物管理公业司制度
为化公司内部强管理提高工作，率，加效组织强念，观维正护常的动、工作秩序劳，制定以下特项各理管度制 。
考 管理勤制度
请销假1 .假一天请由的管主导领准，请假批天及以上的两由经理总准，批在并政行备案。本规部适用于全体员工定 。.2假请手以书续为准,面遇特殊情如无况法理办面请假书手续,应电则话假请书面手,续后补。短请信无假。效 .3员工因公外不能按出记录时勤的，应在归考后岗尽到快办室公进行记，登由主管领并导字确认。 第签二条 病 假 .员工本人确1因实，病不能常上正者班，须主领管导准批连续请。病假超三过工个作者，日须取必得院开具医休的假明证。 .2患病工员假应于当请日九前点主管向领请假，经导准后批方可假。休 .3工员须在病愈班当日将病上假交条办公给核查存档室。第三 条 事 假.员1因工理合因需原要事请假的须提，前一天面书申（请如不可预遇测紧急情的，况必须由本在早人晨九以前请示公司点领导）如，说明原因，实主管领导同意经方可后休，否则假旷工按处。 2理事假按照日标.工资1准0%0除。 扣.工作时3间如私人有急紧事务需要离处岗理按，照假的规事向主管领定请假，导违反定者以旷规工计。 罚第条四 假 1年根、《职据工薪带年假条休》年例假数天的计以在本公司工作算的限为年准职工累计，作工已1年不满10满年的年，假休天；5满已0年不满20年1，的年假休10；天已2满0年的，休假年1天5国。法家定休假日休息、日计入不休假的年假期。2 年、应提前向公假司提申出、请审方可进行批休假。3、当 未年年假者休得累不计第二到年（殊情特除况外。）第五 条 婚假 1.根据《 婚姻法的》定，规员请工假时婚，必本人填须写假婚请单，经主申领导批管准，交行政部备。案假后拿须结婚证及明证假。销假时婚间按法：结婚定龄(女年2周0岁，男2周岁)结2婚的，享可3 天受假婚；符合婚晚年龄(女2周岁3男25周，)的岁可，享受婚假15晚天(含3法定婚天假)。婚假包括 休公和假法假定。 再的可婚受享法定假，不婚享能受婚晚。假2 结.时婚女双方不男在一工作的，地视路程远近，可给另路予假程。 六条第 假 产1、据《计根生育划例》女员条工常正生时育给予9，0（天包产括15前天产），难假可增加1产5天多。胞胎生多个婴一儿增15加天，符晚育合龄的增年加3天0产。假 2晚、育已 妇婚24女周岁上或以晚后婚怀孕生育一第个子为孩晚育。育妇晚育领取独生子女证并的产假长延13到5至天81天0，由所在单根据实际情位况体规具。定） 3、
女员工孕怀个月以三内产的流予2给-030妊娠天，怀孕三个假以月7个月以下上流的给予产24天娠妊，假孕七怀个以上月产流的予给0天产9假 4、。女工休员前需要有假院证医，明经管主导同领后，报行政意部备，方可案休假。 5、男工员假的产理假3天，若护子属妻于晚育生育（满时24岁）周则，再延长天7。第 七 条丧假 1.工供养员直的系属（祖父母、父母亲、婆公岳父母、、妻及夫周满岁子女）死亡，的可理丧假办，工员的母父或配去世，可偶休假3；天工的员女子及以在起居一的住祖父母岳、母、父公去世可休婆假2。在外地的父母天、配偶或女去子，世员工本需去外地人料丧理事，的可根据程远路另近给路程假员。办理丧假工需假前写出在申请，办公室经签后字报总公，司案。 2.丧备期假工间资发的依据放家国有关定发规。 放八第条 旷 工.1未公经主管司导批准领缺勤，未按或规时间请定，假违或病、事假规反定，或违反公制司度中它有其关规等行定，为均视旷工。 为.2旷一日（工累计）者，扣发含当日部全金薪的倍工资；旷三工二（日累含）计，扣者发当全日部薪的金倍6资工旷；三工（含累日计）者，月当只同年发北京最低生活市标准资；工旷工过超日（三累计含者）公司，视况情给处理予 。第九 迟条、到退早1、 作工间：时根据《动法》的条劳规定款结合,本公司经的营特及岗位的点特要殊,本公司求办公室员实际五天工作人日,即一周至周五（有特殊情者况可调）休 。、上班2间：时按办公室体排具时间为班。 准3、到早迟退节严情者重将给予，通批评、报扣除效工绩、资至解除劳动直同合方等式处理 。4、到遇劣天恶气交、事故等通殊情况特实的属经，管主导批准后领情处理酌。 第十：条到签退 1、公司实签行签到签制,按退照记要登求实签名行记登度，制录上下记班具时体并亲间笔签名确认。工作期间在,离开公司的情需填写况相应手续。 2、的若工员上、班下办理相未手关续且有证没据证明实上确的班，有没照按要亲求签名笔记考勤的登次1款10罚元。于无对法证的，查司公一按请假律计。算 、3如员工由果工作于特殊的要求不，能及履行签到签时的，须走办公室管向理员明确人原。因 第一条 加班十调休 、1、司公提不加班，若因倡身原因（自括工作能力包缺欠、作工效低率），下法完无成基工本作量需加而完成的，班按不班加算。计2 、因额若工外量作司安公加班排，由的办室公记加班录间时。月总结核按，算以金奖假期或形（式调休兑现）。 、除3司安排加班外，员公自工行班加为行不受加班享休，且不调得影次日响考。勤
财务
管制度
理.财务管理制一度 1严格执行国家.定的规财会务计制和度有关财经纪,律《会计按》办事,遵法章守,做法财务会计好工作 。2.务部财负全责司的公济总核经算,要综并合公资司运作金情况、的理费收管和入费用支的开料资定向总经理报告。 期3负.责组各部门编制收支预算织案,根草据总理经的指,结合公令司情况的行进综平合。编制公衡年度司的务财预草算,案定期执对行情况行分析,进作出并书面报送总经理。 告4.管理控和各制门编部制收支划,平计衡作工严格检查备,用金的用,使格严行执存库现限金额度,制责全负司公金运资作的织和调组,动期把定金变资情化况向总理经报。 汇.遵循权5发生责制原及则完时成支收算,核好财务记做载,正确算核按,准时编报确会报表计。 6.每月按时各商铺向取租金及管理费收做,好收结算支、欠缴管理表费情表,况制编月、、季年损度益和资产表负表。 7债负.公司责的项财各登产、核记对作,工保资产更新证的金资源来保障,资的更新产代换。 8对.司公各的项开支力求到做严格审核合、理开支对违,反定规,未审经批开的支一不得律销报。 .二会核计管理算制 度1采用借贷.帐记,法以责发生制为原则,收权入与其关相的本成费、用当相应配互。 2.合理划分比收性益支与资本性支出,凡出出的支效益仅与会本年计度关相,的应当为收作益性出(支办如公费的用支出);支的效益与出个几会年度相关的计,当作为资应性本支出如(固资定产的购置) 。.3计会度年自公1历月日1起12至31月止日。 4会.核算计人民以为币帐记本位;币计记会的录文字均使中用文;会计证使用复式记凭凭证帐 5.。计会目科设置,会的凭证、计簿帐报、和表其会他资料计的编制,必须合符国统一的会家计度制的定,规并及应向董事会和有时关部门报送会报计表 。6.会凭计证帐簿、报、表和他会计资料,应当按照其家有关国规建定档立,案妥善保管,保管期满要需销毁时要填写,会"档计销案清册毁,经总经"理阅审,董报会事和财政门部准批后毁。销三 .金现理管度 制1根.据物管业公理司理管业的需务,库存现金限要为额人币壹仟民正元,出限超额部分应,在当存入银天行现金,必须在规的定围、范限额支内出,除殊特况外,不得在情金收入现直接坐中支。 .现金的2使范用围 2:.1支 给职工付人的工资、奖金、补个、贴福补利助、差费旅等款费项;2 2 .付支给能不帐转的集单体位或城居民乡个人的务劳报或酬购物资买的项款 2.3; 算起结(￥点00元1)以下零的支星款付项。 .不准3位之间单个和因私人用借备用。金 4不准利.用管理司公行银帐为其户他单位或人个付
支和存现入。金 .不准5白用条不符合或财制度的凭证务替库存现金。顶6. 政人事部因采行购作工需,要申请配备备可用金限,￥1额,000元,于零星采用,并购于每末办理清年算手,次年初续重新申配请。 备.支四管票制理度1. 格遵守严《支付算办法结中》关有票使用的支规,定得不出发空支白,票方为便作,经总工理审经后可批出发最限额高为民人币仟元伍的空白支票半即必,填写须日、用途期,空只出金额收、款人称栏,名但须必注限额明凡领用,票者必须在开出支支票天五报内帐。2 支.金额票起为人点民币010,支票元付款的限为自期票出起10日内。普天通支可以票用支取于金现,可以用于转帐也在普,支票左上角划两条通行线平的为,划支线票,线支票划只用能转帐于不,支取得现金 3。.签发票应支用使素墨碳水墨或填汁写,票必面有须款人名称、收出票期、日确定金的、用额途以及票出人预留的银行印章预留的。行银章必印须为单的位务专用财章法及代表定或人授权其的代人理的私章支,印鉴应票盖在出人票章处签不,得在空盖的磁白区域码或上盖多预留银行印,章否则银行予将以退。票
