《报修单》 《车位情况表》 7.5.5 产品防护
公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间，公司将针对产品和服务的符合性提供防护，这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。
●相关文件： 《管理中心工作手册》 ●相关记录： 《入库单》
《管理中心仓库月报表》
7.6 监视和测量装置的控制
公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。
公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为服务符合确定要求提供证据。
公司将建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效，必要时，测量设备应：
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定，当不存在上述标准时，管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据；
b)调整或必要时再调整；
c)得到识别，以确定其校准状态； d)防止可能使测量结果失效的调整； e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；
此外，当发现设备不符合要求时，管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行，必要时再确认。
●相关文件：
《监视和测量装置控制程序》 ●相关记录：
《测量和监控装置台帐》
《测量和监控装置年度校验/维保计划表》 《检测仪器领用表》 《不合格物品处理报告》
8 测量、分析和改进
8.1 总则
公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a)证实服务的符合性；
b)确保公司质量管理体系的符合性； c)持续改进公司质量管理体系的有效性。
这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
公司建立并执行《顾客满意征询程序》，由业务部负责归口管理。
作为对公司质量管理体系业绩的一种测量，公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
●相关文件： 《顾客满意征询程序》 ●相关记录：
“客户意见征询计划”（非格式化） 《客户意见征询表》 《客户意见征询报告》 8.2.2 内部审核
公司建立并执行《内部质量审核程序》，由管理者代表负责总体控制。 公司将按策划的时间间隔进行内部审核，一般每年至少一次，以确定质量管理体系是否：
a)符合策划的安排，本标准的要求以及的安排，本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保
审核员不审核自己的工作。
公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。
负责受审区域的管理者将确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●相关文件： 《内部质量审核程序》 ●相关记录：
《年度内部质量审核计划》 《内部质量审核实施计划》 《内审检查表》 《不合格报告》 《内部质量审核报告》 《内审不合格项分布表》 《会议记录表》 8.2.3 过程的监视和测量
公司将采用适宜的方法，如每季度用会议形式定期评价等方法，对公司质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。
●相关记录：
质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化) 8.2.4 产品的监视和测量
公司建立并执行《服务质量检查程序》，由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。
公司将对服务的特性进行监视和测量，以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排，在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。
公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检
查人员签名后方为有效。
除非得到有关授权人员的批准，适用对得到业户的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。
●相关文件： 《服务质量检查程序》 ●相关记录：
《服务质量检查结果报告》 《服务质量检查记录表》 《纠正、预防措施报告》
8.3 不合格品控制
公司建立并执行《不合格品控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。
公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制，防止其非预期的使用或交付。不合格品（服务）控制以及不合格品（服务）处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。
公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径，处置不合格品； a)采取措施，消除已发现的不合格；
b)经有关授权人员批准，适用对经业户同意，让步使用，放行或接收不合格品； c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。
责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。
检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证，以证实符合要求。 当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时，公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
●相关文件： 《不合格品控制程序》 《持续改进控制程序》 ●相关记录： 《不合格品处理报告》
《纠正、预防措施报告》 《业户投诉处理报告》
8.4 数据分析
公司建立并执行《数据分析控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。
公司将确定，收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。
数据分析将提供以下有关方面的信息： a)业户满意；
b)与服务要求的符合性；
c)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d)供方。 ●相关文件： 《数据分析控制程序》 ●相关记录：
本程序未规定统一名称和格式的质量记录。 8.5 改进 8.5.1 持续改进
公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进公司质量管理体系的有效性。
业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。 8.5.2 纠正措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司将采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。
公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求： a)评审不合格（包括业主、业户抱怨）；
b)确定不合格的原因；
c)评价确保不合格不再发生的措施的要求； d)确定和实际所需的措施； e)记录所采取的纠正措施； f)评审所采取的纠正措施。 ●相关文件： 《持续改进控制程序》 ●相关记录： 《不合格报告》 《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》 8.5.3 预防措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责总体控制。
公司将确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求； a)确定潜在不合格及其原因；
b)评价防止不合格发生的措施的需求； c)确定和实施所需的措施； d)记录所采取措施的结果； e)评价所采取的预防措施。 ●相关文件： 《持续改进控制程序》 ●相关记录： 《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
9 程序文件及相关文件清单
公司根据ISO9001:2000质量管理体系标准的要求，在本手册的基础上，建立并保持20个程序文件和相关支持性文件，以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下：
文件名称： 质量手册 / 程序文件及相关文件清单 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 39 页 共39页
__________物业管理有限公司
GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000
质量手册
JLL / ZS (B版）
文件页数： 共39页（含本页） 生效日期： 2006.01.18. 修 订 人： _ 修订日期： . 审 核 人： _ 审核日期： . 批 准 人： _ 批准日期： .
公司名称：
文件名称： 质量手册 / 目录 文件编码：
生效日期： 2007.03.31. 修订状况： B / 1
页 码： 第 2 页 共 39 页
目 录
0. 1. 2. 3. 4. 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8. 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 9.
标 题
质量手册颁布令 质量方针发布令 管理者代表任命书 前言 范围 引用标准 术语
质量管理体系 总要求 文件要求 管理职责 管理承诺
以顾客为关注焦点 质量方针 策划
职责、权限与沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 产品实现
产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发 采购
生产和服务提供
监视和测量装置的控制 测量、分析和改进 总则
监视和测量 不合格品控制 数据分析 持续改进
程序文件及相关文件清单
末次修改生效日期 页 码 修改状态
0 3
0 4
0 5
0 6
0 9
0 10
0 11
0 12
0 12
0 12
1 2006.06.30 15
1 2006.06.30 15
1 2006.06.30 15
1 2006.06.30 15
1 2006.06.30 16
1 2006.06.30 16
0 22
0 24
0 24
0 24
0 25
0 25
0 26
0 26
0 26
0 删减
0 28
0 29
0 32
0 33
0 33
0 33
0 35
0 36
0 36
0 38
公司名称： 仲量联行
文件名称： 质量手册 / 质量手册颁布令 文件编码： JLL / ZS
生效日期： 2006.01.18. 修订状况： B / 0
页 码： 第 3 页 共39 页
质量手册颁布令
本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000） 以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。
最高管理者： 颁布日期：
质量方针发布令
依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。
质量方针：
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。
本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者： 发布日期：
管理者代表任命书
为了贯彻执行《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 确保质量管理体系持续有效地运行，特任命曹庆秋为我公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限规定如下：
1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识； 4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者： 任命日期：
文件名称： 质量手册 / 前言 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 6 页 共 39 页
0 前言
公司地址： 联系电话： 传真号码： 邮政编码： 联 系 人： 公司简介
文件名称： 质量手册/公司质量管理体系结构图 文件编码：
修订状况： B / 1
页 码： 第 7 页 共 39页
公司质量管理体系结构图
图注：虚框（线）不属于质量管理体系认证范围。
文件名称： 质量手册/质量手册的管理 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 8 页 共 39 页
0.3 质量手册的管理
0.3.1 质量手册的编制、批准和发布
0.3.1.1 管理者代表依据GB/T19001-2000 标准的要求，结合公司的实际情况, 负
责组织编写质量手册。
0.3.1.2 质量手册由管理者代表审核, 最高管理者批准发布。 0.3.1.3 质量手册换版时, 仍执行上述程序。
0.3.2 质量手册的发放
0.3.2.1 质量手册的发放由业务部负责登记发放, 对内发放的质量手册均为受控版
本, 加盖受控印章；对外发放给认证机构的也为受控版本，加盖受控印章；
发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本，加盖非受控印章。 0.3.2.2 公司受控版本质量手册的持有者，应妥善保管好质量手册，不得遗失、外
借、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时应办理变更或交还手续。
0.3.3 质量手册的更改和换版
0.3.3.1 公司质量手册采用活页装订。质量手册由业务部负责更改。当受控版本质
量手册的内容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改，所有更改由业务部负责统一集中实施，修改后经最高管理者批准后生效。
0.3.3.2 当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，
由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册0.3.1 的有关规定。
文件名称： 质量手册 /范 围 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 9 页 共 39页
1 范围
本手册是依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。
文件名称： 质量手册 / 引用标准 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 10 页 共 39 页
2 引用标准
GB/T19000-2000 《质量管理体系 基础和术语》。 GB/T19000-2000 《质量管理体系 要求》。
文件名称： 质量手册 /术语 文件编码：
修订状况： B / 0
页 码： 第 11 页 共 39页
3 术语
3.1 本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系 基础和术语》中的定义。 3.2 公司—XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。 3.3 客户—物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。
4 质量管理体系
4.1 总要求
公司已按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求建立了质量管理体 系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司将做到：
4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用； 4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用；
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程
的监视；
4.1.5 监视、测量和分析这些过程；
4.1.6 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改
进；公司将按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7 针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施
控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。 本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2 文件要求 4.2.1 总则
公司的质量体系文件包括： 4.2.1.1 形成文件的质量方针和质量目标； 4.2.1.2 质量手册；
4.2.1.3 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序； 4.2.1.4 公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件； 4.2.1.5 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000所要求的记录；
4.2.2 质量手册
公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：
4.2.2.1 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据
GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的全部要求。
4.2.2.2 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； 4.2.2.3 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3 文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量
管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制： 4.2.3.1 文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的； 4.2.3.2 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； 4.2.3.3 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； 4.2.3.4 确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本； 4.2.3.5 确保文件保持清晰，易于识别； 4.2.3.6 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
4.2.3.7 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这
些文件进行适当的标识。 ●相关文件：