待投诉接制度
一、理标管 准 1
.受 理投诉心,处耐投诉及时,理事后有回访应 ; . 2有处理录记,有户对投诉客理意处的见反馈 。
、处理投二诉作流工程 1
.工作人接员投到后,诉应首先客向表户示意歉,并《在投诉录记上》好做登。 记 2 工.人员作据根投内容诉进行实核之后通相关知员人期限决,解特殊况情应物业向总经汇理报 。 3.针 较对重的投诉严工作人员,及时向应物业理经汇报,经由组织理关人员进行检讨相,实解落措施及决任责人,限进期处行。 理 . 相4关员在人理完投诉后,处迅要将速理结果处报公室,办由 办室安排回公。 访 . 办公5负责将投室诉理结处填写果在《投诉记录中,并》由具体决解门部负的责签人字可。 认6. 对 户的客恶投诉,意做坚到原则持耐心并解释。 . 投诉记7录由户客务服部兼助职进行统一理管理 。
三、投规避 诉
1. 签订细详的理合管,约明管理确司公和户或客使人的权用力务义防止以,不必要后的麻烦。2. 对物业的 施安设合排理日常维的、检修,护事使减少到故低点最。 3 .常经开展馈调查反便民服,了解信息,务时及现发问解题问题。 决 4. 对客或户客户入时伙及应时签订合同并予以,释,降低解诉率投 。
、四 投受诉 理1
开.通诉热线投。 . 2尽记详录投人诉姓名公、司名、称单号码元投诉、内及容联系电。话 3 耐.听心客取人诉投,禁止任以何由或理借
口推卸责。即使错任在误本,亦身不可面指出,当户态度客使即很,亦坏不顶撞客户可,并记下投诉内容。 4.对 客户于的诉,设当场做能解出应释当场给户解决客若不能,上马处理的应记投诉人的姓名下事、件经过的、投对诉以象及投人诉联系的方法,以便及时告诉结果。 . 应感5谢人指出客不的是处,对之客提出的人议表示感谢,建把并件提事到交相关门进部处行理或上报级主管批。 审. 对6某个人于违的投纪,诉应细登记投诉详事的经过件证、人明以及物证投诉人及联、系话电签、字。时及有派关员的检人,查确事保实的准性确在,照事依件大小提请的有关部门予给理处 。 . 投7处理完毕诉致或走访客户电,问其询处理对果是否结意,满是否有的建别议,再次并谢其感我对们作工所出的做助。 帮.规范8用: 1]语 好您!问我们请能为做些您么什?2 ]非 感常谢对我们提出宝您的贵议建/见。意3] 我们及会把时处理果结知您 4] 通您是对处理否果结到满感 意] 5是否还有您什要么求 6]有 什么可以你帮的
保员安工制度
一、作工要求 作．1保员均持安上证，岗熟安保悉业务 。．2保人安实员行三班“二转运2”4小值班制度时，在任情况何应下保白持门岗、七控中心至少有监一名员当值队 。．3安保由部成安完保员岗前培训、在培训及专业岗技培训，能并供相应提考核的录，保记质证。 量．安4员执保按勤相制关度和位岗工作规程成完。5． 各岗位员队职守要职，尽无脱现岗。 6象．突事件发生后，发安保员保证3分能钟到达现场，并通知长队公及相关司领导按规，程序处理定并时总结。 及7消．系统运行良防，可随好时用，起实落项消防安全管理各度。制 ．8消设防施及防消散标疏识完好的率010%消，防道畅通。通
二安保员工、作间时：早班
:800:- 81:0 0 中
班18:0:0- 000 : 夜
:班0:00 - 8: 0 0三、管
理规范 1
.禁安严员保勤着装不执整齐，按规定着不佩装不全。带 2 严.禁安员保班时当阅看书小报说，游玩戏机等与作工无关的事情 。 3严.安禁员值班保时打瞌或睡聚聊天嬉闹。 众 .4严饮酒禁勤或执禁烟在吸区烟 。 5. 严禁接班交不楚清，未经管主批。 准 6 严禁非.法留他人证件扣及品物或受券接赠。 7严.在禁突事件发紧，急况情临阵脱逃或视中不之理 。 8.严禁保安员问，监之自守，盗以谋权私，污公贪款 。 9严禁.反安保违器材、消器材的防操作定或规借转 。 1.严0禁参非加法教宗动，参与嫖活、赌娼等。博 11 .严禁故无参不
与安会议培保训习学练训及集活体 动 12. 禁严藏私淫秽刊书、影片、支枪、药、参弹吸毒、与毒贩走私的一切、违活法。动 13.严禁拉帮结 派搞、不结、顶撞团级。 上 41.严取阅公司禁的重要文和记录。 件 1 .5严未经禁准批勤和缺擅岗离位或请不假时归按队 。 6.严1禁私运用自司财公物产。品 7.严1禁惹招或教唆他参人与社会众打架、斗殴、聚抢等劫违法动活 。 1 8严.泄禁物业部及安露机密。保 1.9禁严瞒不向上隐汇报工级中作存的在问或题可能造的后成。 果 0.严2禁何任式的形行贿贿受。
、言行举四止
1必须使用文.用语，讲明文究明貌礼语气要。亲，言辞切要体得态，度要大方严禁。手足舞蹈，用手指人，指媚低琐，低猥声下。气 2 坐姿.求要不腿摇脚不翘，身、晃、不正、舒适、端自大方；严然禁歪斜歪，斜翘二腿，郎儿吊郎当 。 3.站 要姿，直要肩平挺胸，腰，保收持身端体，严禁倚膀靠正物摇头晃脑，当着客人；人伸懒腰、挖面孔、打哈欠鼻剔、、牙喷烟、圈张大笑、点嘴头腰哈装腔作势、两、脚绕。 并 .走路要4遵走循的礼仪。路两平视前眼，方两自臂然在身体两摆，侧两有腿节地交奏向替迈步前，严前俯后禁，仰左右晃，走八字步摇要；遵守交规则、礼让通不要在人行，中乱踩乱撞，横道冲直撞甚，至顾左盼，右东西张，望久注目久掉头或追视时髦女，更性不要东吃西吸烟、手插裤或袋。步态因事要人因而宜 。 5 .与交人，谈度要真诚态方、大然，自神要态注，专视正方，注对对方的反馈意和绪交流，严禁情虚情意假言、由衷、不腔装作、势夸其谈、夸胡恭乱维、赞、美耀或夸东张西望似听非，或处理听无关事物打哈，欠伸懒腰，，不心在焉，滔滔不或，旁若无绝，或人高临居，不下置疑，或一容敷衍味，低下三四，之要因总事人因因地定。而
洁保工员制度作
一 、洁员分配：保
行政心所中区辖内设立域生卫保员16洁：其中名政办公大行楼区A名；B62名区；区C名2D；区名；1外广场内名。 5
二、保职洁责范围：
、1各层楼走廊楼、梯、手扶、卫生、间璃、 天花板、楼层等公共部分，玻各外围至楼道路的草间、坪路环境道卫生及所责负域区环境卫生的 。 、景2观场、广内广、各区通道、车场出入辆口、草坪尚未及发开利用空的地（各保员洁的环卫生境区另域行安）。排
、三洁保作工求： 要 1、保
洁须员天每两次清扫保所负洁的区域责，生间卫求要达到无异，蹲味盘、便小池垢迹无，走、楼梯、玻廊璃扶手、灰尘无天、花板蛛无丝 。 2
、道、路坪、景草广场、内观广等场境环卫生保持生卫洁，整杂无物、屑。纸 3、保各洁域区清扫内垃的集圾指定存中，垃圾放加箱盖并保垃圾箱周持整围。洁 、保洁4在员作中工根据应实情况际，调整息作间，时如临时保有洁工应作到随叫做到，随保质量完保成学院交所的各项任给务。四 、 保洁工作时间：上午
73：0～ 1：31 0
午14下：0～381：0 3五
监、制度督： 1
、期和不定定期检查制。度 2保洁范围内入、驻单位领导及值班人员反的意见。 馈 3、公司 交所予洁保的保洁工具，员洁保员得另不他用作。 根据定 期不定和期检、反查意见馈等际实情况对保无保质量完成公司所予交的各项任务者酌情减工资扣保洁。员作工效每绩月由管物处织相组关单进行位考，评优罚奖劣。
维维修制护度
一、工作要求 1、负
责行政中全水、心及有电设施关的修、保养维管理; 和 2、 责负监安督用全电随,时检用查电情况,现不符发用电规定合或自接擅、线灯用装者有电权提处理意见出或接直拆;除 3 提出采、日购常修材维料及配的件意;见 4 、妥善管保有关材和维器修具工。具工和器材外借;不 5按要、按求倒时操闸作。
二工作制、度
、坚守岗1,位严格行执理处管的勤考、核制考; 2、严度执格安行生全操产作规程节。使用器约和原材材料; 3 、坚持巡工检制度作发,问题现及时维修,避力长水流长、明灯的象现发生 ; 4 、爱本职工热,树作立岗敬爱思业想、态度蔼、随叫和随、维到修时、及保证量质 ; 5 、保好维管修工,工具间作各器材种放摆有序 ; 6、工具 器材丢和或损坏者,失价照赔; 偿 7、搞好工作 的间洁清卫。 生三、巡检
制 度
1水、、工对电政中心水、行电重部点位备及设其他施的巡检设作每天不工少于两;次 2 巡检、时间每天为上午上时班开始至1间小,时下下班午时间前小1时下班至如,遇殊情特况可提前延时或行,进不但少可缺; 、巡3人员巡检检工作时认真要致,不细得马、遗漏,尤虎其重是部点位; 、4检情巡况必须认填真巡写工检作录记,体要字整,看工得楚清 ; 5、行政心水、中重点电部位备及其他如出设重大现故,事于巡属检不到造成位,者追究当事将人责任的。
员工培 训学习制
度一新员工上岗培、 训
据根物业管理思，想打造物为管业精品理拟，对新工员上培岗工作做训以安下。排 1. 员工岗培训上期20为天薪培训有以各部门主管进
，行内部训为培主 。 2. 训培内包容：职括业德道教育物业，管概述，现代理物管业服理理念，投务诉处理程序，具工体操作流作，程公司励奖、罚惩度制等项内容 。 3培.目标：训过通新对工员集中的训，使培些这将即走上工作位的新岗员工成服务为意识优、业务素良过质、敬业爱岗硬礼、文明貌的高素服质务员人 。
、二岗在工循员培环训 社会在
快发展，新的管理知速识管理、式层出方不穷为，让员了掌工握这新的知些以识提高劳动产生率服务和质，量于在岗对管理人进行员定不期的训显培得尤为重要 。
1.过通际工实中作产生的问题所，定期不安排地员工参班后的加专培题。训 2.每位在岗员工
每参月加2公司次组织的工指作培引。训组员工座谈织会，交流件处理事艺及与业技户沟的通验经 。 3
上.循岗培环训考核的办法 。 1()通过理答论的题式方核员考所掌工的握培训内容 。 (2 在实)践工作业户投中诉率、章、违规违的为是行评员工价工作绩的成础。 基 (3 )通理论与过践实核考，淘不合格的员工，奖励汰优秀员工，达到优管化理的的目 。
.4训培内。容 （1） 管服理务标、业主目需求化、变安全理管、物管理业动。态 （ ）投2回访处理经诉总结。 验
.培训5式：方 1（）利内用师资部量住力培训或址请有关专家邀施培训实。 （）根2据工需要作管理骨将干员送人关相能职机进构行全脱产或半产脱的培。训 3）（根据作工要需，由本司统一公安排定，组织期干人骨员到其他先进物的业理公管参观司习学，拓视开，野展思维。拓 4（）织组理人管员就作工的难中点、焦点、典型案例行进析剖让，工员握掌好理服管的原务性和则灵活性 。
走（回 访）度 制 一
制定、走回）访制度（的意义 ： 1、
强物业管理处加入驻与各位的单联系沟通和，让各位切单体身物业会司公其的重视对和心关，从相互而理解于便好更开展的物工作业。 2 使、理处管各工项作身于置单各位监中督，而从思集益，广时及结经验、总教训不，断改管理服务工进，提高服作质量。 务
、回访分类二和回访式：方 1、回访分
类：期走定，专项访走，访诉走投访有，服偿走访、务维工单。修 2、 访方式：回话回访、上电面门、日谈巡视常。 三、
回访操作的范规 ：
1、公室办责负政中心内所行入驻有单位的回访工作，过回访了通各解单的服位务要求，其对提的出题和意见建议及问记时录，决解，反和馈上。并报进跟理处
结果，直其满至。意
2、办公室 了应回解访位的基本情单况，务服项。目
、办3室公在回过访中程，首应先介绍自己身份的说明回访，的，目主动介公司在近绍的期要工主，对作在存题的问理管措，虚心听取施意和见议建，并做详记细。 录
4、办公将回室访中单各提位的出项内各详容细记在录《物业查调表》，并中能对当够时解和解决答的题问立即予以复答，暂时对不解决能问的题，则详细记。录
、5回访结时束，对应各位单理解和配合表的感示，谢并希望到各得单的位续支持和合作继 。
6将《、业物调表查》各中单提出的位问题行整进理分，类同时采，取相措施应通或相关部门知决解理处并，进跟处理全程。 过 7、
如相人关不员能时及决的解问须立即题上办报室及物公业经理，办由公室及物经业理责负知通作工人，员落解实措决和方施法并，积极协调关相门进行部决解将处理结果，上报办公室。8、
作工员人进相关跟任部门或责任人的责整改结果，就进改处结果理对主进行回业访，解了业的意见，主如业不满主，意续改进继直业主至意为满止。
、9回完访毕，工后人作将《员访回记》录进汇总行，上交办公室及业物经理审签阅后字报物，经业审理。
1阅、0年办公底室对年全访走录记进行分统类计，业主重将反点映问题的暂不解决能或不能解决的问汇题，总事报务进局行评审为下，年度一物公司业改进提供依的据
。1、工1作人根据员程工维修工单作业主进行对回，访满程意应度进归行纳结。
总12、调《查》表发放作操规范 1）（每年半进行一详次调细。 查（）2放对象发：政中心内所行有单。 位3）发放目（：是为及的时解业主了物对公司业的意程满度，请业主对物业公各的司服务管理提出宝贵和意见、议建和评价。以督物业促公司善各项服完。 （4）务向业介绍主此意次调见的重点项目查。 （）确5定《查调表》收的时取间 （6）工。人员在作取时收应，查看主业否是名署，便于以作的工改进及回访 （7）。工人作收员回《查调表》后交办公室。物业，经理首对先调查《》表中主对物业业公的满司率意进统行，对业主计见意行进分汇总，类分别按照办公、室保洁部、安部保、电水汇部总业主具体的见、意建，议上报公总。司（8） 业物理经织组部门管各人员，召开理调查表《》调专查项研讨会下，发查情调况汇给总部各门理管人员，各部就门问进题研究讨行，初论步提整改出方案。 9（会后，各部门管理人员就）《查调》反表的内应容开如部门各专的题会议，论讨制、整改定措施并
，落实到相关负责进行人实施整，改时及将改整施措上物业报经。 （理01办公）室责收集负各部门整改施措告，根报据各门整部改施措及时行进进回访。跟（1 ）对1暂不于能决的问题办解室安公排工人作或员亲自业向主进解释行。暂能不解的决题上问办公报室或业物理经，为后公司完善服务提今供据依。1
、3关责相任部门责、人任规范 ：1（相关责任）门、部责任接人到办公反室的馈问，由题责任门部经立理即实落决措施、方解法责任和，人将并改进情况的时反及客服部。 馈（2）不立能进行即整改的问应题及时办与室公沟通由公办进室行协。调（3）整改完 毕，后应及反馈时公办室行回访进至直业主意。满
4、办1室公主管监督查检规范 1）根据（物总业司公的要，负求责定制各项走访计划内容及要，求。 2（监）督检工作人员是否按查制照定走的访计，内容及划求要行进业主走/回访访，以业及主题问跟进处的理时及和效率性并，作客服为员专的核依据。考（3） 办室公管主面了解掌握业主对全司公服务质及量关需相求信息，准确差分类，及时上别项目经报理
四、方。法过和的程制控：
1、部门根各据际情况实，办公室及工由人员作制定门拜访工登作划，计经办公室理审阅报经总公司批，并就准关相料于综合部材备。案2
、登门拜内容访录记在调查《》中表。
3、登拜访门中户提客的意出、见题若问于属投范诉畴，接进入投直诉理处程，序填《写客户诉处投理记表》录由，关责相部门任责处理并及负时信将息反馈业至主。
4所、有登门访相关记录均拜由办公负责室档存
。5、部各门每按年物照公业确司的定调问查卷少进至一行客次满户意调查度发。放查问卷时调应《调查表》上在好做签收录。记6、物业办
室公和各门部照满意按调度统查分析模版，共计同进行意满调度统查分析计 。
7办公、及室物业理负责监督、经指本导目项对业走主访、业主回意满度查工调作开的展。
、8公室负责办业主对回访、走业主意度满调工作计划查具的执行和体务任配分。9
各部门负、责对查调果进结行实落解决，时整改及将，理结果处报办室公。
五、回 访周期1、
则上应原个月走访一三次专项，走（回访由）办室经公随理时调。整
2、话回访情电随况进时。 行 物业理管巡视监督制员 一、度应日每巡视业物次以三上，熟悉业物域区一内切备、设设。如施发现物区域内业设有施何任损或坏潜危在，险应即通立知维部抢修修并，时通知所属上司及以，确保物内一切设施业作运常正 。 二、
日巡视每的范包围物括业域内区楼的、停梯场、车
物业区与外围接域等点共区域公，上和午下可午以不同分容来内检，查每天查检的容要内有侧重点。
、每日三查检物业范围的区安保域保洁，装、修秩序、设设备之情施，况填记录并上报写主管由办公，核室查级各员的工容仪表，仪纪及工律表现等。 作
、每四日查入检驻位有单违否章为行有，乱搭无，章装违修乱，拉乱电接等，线及应加以时止制做，好录记视并况情及时告报级上管。 主
五巡、视业物公共道路上无有车乱停乱放，停车场辆的辆车放是摆否序有 。
六、若视楼巡层时现发驻单位出现入、门闸未锁好的况，情按应急事紧处理件序处理程通并有关部门，以知确定是是人为疏忽或遭否盗窃。人
七、若巡视过程中，发如个现别单有位殊情特，况应即向立上级告，报以免业遭物严重受损失 。
、八发如可疑现员人在物范业围游，乱张贴广荡告其它和的治可安情况，疑应立加即以了，有解要需记录他们时个的情人。况