《文件控制程序》 《文件编写导则》 ●相关记录：
《受控文件清单》 《外来文件清单》 《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》 《文件更改申请表》 《文件修订状况表》 《文件借阅申请表》 《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4
记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供 符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记 录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件：
《质量记录控制程序》 《文件编写导则》 ●相关记录：
《质量记录表格汇总清单》 《质量记录档案清单》 《质量记录档案》
5 管理职责
5.1 管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
5.1.1 向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性； 5.1.2 制定质量方针； 5.1.3 确保质量目标的制定； 5.1.4 进行管理评审； 5.1.5 确保资源的获得。 5.2
以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。
5.3 质量方针
公司最高管理者将确保质量方针； a)与公司的经营宗旨相适应；
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c)提供制定和评审质量目标的框架； d)在公司内得到沟通和理解； e)在持续适宜性方面得到评审。 公司的质量方针是：
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。
5.4 策划 5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的，并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》，公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施，管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标，在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下： 办公楼顾客满意度大于等于80； 住宅小区顾客满意度大于等于70； 计划完成率大于等于95%； 培训合格率大于等于98%。 ●相关文件
《质量目标控制程序》 5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保：
a)对公司质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求； b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.5 职责、权限与沟通。 5.5.1 职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。 5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责；
a） 按照公司章程，全面负责公司物业部的一切事务，带领全体员工努力工作，
完成公司所确定的各项目标。
b） 负责按ISO9001：2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体
系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 c） 向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d） 制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文
件。
e） 主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预
防措施以及管理评审，持续改进质量体系的有效性。 f） 确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g） 负责以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 h） 负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划，以满足公司质量目标以
及4.1的要求。
i） 负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量
管理体系的完整性。
j） 负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟
通。
k） 负责任命管理者代表。
l） 负责在公司内建立适当的沟通过程，并确保对公司物业管理质量管理体系
的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责：
a） 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括对文件化
的质量管理体系实施总体控制，组织编制、审核公司质量手册，质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划，组织内部质量审核； b） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c） 确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识； d） 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e） 负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻ISO9001：
2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。 f） 负责组织公司的内部审核工作。
g） 负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视，并
在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责：
a）在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作，并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督；
b）负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行； c）负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存； d）负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制；
e）负责重大项目的质量策划，并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查；
f）负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通，并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查；
g）负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审；
h）负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。 i）负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理，并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制；
j）负责公司物业管理质量管理体系的持续改进，并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制；
k）组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。 l）负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。 5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责：
a） 在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作，包括人员招聘、审
核、录用、培训与考核；
b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；
c） 负责物业管理范围内人力资源的管理与控制，组织确定各级人员的任职要
求，审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制； 5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责：
a） 在最高管理者的领导下，全面负责管理中心的物业管理工作，包括物业的
房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等； b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行； c） 负责辖区内的基础设施和工作环境管理； d） 负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制；
e） 负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认； f） 负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制； g） 负责辖区内有关监视和测量装置的控制； h） 负责辖区内物业管理与服务的监视和测量；
i） 负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防
措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。
ISO9001：2000质量管理职能分配表
公司名称：
文件名称： 质量手册 /管理职责 文件编码：