九、巡视发现的中问题及，己自工在中发现的需作强加理，提高管务质服等方量的想面，法应及时录记并，及向时级上主反管，或映公例司上会出。 提 十、要
意注对巡视检查结进行跟进工果作了，处理解情并记况质录量果效，两次对记录以上仍但未解决情之上况报上主级管。
消器防材设、备设检施检查修制 度
一、公司维修员办对公楼、下地房库和配房的消防电施设每季行全面进查、检护和保养一次维。
二、 检时查行进各联动操种试作，验过操通作，仔细观察听、看设备、运行否正常是，无在异、声障故、打机是否印正打常、印纸是否走畅流备，电用是否处于充电状源、电压是否稳定。 态
三 发现问题、、障，能故修排理的除，立排除即恢，不复能排需除要换更的应件即立报告业物经理说明原因，，同共研究，后报主管门部安资金解排。 决
、四感烟头探手、动警报的查检、护维保和养 。
、五烟感探检查试头验。通过查、抽检试验，看查检巡是否常，正吸烟后否马是报上。探警无巡检或吸头后不烟警报应立，即下拆洗，清清后仍不洗报，应进警行理修更换 。
六、 动报手警查检试验。检查应时取采查抽验，试将手报钮按下后按到，控制室看是查报否警检，查时注意察观，报按钮盖是否完手无好缺，体是否座牢，巡固是否检动闪如，发缺盖，现座体松动，巡不闪，应立即检复更换修紧、。 固
、七烟排检的查、维护保和养。检各楼层门窗开查、关闭启是正否，常有损无坏。 八
、帘门卷消、
火栓的检、维护查和养保。
九卷帘、门检时查应进升行试验降注意，察观、降、升停三档行运否是灵流活，畅电机是有异否声门、是体否犯卡卷帘门、墙开关壁保持应固稳如有松动，、缺件应时修补及。
、消火栓十查检时应进出水行验，看实有压无力、水出否符合是求要检。查消火轮栓柄、关开否是灵，活无锈有、滴蚀漏如锈蚀，滴、漏，关开转不或转动费动力，应即立护维修。理 十一
各区、的消域设施及防防消器是材各位单用初于火灾的期扑，各救位应单指定人专责负理，管定并期行进查、检护维
十。二、各单使位用和管保员人要认真习学和掌消防设握及消防器材的使用、检施查维、和护养知识保，熟初期火灾悉的扑灭法方，悉熟防消施及设防器消材各的设备和种程、方法。序
十三各、单位使用的保和人管员每期星交接前后必须进行检班擦查试保养清和点要，经保持消常防设施及消防器的材清洁防止丢失，坏。 损
十四各、单对位其消防它施及消设防器材月进每一次全面行检查、护和保养维主。要检查火栓、空气呼吸器、消车推手或灭提器火消、沙箱、防防消锹钩、、桶等的完程度，有好无丢失坏，损查检灭器和空气呼吸器火空和气呼吸器压力的表的指示是针在正否常置，位进并行面擦拭全养保 。
控系统监作制度 操
为了强闭路电加视监控统系作室操管的，理确保监控统系正的使常用安和运作全，充分发其挥作，用特制定本则。 规
一、监 室控值班记制登度
（一） 监人员必须控具高度有工作责的心，认真落任公司实予赋安的全控监任务及时掌，握种各控监息信，对监过程控发中的现况及时进行处情和理上。 报
（ 二）值人班必员须格按严照规时间上下定班不准随，离岗离位，意个需处人事理时，应务重复值班领导的同并在意有人顶时方可离岗开。
（三）对监控到的 可情疑况及时通，知逻人员进行巡踪，确保跟行中政的心安治稳。定 （四
每天对监控的）况情行进登记并对值，登班本保记留存。 档
二、监系统使用控管制理度
（一）控监人员服从班领导值安排，的认真落实班期值间各的项工任作务 。
（二监控人员应）爱护管和理好控监的各项装配室设和施严，格操规作程，确保控监统系的常运正作。
三（）工作人非未员经许不可得入监进室 控，司员工和外公人员来到需控室监查情况和询访观必须者值班领经同导方意可进入。
（四禁）止在监控聊室、天戏游，操作规程按用使，得不随意装设备折，做设好备常日护保养维，保室持卫内
生清洁。
（ 五公）司导及领关相部领门导到需控监室询情查，值班人况应及员时告值报班导，并热情做领好待工接和作给予积配合。 极
（六）必须守保密，秘得不在监室控以外场的议论所关有录像内的。容 三、
现发案件索线记存档登制度
一（）控监人员天对每像录进行看翻发，有现价值案件线索时及留，保并好标作，记为安公门部案提供破有线效索 。
（二） 控监人员对政行区域内打、斗殴及架窃、盗交事故、通火等录像要及时灾存档留保并做好，记。标
（三）对公司领导要求保留的 录进行存像档保，并留好标做记。 常日发事件的处突预置 案一 发、盗生事件处窃规理程 1． 巡 发查现或报辖区内接生发窃盗应，上抓获现马场嫌人疑。如果力量够不或嫌人疑离现逃场立，用对即讲通机班长知，简要明现场说况并情视监场，等待指现挥 。 ． 2班接领后，立即报通队知，长时调动其同安他员，保锁封出辖进区出入的口，派并到现场支援。 人 ． 3事中件如财有或人员受到损害产应，照拍录象，或保护好现场并，留下击者，并报派出目所立案处理。
二发生、电停停水、急应处理程 规1 发生停水．理处程规 （ 1 按）计维修划养保供水备设及清水洗池若停需水时管，处理应书以（面电话）形或式，前提42时发出小通，以便入知驻位作好蓄单水准。 备 （2 临时）抢或修换供更设备水需水停的应，前20分提钟用电话，或口形式头通知有各部门，关且量将尽维时间修制控最短在时内间 。 （ ）3 水部供门通停知水的应，在接到通知后1时小将内水原因及停时通间知各户。用提醒驻入单位作蓄好准水，并备做好节应约用的水传。 宣2发．停生电应处急规理 程（1） 计按划维修保若需养电停时，理处管以书应（或电面话形式，）前12小提发出通时。告保确防消泵水生活水、能正泵使用常 （2） 临时。抢需修电停，应经的管处主任批准理，前1提0钟，用电话或分口头式通形知各用户。（ ） 3供电部通门停知电的，应在到通知接后1小内时停将电因原及时间知各通用。 户4（遇配电房）备（由设电供部门理管）发故障生，造而局成部电的，停应即时知通供电门部抢修。（5 发）停电生时，保员要加安强行中心的巡政和查入人出员检，查止犯防分之浑罪水摸。鱼（ ）6属 发于故障造成停电，生后要分事析因原并作，好记录。三、
生发水处浸理程 规1 ．当值各岗保员安如发现辖区发内生水浸，立即应出事将点地和况报情告班领，同尽快时采用近的就防设施保水好护备设设（如施电梯、房电等
），以设备设免受施。损2． 安 队保长管理和处任主到报告接后应，即赶立现场到，织组抢。 修．3 法设查明水浸因，并原取采效有的阻截施。如措水是浸于由暴雨水洪，当在应低水位出各入口用使包或备用沙水闸板；如拦水是来自市政地下浸反水溢，暂时将应下水地同往道辖内的区口入封闭，用排水泵并辖将内的积水区抽走如；水来自辖浸内区的管设施的损坏道故障或，当先关闭控应制关有障部位的故水掣供或泵。水 ．4 组织班安当保根员水据情况，协浸同程人员采工取效有措，关施闭浸区域的受掣电、可尽能少减浸所水的损失。 5致．浸水排除，立即通后清洁员知除积水清清理现场环境，并知工程通员人明查故障原，修复因受损设施。
四、台风的、暴雨应处理急规 程．遇台1、暴雨风临来前之，管处应理向住及管户理各部门发处出通，并做告好暴风雨的防准备作工 。2．理处管密应切留台意风的动，并态及通时知住户。3．当 理管处发进出戒备状态时入各部门应，进入抗灾害备工准： 4作．安保管理、员强加区巡查，通知住辖户好关窗门移走可能并坠下的盆及花其它品。要检查未物出售楼房的窗。 门5保洁．及员时清沙井理盖地、、沟渠漏、排口等水处堵的塞物，保证排顺水。 6畅工程人员应检．查电、电梯房房机、房泵设备房，关等好窗。发电门机试要行运，动电池要充启电，检查足并试运行排水各，泵准备临使用时的线电缆电开、及应急照关灯具明等 。7．管理要做处必好要的物储备资绳如索、池、雨衣电。等 8当．管处理发紧急出令时各部门要，进紧急状态各入各位。就（1 安）保当：值安保员要坚岗守，密切注意位种各情况，天若气暗时应适趋时亮。发现灯常情况，应立既异向理管报处告。值的安保应加巡巡视强，当非安值保，应宿在待舍命未，批准经得不离开本行中心。 （政2工）程人：员值水电当，工也到场应做准备工作好加强。设备各房的巡查。 3）（车员管提：高惕，注警意车进辆出及库车积情况水 4（）监中心控员人留：心察观各面画，现发况，应情即向立理处管告报 。5（）洁保：在员雨暴间，其检查要各负自地段的沙井、责地漏排等口水，现发塞应立刻堵清理。 6）（ 总理、经管处主理任应留人一在管处理或控中心监指挥全面，作。 工 防应消预案 急根据公安防消门部市和府的政关要求有结，合政行中心的际实况情为确保行，政心中正的常办公秩和人序身财安全，一产发生旦情火能，够条不有地进紊行救和扑散宾客疏抢救财，，产使火灾损失控在最制限度，特低制定此预案物管中心。在防消中控设室
置指挥部，指总由挥管物心主中任担任。一发生旦火灾指，挥灭、组火抢织和救散疏行。动 一、
情火警： 报 . 在1政中心范围内无行论时何何、地，入驻单位工人作员一旦发现火情，都责任有即立向消中防控报室。 警 2. 行在中政内心遇火情，如为见初小火，起应就近用使轻便灭器进行自火救灭火，护现保，场将况情告保安报。部火情如严要立即重下按上墙手动报的警装进行置警，或用内部电报话报。警话号码：电消防控室：x1中9 1 3 .话电报警时，要惊不惶措，要沉着冷失静语言清，的晰火将情发的所在区生、燃烧域物质火势大、、小有无人员伤亡、警人报名姓、门、部在所位报告消置中防室控 。 4. 关闭 火附场的电源、近煤开气关及窗门。 5. 切高喊勿着火了”“，免以成不造必要混的，乱保持要冷静，只经消防总有指挥授才可向权11“”报警。9
二火、确认：情 1 .控室中到报接警话电要详时细录报记警姓人，名门及发部生灾火确切位的及燃烧置质物火、大小势、无人有伤员。亡 2. 中控接室电话到报或消警主机报防警火立，即通备勤知警到现场员认确，查下列清题：问 1（）火情发生的体位具置燃、物质烧火、势小大、有人无员亡。伤 （2）源是火什，么是器电起还火其是它因。原 3）确认火（时情注意应，得莽不开门，撞要先一下试门体温的度如果正，常开可检查门，如体温门度高可确认内有，火情此时，房如有人，应内先设法人，救门开注意时不把身体要对开门正处，情况视入进。 4）确认火情后（，即将信息立反馈给中室控。 三
、火情告报： 1. 火确认情后控室值班员中即（正常上立班间）时向保部安队长报告夜间（节、日）向假班班值长报，告时同向其他安保人员发出警信号。报 2. 安队保长接到报后立即通知物警管中心任主主和部门领导。管
、四各级人员动行： 1 .行政中心管中心主物任接报警后立即到往赶中室控建组火指挥部灭，指灭挥及抢火疏散救动行。 2 非正.常上时班间值班长接班到报后警立即赶往失火场现挥灭指行火动。 .3安部队保接长到警报后即立赶中往室控，助物管协心中主任指挥灭及火救抢散行疏。 动 4 . 物中管办心公接室报到警，后知本通门部各岗位人员坚守岗做位好疏散备，立准赶往即中室组成灭火控指挥。 部 5. 其他部各门各位人员接到岗警后坚报守位，按灭火岗指部挥的令行命动 。
五、灭 战火术： 1. 保安消部防主管到赶场火立即组织后现场员人进灭行火，并随时灭同火挥指
部联系向灭，总火挥指告火报情 2 .却灭火冷法；义务消防队员赶到场火后，立即使消用火灭栓，火时及理火清场燃物，易用火消栓浇湿四建筑物，降低火周场温度。 3. 离隔灭法火将易燃：物与源隔离。 火 4 窒息.灭火：关闭法门，用难燃材料压盖较小面窗积的源。火 5 .抑制 火法：灭使用粉干灭火器二或化碳氧火器灭灭扑火源 。
六 、灭指挥部： 火 灭总指火挥据根火灾场现况情适下时如下达命： 令 . 1动消防泵、启喷淋泵、配火合场火灭 。. 打开2烟排火阀防动排启风机烟排除火，场雾。 烟 3.关 中闭空调，和新央风系统防止火势漫，延 4。.切断失火 域区电的力应供，电降首梯。层 5 开启正.压风机，送向消疏防楼梯输散新风。送 .6 令命工部关程天然闭总气开关 。 . 下7向达11报警9命令 。 8 下.疏达命散令 。
、组七织疏： 散 . 1如现场灭火负责人为认火势能不制控，指挥部即做出立散疏决定。 2. 消防 控中开通室火失区及上域下两消层广播防用广，播反播复“紧放疏散通急”知，播广如下：稿客户友们朋请意，注厦xx层发大生火灾故，事消防员人正进行扑救，为了您的在安，请全迅离速房开间，散前疏请管保自好己财物，疏散时的请要不乘电梯，坐免以发危险，请生按散指疏示向方走消防疏通道散，谢您谢合作。 的 . 3失火区及域上两层进行下紧疏急散，后根据员人开离情，况对其它楼层行广播疏散进。 . 4客务接部到散疏令后命立即组织员负责各人层楼客的安户全导疏作工引，疏散人员走消导防疏通道散提醒疏散。人员持镇保，不静要慌张不，乘要电坐梯提。疏示散人疏散员大到厦围。外人员散疏，后检查每个房间是否人，有确认无贴人标上记如有，人员离开未房，间要及时行进导劝，使迅其速开离房间。 5. 其部他门员接到疏散命令后人立进行即重物要资、件的转移文。 .6安保 队长接疏散到命后令指外挥人围员出机清动车道，好引做消防车导进场准备的作。 工
、后八期处： 理 当灭火总指 发出火情挥除排令命，安后部保即做好立火灾场的现警工戒作保，护火灾场现被不坏，破保火确灾事故调查工，程应尽快部将灾报警火统系、动灭火自系统、消防动联系统复恢正常。 群体性 发突事应急预案件一
、处 置原 则1、一领统导、分负责级原的。处置群体性事则，件坚在党委、政府持统一导下，领按属地照理管和“主谁管谁负责”的、原则，确定责任位单，落实作工任，责责由单任负位处置责作的组工织指挥和，物
管处保人安员切密合配，成形合力，到各司其做、职各其负，责抓共管。原齐则上体群事性件由事地发乡镇涉事主管或门部责负处置。事件及两个涉上乡镇的以系县，“理信访突出问题处群及性体件事席会联”相关议项专组置范围的，处专项组由头牵位负责牵单头置；处属于不县“处信理访出问突题群及体性件事席会联”议相关专项组置范围的处，县由维委办负稳牵头处责置，大和重特别大群重体事件的处置工性由县作、县政委府要主领导和分领管导头处牵。置 2教、疏育、导防止化的激则原。健要维护稳定全工作警机预，制矛对盾纠纷注重早排、查发现、早报早告、早预、防早调处，对体性群突事件发到发现得早、做制控得了化解的了、处置、好，得力努问题把和苗防头于然未对。经已发的群生体事件性按要照可“散不可聚、解可不结可可顺、可激不”的要，求持坚育教导疏主，为究策讲，注略工意方作，法控群制体性事件规的模，参使和与围观的数人再继不增续，加防止盾矛激和事化扩大态 。、依法办事3、妥善置处的则。要维原护法律法规权威的和政策性的肃严性严，格照按国法家律规法和关政有妥策解决群善反映众问的题，妥善置群体性处件。事 4慎、用力警警、械和强措施制的则。根据原体群事件发性的起生、因规、模影响现场情、势危害程、度及事态发展法和律定规决是否使用处置定性警、力警械和制强施措。需动用要置性处警的，必力准确须把出警时机握，做到理有有，既节要防止用使处性警力和强置制措不施得导当矛盾致激，又要避免处置化警力性措和施当不用而用贻误战机，使事致失态。 控5及时、、果断置处原则的对发生暴力。行或严为重破坏会管理社序，危秩公害共安全的群体事性件要，时、及果采断措施取坚决，止违法制为行，快尽平息态事。
二 级分标准根据 群体突发性件紧迫程事、形度的成规模行为、方式激烈和程度可、造能成的害危、能发可展延的趋势等划蔓为一分般（级Ⅲ）重、大II（）、级别重大特（级I）个三等级。1、一般群 体事性件（级Ⅲ 一般群体性）件是指事事简单、态规不大。仅模辖区较小对范内的围治政稳定和会管理秩社序造成一危定害和威胁，已或经可造能成财产失损、员受伤的人件事 2、。大重群体事性件II（级）重 大群体性件是指事事比较态复杂规模、大，对较区辖定范一围的内政稳定和治会社理秩序管造严成危重害和胁威，已经可能或造人成伤员亡财产、失的事损件。 下有情列况一的，之重为群体性事件：大（ ）1发聚众冲生击、攻县政府围机或关其他要部位害事态，