生效日期： 2006.06.30 修订状况： B / 1
页 码： 第 21 页 共 39 页
（续上页）
表注：职能分配表中“★”为主职部门、“☆”为配合部门。
5.5.2 管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识； d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。 5.5.3 内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程，如例会、局域网和内部报告等，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录： 《会议记录表》 会议纪要(非格式化) 《签到表》
5.6 管理评审 5.6.1 总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》，由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2 评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息： a)审核结果，包括内审和第三方审核结果；
b)业户反馈信息，包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息；
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性；
d)预防和纠正措施的状况； e)以往管理评审的跟踪措施； f)可能影响质量管理体系的变更； g)改进的建议。 5.6.3 评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施： a)质量管理体系及其过程有效性的改进； b)与业户要求有关的服务的改进； c)资源需求。 ●相关文件： 《管理评审控制程序》 《持续改进控制程序》 《文件控制程序》 ●相关记录： 《管理评审实施计划》 《管理评审通知单》 《管理评审报告》 《会议记录表》
6 资源管理
6.1 资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源： a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b)通过满足业户要求，增强业户满意。
6.2 人力资源 6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》，由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验，公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。
6.2.2 能力、意识和培训
公司将做到：
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力； b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求； c)评价所采取措施的有效性；
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 ●相关文件：
《人力资源培训工作控制程序》 《物业管理部岗位职责及任职要求》 《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》 ●相关记录： 《培训申请单》 《______年度培训计划》 《员工培训履历表》
《培训记录表》 《特殊岗位人员名单》 《员工绩效评估表》
6.3 基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时，基础设施包括：
a)建筑物、工作场所和相关的设施； b)服务过程设备（硬件和软件）； c)支持性服务，如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
6.4 工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境，由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
●相关记录： 《基础设施清单》 《服务质量检查记录表》
7 产品实现
7.1 产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》，由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目，并进行策划，编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”；管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时，公司将确定以下方面的适当内容： a)服务项目的质量目标和要求；
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求；
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动，以及服务项目接受准则； d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录；
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。 ●相关文件：
《项目质量策划控制程序》 ●相关记录：
“物业管理投标书”（非格式化） “物业管理方案” （非格式化） 《顾客需求评审表》
7.2 与顾客有关的过程。
7.2.1 与产品有关的要求的确定。
公司将确定：
a)业户规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b)业户虽然没有明示，但规定的用途（服务要求）或已知的预期用途（服务要求）所必需的要求；
c)与服务有关的法律法规要求； d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》，由业务部负责归口管理。 公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行（如：提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改），并将确保：
a)服务要求得到规定；
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决； c)公司有能力满足规定的要求；
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。 若业户提供的要求没有形成文件，公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更，公司将确保相关文件得到修改，并确保相关人员指导已变更的要求。 7.2.3 顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排： a)服务信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c)业主、业户反馈，包括顾客抱怨； 由业务部负责组织公司的业户沟通工作。 ●相关文件： 《顾客要求评审程序》 ●相关记录： 《顾客要求登记表》 《顾客需求评审表》 《合同清单》 《合同更改通知单》
7.4 采购 7.4.1 采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》，由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审，定期对供方的供货或服务业绩进行评价，建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度，将取决于采购的产品对随后的产品（服务）实现或最终产品（服务）的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则，并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2 采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务，适当时包括： a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求； b)人员资格的要求； c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前，公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。 7.4.3 采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时，公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件： 《采购运作控制程序》 《供应方评价控制程序》 《管理中心工作手册》 ●相关记录：
《合格供应方名单》 《供应方调查登记表》 《合格供应方评价表》 《不合格品处理报告》 《月度物料申购单》 《专项工作物料申购单》 《临时物料申购单》 《仓库购物申请表》 《入库单》 《外委项目申请表》 《月度采购计划表》
7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》，业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划，对公司各管理中心的服务质量进行检查监督；管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务，适用时，受控条件将包括：
a)获得表述服务特性的信息； b)必要时，获得作业指导书； c)使用适宜的设备；
d)获得和使用监视和测量装置； e)实施监视和测量；
f)放行、交付和交付后活动的实施。 ●相关文件： 《管理服务控制程序》 《管理中心工作手册》
●相关记录： 《年度工作计划》 《每月工作计划表》 《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。 公司将对这些过程作出安排，适用时包括： a)为过程的评审和批准所规定的准则； b)设备的认可和人员资格的鉴定； c)使用特定的方法和程序； d)记录的要求； e)再确认。
业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习，确保公司具备处理突发事件的能力。