可能扩的大；（2） 发生众聚堵公截路拦截车辆，、可能致堵塞辖导公路主区道，干使公致路输运中断； （3）发的生00人以1或上与参辆车1在0以辆的上；（ ）4发50人生以上02人0下的以群体事件，性实打施砸烧等行抢，为成造员人亡或重大伤产损失的；财 5）（生参发人与在数00人以上100人以下的非3集法、会行游示、上威请愿、访众闹事、聚工罢、市罢罢课，、或人数多但不涉面及和有可广能去省、市赴、的京法非集和会集体上访事； （件）发650人以上2生00人下以，造或成3以下人亡、或1死0以下受伤的群人体性斗、械冲突件； （7）事生发型大非法教活宗，动或因民宗族教题问能引发可影响民团族的结群性事体； 件（）其他8情视况要需作为大重群体事性对待的事件件。3 特、别大群体性重件（事I级 特）别大重体群性事件是事态非常复指杂规、很大模对抗性特，征出，突对当地和县全政治的定稳社和管理会秩造序成严危害重和威胁已，经可和能成重大造人伤亡、员产财损失事件 有。下列况之一的，为情特别重群大性事件： 体1）发生聚众（击、冲围县以上攻家机国关要害部和，打砸抢烧乡位以上国镇机关家严重影等社会稳定响的事； 件2（）发生人数多较堵公截路拦截车、，导致公辆运输中路断的 （3）；发生002人上以群的性事件体有，砸抢打烧行等为造成，0人1以受上伤或人以上死亡以及3重财产大损的； （失）4发300生以上人非法会集游、示威行上、请愿、聚众闹事访罢，工罢、市、课罢，呼并喊、张挂谤性诽、动煽口性、号标语、横，事幅态能失可或造成控政治影的响 ；5）发生人（数较去多、省赴非法聚会京和集体访，有上激过违法行和，造为成大影重响的 （；）6辖内区现大出范串联、围动和蛊惑信煽息，规迅模扩大速并现出校串多联聚趋势，集辖内区公秩序受到办重影响严甚至瘫痪等的群性体事件 ；（7）发1生0人0上的以涉群体外事件性可能造，成交外纠纷或其严重后果他的； 8（发生2）00人以上者或3人以上死，或亡0人以上1伤的受体群性械、冲突事斗件； （）涉及9境内外教组织背宗的景型大非宗法教活动或因，族民宗教题引发问严的重响影族民结团群的性体件； （事10视情需要）为特别重大群作性体件事待对的事。件三
预警 性信流转程息 各序保人员发安现类各重群大性突发体事苗件头应，即上立报委县、县办办和县委府维稳。办县委稳维根据办本部上报门和上级报所通握的信掌息，析分、判研，属市于、处县范置或涉围及敏问题感和大重群体性突事发件，应的迅速上报县委、政府领导，根据县县领导示指组织，、协
调落相关实作工，并通报关相镇乡县、处理信访“出突问及题群性事体联席件议”会事议专项组涉、事主管部。
四门 组织指挥体及系责 群体职突发性件事发生后根，事件据性质和分级应响原，则立应急成置指处部挥现和场挥部指并，按求立即到要，位速赶迅事赴现场发组开展处置工织。 作、应1处置指急部挥 1（） 急处应置指部挥急处应指挥部总指挥置由县委县、政领导府担任县，办、县府办委县、维稳办委和行政中心物管成员。按不同处响等应开级展作工 。（） 应2急处指挥置职部负责群责性体事处件置作的工组指挥织根，据相关规和现定情况决场现定场处工置作措施任务、工分、警力和劝返量的配置力相等关工；作责负有向关导和领上级有关门部报告情，请示重况问大。题紧情急下况，有决定权法依取采制控现事场的一切有效态处措置施并，即立告有关报导领上和级门部领导。 、2现指场部挥（1 现）场指部的组挥成员人原则上分由管责负人和县主管级单位要领主导、公安局县“、处信访理突出题问群体性事及件联席议会”专项牵组头单位、“县处信访理出问题及突体群性件事席会议”办联公负室责人和安队组成。保不按同的响等应开级工作。展场指挥部的现点地由公机关安负落责。 实（2）场指挥现主部职责 要.2负1群体责性发事件突现处置工场的作织组挥指根据，相规定和关场现情决定现况场置处作措工、任施务分的，警工和劝力力返的配置量。 2.2好做事处件置前的作部工，下达署现处场置令指。2 .组织3动力量及装备机资物做好应急，增和的援行动备。准2.4负责组 织对人财、物和、机档密案及时等取抢采、救保护转移、疏散、和撤等有效措施离。 25.面掌握全事发生态、发的全过展及相关情况程及时，向县委、县府领导政上级或关有部报门告情况，示请大问重。题出具提处置体意见为决策，供提依据。2 6紧急情.况下，有权决定法采依控取现场制态的事切一有处效措置，施并立即告报县委县、政主府要导和上领级部。 门.7根2据县、县委政府或上的指级示组织现，场后处理善，安排处置量力序有撤出，并组织现场清好理保和护 。.2负8现场处责置作工过程全总的结报告。、五
现处理 突场发体性事件现群处置工场，由现作指场挥部据有根规关组织定施实 1、。场现控 制场控现工制原作上则由县安公负局组织责实施。和据县公安根指挥中局指令心最先，达现场到公的民安应警当护维场现治和交通安秩，序搜集现情况并及时报场指挥中心告指挥中。心当在应告报领的同时，导据现根场势态变化集调警力赶现场赴在。控过制程中，
要及时取采隔分封锁、、现管场或引制入某一闭封所场等施，措避免事件围观的者参和者与多增县公安。局据根要需派出，定一数的量便民警衣集搜固定违和犯法活动的罪证，并据时依法适处查和击打大群体性重事件场的现法犯罪活动。违2、现场 返劝 当体群性件发事生现未发场生重严违法罪犯行为，应时先当进行疏导和劝返在劝返小组，达现到场前劝，工返作由涉事位、行为单生地的党委政发及府有关主管部门承。异担群众地聚形成集群性事件体，的众来群源乡地要按照镇分原则工，指派有负责关率人工作组迅速赶领赴场，开展疏导、化现和接解返工。事件发生作地的关部门、有位要积极单合、协配助做异地好众群的育和送教返作。 3工保卫工、作 政行中心保安配部公合安关机要做现场好重点害部位要和委、政府党主要领的保导工卫作，时消及火灾除、炸等安全爆患，确保隐现场要部位害领和的导全安保，现护场群众现场处和工作人置的员全安，配合医机疗及关时抢、转送救受人员。伤六 工作
纪 律应指急部和挥场指挥部组成现员必须及时赶人事发现场，赴根据急指应挥部总指挥的指做令相关工作好公安民；警在参加场处置现工时作，严要依格法事，防止由办于置处当不激矛化，授人以柄。现盾处场置作工员人必须认真行现场执指挥的命部，令得擅不自离岗开或位违者有关法反律法和规规擅定采取自置措处。施七
劝 力量返1、 返劝量的动员 （力）1人员来源。场现劝人员原返则由突发上群性体事参件人员来源与地的镇乡县相关部门，单和的机位关工作员和行人中政心物管处员组人成现场，指部可挥以据处置工根需要调作集相关部门和县他地其的方机工关作员。 （2人）员体系动各乡。党委、镇府和政县相部关、门位单应立建劝力量返应的动急员体，确定应急动员系的责负人联络员及和天全候联系方报县政府应式急、办委县稳维办案。备级各各门各部单应位据根现场指部的挥求要迅速，好劝返人员的做组动织和编组员工作，确各组定负人和联责员络并按，要求速迅达到定指地。 点、2劝力返量配置的则 原区原则上城以下标准配按。 （置）群体性1事现场参件人数与在5人左0的右配，置导和劝返工作疏员一般不少人20名于 。2（ ）体群事性现件参场与数人1在00左人右的配，置导疏和返工劝人员一般作不少于0名5 （3）10。人0上以与的参大重体群性件的疏导和事劝工返人员配置作，现场由挥部指决。定
车辆出入停放、理管法方 一
出入、理管 1 出、按入进北出路南线驶行。 2 进、行政出中
心内时速不得过15超公里/小时 。 3 、进行出政心内严禁中超、车号鳴。 4、进出 行政中心车限载4吨辆。 、5禁严带携燃易爆易品车物进入辆行中心政内院。 6、 出行政进心车辆必须中路标行驶按 。7、单外车辆进位入行政心必中按须物业保安员的指。挥 8、外单位 车辆进入行政心严禁中占用本内院专用车位。
二停放、管 理 1 、有车辆按所定的位置停指放自，觉接安受员的指挥，在规定区域或保定指位居中车有停放序保持，头车向朝一。 致2行、政中心下车地库有车位所都主由管部统门编号安一排停管放理制后对度停应，其余放车辆律不得一入停放。 驶 3、 保证行政中心为车停位数量放利用最化，需大本在院放停的辆车，应优停先在放北南车停场 。、4所车有车主应辆强加安全防意识，车范不内存放贵重得品，停物后车时关及门窗;停车时避锁与免其车辆发它碰生，如擦碰有，擦主应与动方车对或主现场安员保系，妥善处理联
。
物管理公业司制度
为化公司内部强管理提高工作，率，加效组织强念，观维正护常的动、工作秩序劳，制定以下特项各理管度制 。
考 管理勤制度
请销假1 .假一天请由的管主导领准，请假批天及以上的两由经理总准，批在并政行备案。本规部适用于全体员工定 。.2假请手以书续为准,面遇特殊情如无况法理办面请假书手续,应电则话假请书面手,续后补。短请信无假。效 .3员工因公外不能按出记录时勤的，应在归考后岗尽到快办室公进行记，登由主管领并导字确认。 第签二条 病 假 .员工本人确1因实，病不能常上正者班，须主领管导准批连续请。病假超三过工个作者，日须取必得院开具医休的假明证。 .2患病工员假应于当请日九前点主管向领请假，经导准后批方可假。休 .3工员须在病愈班当日将病上假交条办公给核查存档室。第三 条 事 假.员1因工理合因需原要事请假的须提，前一天面书申（请如不可预遇测紧急情的，况必须由本在早人晨九以前请示公司点领导）如，说明原因，实主管领导同意经方可后休，否则假旷工按处。 2理事假按照日标.工资1准0%0除。 扣.工作时3间如私人有急紧事务需要离处岗理按，照假的规事向主管领定请假，导违反定者以旷规工计。 罚第条四 假 1年根、《职据工薪带年假条休》年例假数天的计以在本公司工作算的限为年准职工累计，作工已1年不满10满年的年，假休天；5满已0年不满20年1，的年假休10；天已2满0年的，休假年1天5国。法家定休假日休息、日计入不休假的年假期。2 年、应提前向公假司提申出、请审方可进行批休假。3、当 未年年假者休得累不计第二到年（殊情特除况外。）第五 条 婚假 1.根据《 婚姻法的》定，规员请工假时婚，必本人填须写假婚请单，经主申领导批管准，交行政部备。案假后拿须结婚证及明证假。销假时婚间按法：结婚定龄(女年2周0岁，男2周岁)结2婚的，享可3 天受假婚；符合婚晚年龄(女2周岁3男25周，)的岁可，享受婚假15晚天(含3法定婚天假)。婚假包括 休公和假法假定。 再的可婚受享法定假，不婚享能受婚晚。假2 结.时婚女双方不男在一工作的，地视路程远近，可给另路予假程。 六条第 假 产1、据《计根生育划例》女员条工常正生时育给予9，0（天包产括15前天产），难假可增加1产5天多。胞胎生多个婴一儿增15加天，符晚育合龄的增年加3天0产。假 2晚、育已 妇婚24女周岁上或以晚后婚怀孕生育一第个子为孩晚育。育妇晚育领取独生子女证并的产假长延13到5至天81天0，由所在单根据实际情位况体规具。定） 3、
女员工孕怀个月以三内产的流予2给-030妊娠天，怀孕三个假以月7个月以下上流的给予产24天娠妊，假孕七怀个以上月产流的予给0天产9假 4、。女工休员前需要有假院证医，明经管主导同领后，报行政意部备，方可案休假。 5、男工员假的产理假3天，若护子属妻于晚育生育（满时24岁）周则，再延长天7。第 七 条丧假 1.工供养员直的系属（祖父母、父母亲、婆公岳父母、、妻及夫周满岁子女）死亡，的可理丧假办，工员的母父或配去世，可偶休假3；天工的员女子及以在起居一的住祖父母岳、母、父公去世可休婆假2。在外地的父母天、配偶或女去子，世员工本需去外地人料丧理事，的可根据程远路另近给路程假员。办理丧假工需假前写出在申请，办公室经签后字报总公，司案。 2.丧备期假工间资发的依据放家国有关定发规。 放八第条 旷 工.1未公经主管司导批准领缺勤，未按或规时间请定，假违或病、事假规反定，或违反公制司度中它有其关规等行定，为均视旷工。 为.2旷一日（工累计）者，扣发含当日部全金薪的倍工资；旷三工二（日累含）计，扣者发当全日部薪的金倍6资工旷；三工（含累日计）者，月当只同年发北京最低生活市标准资；工旷工过超日（三累计含者）公司，视况情给处理予 。第九 迟条、到退早1、 作工间：时根据《动法》的条劳规定款结合,本公司经的营特及岗位的点特要殊,本公司求办公室员实际五天工作人日,即一周至周五（有特殊情者况可调）休 。、上班2间：时按办公室体排具时间为班。 准3、到早迟退节严情者重将给予，通批评、报扣除效工绩、资至解除劳动直同合方等式处理 。4、到遇劣天恶气交、事故等通殊情况特实的属经，管主导批准后领情处理酌。 第十：条到签退 1、公司实签行签到签制,按退照记要登求实签名行记登度，制录上下记班具时体并亲间笔签名确认。工作期间在,离开公司的情需填写况相应手续。 2、的若工员上、班下办理相未手关续且有证没据证明实上确的班，有没照按要亲求签名笔记考勤的登次1款10罚元。于无对法证的，查司公一按请假律计。算 、3如员工由果工作于特殊的要求不，能及履行签到签时的，须走办公室管向理员明确人原。因 第一条 加班十调休 、1、司公提不加班，若因倡身原因（自括工作能力包缺欠、作工效低率），下法完无成基工本作量需加而完成的，班按不班加算。计2 、因额若工外量作司安公加班排，由的办室公记加班录间时。月总结核按，算以金奖假期或形（式调休兑现）。 、除3司安排加班外，员公自工行班加为行不受加班享休，且不调得影次日响考。勤
财务
管制度
理.财务管理制一度 1严格执行国家.定的规财会务计制和度有关财经纪,律《会计按》办事,遵法章守,做法财务会计好工作 。2.务部财负全责司的公济总核经算,要综并合公资司运作金情况、的理费收管和入费用支的开料资定向总经理报告。 期3负.责组各部门编制收支预算织案,根草据总理经的指,结合公令司情况的行进综平合。编制公衡年度司的务财预草算,案定期执对行情况行分析,进作出并书面报送总经理。 告4.管理控和各制门编部制收支划,平计衡作工严格检查备,用金的用,使格严行执存库现限金额度,制责全负司公金运资作的织和调组,动期把定金变资情化况向总理经报。 汇.遵循权5发生责制原及则完时成支收算,核好财务记做载,正确算核按,准时编报确会报表计。 6.每月按时各商铺向取租金及管理费收做,好收结算支、欠缴管理表费情表,况制编月、、季年损度益和资产表负表。 7债负.公司责的项财各登产、核记对作,工保资产更新证的金资源来保障,资的更新产代换。 8对.司公各的项开支力求到做严格审核合、理开支对违,反定规,未审经批开的支一不得律销报。 .二会核计管理算制 度1采用借贷.帐记,法以责发生制为原则,收权入与其关相的本成费、用当相应配互。 2.合理划分比收性益支与资本性支出,凡出出的支效益仅与会本年计度关相,的应当为收作益性出(支办如公费的用支出);支的效益与出个几会年度相关的计,当作为资应性本支出如(固资定产的购置) 。.3计会度年自公1历月日1起12至31月止日。 4会.核算计人民以为币帐记本位;币计记会的录文字均使中用文;会计证使用复式记凭凭证帐 5.。计会目科设置,会的凭证、计簿帐报、和表其会他资料计的编制,必须合符国统一的会家计度制的定,规并及应向董事会和有时关部门报送会报计表 。6.会凭计证帐簿、报、表和他会计资料,应当按照其家有关国规建定档立,案妥善保管,保管期满要需销毁时要填写,会"档计销案清册毁,经总经"理阅审,董报会事和财政门部准批后毁。销三 .金现理管度 制1根.据物管业公理司理管业的需务,库存现金限要为额人币壹仟民正元,出限超额部分应,在当存入银天行现金,必须在规的定围、范限额支内出,除殊特况外,不得在情金收入现直接坐中支。 .现金的2使范用围 2:.1支 给职工付人的工资、奖金、补个、贴福补利助、差费旅等款费项;2 2 .付支给能不帐转的集单体位或城居民乡个人的务劳报或酬购物资买的项款 2.3; 算起结(￥点00元1)以下零的支星款付项。 .不准3位之间单个和因私人用借备用。金 4不准利.用管理司公行银帐为其户他单位或人个付
支和存现入。金 .不准5白用条不符合或财制度的凭证务替库存现金。顶6. 政人事部因采行购作工需,要申请配备备可用金限,￥1额,000元,于零星采用,并购于每末办理清年算手,次年初续重新申配请。 备.支四管票制理度1. 格遵守严《支付算办法结中》关有票使用的支规,定得不出发空支白,票方为便作,经总工理审经后可批出发最限额高为民人币仟元伍的空白支票半即必,填写须日、用途期,空只出金额收、款人称栏,名但须必注限额明凡领用,票者必须在开出支支票天五报内帐。2 支.金额票起为人点民币010,支票元付款的限为自期票出起10日内。普天通支可以票用支取于金现,可以用于转帐也在普,支票左上角划两条通行线平的为,划支线票,线支票划只用能转帐于不,支取得现金 3。.签发票应支用使素墨碳水墨或填汁写,票必面有须款人名称、收出票期、日确定金的、用额途以及票出人预留的银行印章预留的。行银章必印须为单的位务专用财章法及代表定或人授权其的代人理的私章支,印鉴应票盖在出人票章处签不,得在空盖的磁白区域码或上盖多预留银行印,章否则银行予将以退。票
待投诉接制度
一、理标管 准 1
.受 理投诉心,处耐投诉及时,理事后有回访应 ; . 2有处理录记,有户对投诉客理意处的见反馈 。
、处理投二诉作流工程 1
.工作人接员投到后,诉应首先客向表户示意歉,并《在投诉录记上》好做登。 记 2 工.人员作据根投内容诉进行实核之后通相关知员人期限决,解特殊况情应物业向总经汇理报 。 3.针 较对重的投诉严工作人员,及时向应物业理经汇报,经由组织理关人员进行检讨相,实解落措施及决任责人,限进期处行。 理 . 相4关员在人理完投诉后,处迅要将速理结果处报公室,办由 办室安排回公。 访 . 办公5负责将投室诉理结处填写果在《投诉记录中,并》由具体决解门部负的责签人字可。 认6. 对 户的客恶投诉,意做坚到原则持耐心并解释。 . 投诉记7录由户客务服部兼助职进行统一理管理 。
三、投规避 诉
1. 签订细详的理合管,约明管理确司公和户或客使人的权用力务义防止以,不必要后的麻烦。2. 对物业的 施安设合排理日常维的、检修,护事使减少到故低点最。 3 .常经开展馈调查反便民服,了解信息,务时及现发问解题问题。 决 4. 对客或户客户入时伙及应时签订合同并予以,释,降低解诉率投 。