●相关文件： 《紧急预案》 7.5.3 标识和可追溯性
公司建立并执行《管理标识控制程序》，由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制，管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。
适当时，公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。 公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。
在有可追溯性要求的场合，公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。
●相关文件：
《管理标识控制程序》
●相关记录： 《标识汇总清单》 《标识检查记录》 《标识停用或更换申请表》 《标识台帐》 7.5.4 顾客财产
公司建立并执行《顾客财产控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。
公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，责任部门应及时报告业主、业户，并保持记录。
●相关文件： 《顾客财产控制程序》 《管理中心工作手册》 ●相关记录：
物业验收计划书（非格式化） 物业验收结果报告（非格式化） 《报修单》 《车位情况表》 7.5.5 产品防护
公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间，公司将针对产品和服务的符合性提供防护，这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。
●相关文件： 《管理中心工作手册》 ●相关记录： 《入库单》
《管理中心仓库月报表》
7.6 监视和测量装置的控制
公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。
公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为服务符合确定要求提供证据。
公司将建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效，必要时，测量设备应：
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定，当不存在上述标准时，管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据；
b)调整或必要时再调整；
c)得到识别，以确定其校准状态； d)防止可能使测量结果失效的调整； e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；
此外，当发现设备不符合要求时，管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行，必要时再确认。
●相关文件：
《监视和测量装置控制程序》 ●相关记录：
《测量和监控装置台帐》
《测量和监控装置年度校验/维保计划表》 《检测仪器领用表》 《不合格物品处理报告》
8 测量、分析和改进
8.1 总则
公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a)证实服务的符合性；
b)确保公司质量管理体系的符合性； c)持续改进公司质量管理体系的有效性。
这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意
公司建立并执行《顾客满意征询程序》，由业务部负责归口管理。
作为对公司质量管理体系业绩的一种测量，公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
●相关文件： 《顾客满意征询程序》 ●相关记录：
“客户意见征询计划”（非格式化） 《客户意见征询表》 《客户意见征询报告》 8.2.2 内部审核
公司建立并执行《内部质量审核程序》，由管理者代表负责总体控制。 公司将按策划的时间间隔进行内部审核，一般每年至少一次，以确定质量管理体系是否：
a)符合策划的安排，本标准的要求以及的安排，本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保
审核员不审核自己的工作。
公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。
负责受审区域的管理者将确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●相关文件： 《内部质量审核程序》 ●相关记录：
《年度内部质量审核计划》 《内部质量审核实施计划》 《内审检查表》 《不合格报告》 《内部质量审核报告》 《内审不合格项分布表》 《会议记录表》 8.2.3 过程的监视和测量
公司将采用适宜的方法，如每季度用会议形式定期评价等方法，对公司质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。
●相关记录：
质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化) 8.2.4 产品的监视和测量
公司建立并执行《服务质量检查程序》，由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。
公司将对服务的特性进行监视和测量，以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排，在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。
公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检
查人员签名后方为有效。
除非得到有关授权人员的批准，适用对得到业户的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。
●相关文件： 《服务质量检查程序》 ●相关记录：
《服务质量检查结果报告》 《服务质量检查记录表》 《纠正、预防措施报告》
8.3 不合格品控制
公司建立并执行《不合格品控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。
公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制，防止其非预期的使用或交付。不合格品（服务）控制以及不合格品（服务）处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。
公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径，处置不合格品； a)采取措施，消除已发现的不合格；
b)经有关授权人员批准，适用对经业户同意，让步使用，放行或接收不合格品； c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。
责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。
检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证，以证实符合要求。 当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时，公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
●相关文件： 《不合格品控制程序》 《持续改进控制程序》 ●相关记录： 《不合格品处理报告》
《纠正、预防措施报告》 《业户投诉处理报告》
8.4 数据分析
公司建立并执行《数据分析控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。
公司将确定，收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。
数据分析将提供以下有关方面的信息： a)业户满意；
b)与服务要求的符合性；
c)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d)供方。 ●相关文件： 《数据分析控制程序》 ●相关记录：
本程序未规定统一名称和格式的质量记录。 8.5 改进 8.5.1 持续改进
公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进公司质量管理体系的有效性。
业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。 8.5.2 纠正措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司将采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。
公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求： a)评审不合格（包括业主、业户抱怨）；
b)确定不合格的原因；
c)评价确保不合格不再发生的措施的要求； d)确定和实际所需的措施； e)记录所采取的纠正措施； f)评审所采取的纠正措施。 ●相关文件： 《持续改进控制程序》 ●相关记录： 《不合格报告》 《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》 8.5.3 预防措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责总体控制。
公司将确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求； a)确定潜在不合格及其原因；
b)评价防止不合格发生的措施的需求； c)确定和实施所需的措施； d)记录所采取措施的结果； e)评价所采取的预防措施。 ●相关文件： 《持续改进控制程序》 ●相关记录： 《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
9 程序文件及相关文件清单
公司根据ISO9001:2000质量管理体系标准的要求，在本手册的基础上，建立并保持20个程序文件和相关支持性文件，以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下：
文件名称： 质量手册 / 程序文件及相关文件清单 文件编码：
修订状况： B / 0
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