、四 投受诉 理1
开.通诉热线投。 . 2尽记详录投人诉姓名公、司名、称单号码元投诉、内及容联系电。话 3 耐.听心客取人诉投,禁止任以何由或理借
口推卸责。即使错任在误本,亦身不可面指出,当户态度客使即很,亦坏不顶撞客户可,并记下投诉内容。 4.对 客户于的诉,设当场做能解出应释当场给户解决客若不能,上马处理的应记投诉人的姓名下事、件经过的、投对诉以象及投人诉联系的方法,以便及时告诉结果。 . 应感5谢人指出客不的是处,对之客提出的人议表示感谢,建把并件提事到交相关门进部处行理或上报级主管批。 审. 对6某个人于违的投纪,诉应细登记投诉详事的经过件证、人明以及物证投诉人及联、系话电签、字。时及有派关员的检人,查确事保实的准性确在,照事依件大小提请的有关部门予给理处 。 . 投7处理完毕诉致或走访客户电,问其询处理对果是否结意,满是否有的建别议,再次并谢其感我对们作工所出的做助。 帮.规范8用: 1]语 好您!问我们请能为做些您么什?2 ]非 感常谢对我们提出宝您的贵议建/见。意3] 我们及会把时处理果结知您 4] 通您是对处理否果结到满感 意] 5是否还有您什要么求 6]有 什么可以你帮的
保员安工制度
一、作工要求 作．1保员均持安上证，岗熟安保悉业务 。．2保人安实员行三班“二转运2”4小值班制度时，在任情况何应下保白持门岗、七控中心至少有监一名员当值队 。．3安保由部成安完保员岗前培训、在培训及专业岗技培训，能并供相应提考核的录，保记质证。 量．安4员执保按勤相制关度和位岗工作规程成完。5． 各岗位员队职守要职，尽无脱现岗。 6象．突事件发生后，发安保员保证3分能钟到达现场，并通知长队公及相关司领导按规，程序处理定并时总结。 及7消．系统运行良防，可随好时用，起实落项消防安全管理各度。制 ．8消设防施及防消散标疏识完好的率010%消，防道畅通。通
二安保员工、作间时：早班
:800:- 81:0 0 中
班18:0:0- 000 : 夜
:班0:00 - 8: 0 0三、管
理规范 1
.禁安严员保勤着装不执整齐，按规定着不佩装不全。带 2 严.禁安员保班时当阅看书小报说，游玩戏机等与作工无关的事情 。 3严.安禁员值班保时打瞌或睡聚聊天嬉闹。 众 .4严饮酒禁勤或执禁烟在吸区烟 。 5. 严禁接班交不楚清，未经管主批。 准 6 严禁非.法留他人证件扣及品物或受券接赠。 7严.在禁突事件发紧，急况情临阵脱逃或视中不之理 。 8.严禁保安员问，监之自守，盗以谋权私，污公贪款 。 9严禁.反安保违器材、消器材的防操作定或规借转 。 1.严0禁参非加法教宗动，参与嫖活、赌娼等。博 11 .严禁故无参不
与安会议培保训习学练训及集活体 动 12. 禁严藏私淫秽刊书、影片、支枪、药、参弹吸毒、与毒贩走私的一切、违活法。动 13.严禁拉帮结 派搞、不结、顶撞团级。 上 41.严取阅公司禁的重要文和记录。 件 1 .5严未经禁准批勤和缺擅岗离位或请不假时归按队 。 6.严1禁私运用自司财公物产。品 7.严1禁惹招或教唆他参人与社会众打架、斗殴、聚抢等劫违法动活 。 1 8严.泄禁物业部及安露机密。保 1.9禁严瞒不向上隐汇报工级中作存的在问或题可能造的后成。 果 0.严2禁何任式的形行贿贿受。
、言行举四止
1必须使用文.用语，讲明文究明貌礼语气要。亲，言辞切要体得态，度要大方严禁。手足舞蹈，用手指人，指媚低琐，低猥声下。气 2 坐姿.求要不腿摇脚不翘，身、晃、不正、舒适、端自大方；严然禁歪斜歪，斜翘二腿，郎儿吊郎当 。 3.站 要姿，直要肩平挺胸，腰，保收持身端体，严禁倚膀靠正物摇头晃脑，当着客人；人伸懒腰、挖面孔、打哈欠鼻剔、、牙喷烟、圈张大笑、点嘴头腰哈装腔作势、两、脚绕。 并 .走路要4遵走循的礼仪。路两平视前眼，方两自臂然在身体两摆，侧两有腿节地交奏向替迈步前，严前俯后禁，仰左右晃，走八字步摇要；遵守交规则、礼让通不要在人行，中乱踩乱撞，横道冲直撞甚，至顾左盼，右东西张，望久注目久掉头或追视时髦女，更性不要东吃西吸烟、手插裤或袋。步态因事要人因而宜 。 5 .与交人，谈度要真诚态方、大然，自神要态注，专视正方，注对对方的反馈意和绪交流，严禁情虚情意假言、由衷、不腔装作、势夸其谈、夸胡恭乱维、赞、美耀或夸东张西望似听非，或处理听无关事物打哈，欠伸懒腰，，不心在焉，滔滔不或，旁若无绝，或人高临居，不下置疑，或一容敷衍味，低下三四，之要因总事人因因地定。而
洁保工员制度作
一 、洁员分配：保
行政心所中区辖内设立域生卫保员16洁：其中名政办公大行楼区A名；B62名区；区C名2D；区名；1外广场内名。 5
二、保职洁责范围：
、1各层楼走廊楼、梯、手扶、卫生、间璃、 天花板、楼层等公共部分，玻各外围至楼道路的草间、坪路环境道卫生及所责负域区环境卫生的 。 、景2观场、广内广、各区通道、车场出入辆口、草坪尚未及发开利用空的地（各保员洁的环卫生境区另域行安）。排
、三洁保作工求： 要 1、保
洁须员天每两次清扫保所负洁的区域责，生间卫求要达到无异，蹲味盘、便小池垢迹无，走、楼梯、玻廊璃扶手、灰尘无天、花板蛛无丝 。 2
、道、路坪、景草广场、内观广等场境环卫生保持生卫洁，整杂无物、屑。纸 3、保各洁域区清扫内垃的集圾指定存中，垃圾放加箱盖并保垃圾箱周持整围。洁 、保洁4在员作中工根据应实情况际，调整息作间，时如临时保有洁工应作到随叫做到，随保质量完保成学院交所的各项任给务。四 、 保洁工作时间：上午
73：0～ 1：31 0
午14下：0～381：0 3五
监、制度督： 1
、期和不定定期检查制。度 2保洁范围内入、驻单位领导及值班人员反的意见。 馈 3、公司 交所予洁保的保洁工具，员洁保员得另不他用作。 根据定 期不定和期检、反查意见馈等际实情况对保无保质量完成公司所予交的各项任务者酌情减工资扣保洁。员作工效每绩月由管物处织相组关单进行位考，评优罚奖劣。
维维修制护度
一、工作要求 1、负
责行政中全水、心及有电设施关的修、保养维管理; 和 2、 责负监安督用全电随,时检用查电情况,现不符发用电规定合或自接擅、线灯用装者有电权提处理意见出或接直拆;除 3 提出采、日购常修材维料及配的件意;见 4 、妥善管保有关材和维器修具工。具工和器材外借;不 5按要、按求倒时操闸作。
二工作制、度
、坚守岗1,位严格行执理处管的勤考、核制考; 2、严度执格安行生全操产作规程节。使用器约和原材材料; 3 、坚持巡工检制度作发,问题现及时维修,避力长水流长、明灯的象现发生 ; 4 、爱本职工热,树作立岗敬爱思业想、态度蔼、随叫和随、维到修时、及保证量质 ; 5 、保好维管修工,工具间作各器材种放摆有序 ; 6、工具 器材丢和或损坏者,失价照赔; 偿 7、搞好工作 的间洁清卫。 生三、巡检
制 度
1水、、工对电政中心水、行电重部点位备及设其他施的巡检设作每天不工少于两;次 2 巡检、时间每天为上午上时班开始至1间小,时下下班午时间前小1时下班至如,遇殊情特况可提前延时或行,进不但少可缺; 、巡3人员巡检检工作时认真要致,不细得马、遗漏,尤虎其重是部点位; 、4检情巡况必须认填真巡写工检作录记,体要字整,看工得楚清 ; 5、行政心水、中重点电部位备及其他如出设重大现故,事于巡属检不到造成位,者追究当事将人责任的。
员工培 训学习制
度一新员工上岗培、 训
据根物业管理思，想打造物为管业精品理拟，对新工员上培岗工作做训以安下。排 1. 员工岗培训上期20为天薪培训有以各部门主管进
，行内部训为培主 。 2. 训培内包容：职括业德道教育物业，管概述，现代理物管业服理理念，投务诉处理程序，具工体操作流作，程公司励奖、罚惩度制等项内容 。 3培.目标：训过通新对工员集中的训，使培些这将即走上工作位的新岗员工成服务为意识优、业务素良过质、敬业爱岗硬礼、文明貌的高素服质务员人 。
、二岗在工循员培环训 社会在
快发展，新的管理知速识管理、式层出方不穷为，让员了掌工握这新的知些以识提高劳动产生率服务和质，量于在岗对管理人进行员定不期的训显培得尤为重要 。
1.过通际工实中作产生的问题所，定期不安排地员工参班后的加专培题。训 2.每位在岗员工
每参月加2公司次组织的工指作培引。训组员工座谈织会，交流件处理事艺及与业技户沟的通验经 。 3
上.循岗培环训考核的办法 。 1()通过理答论的题式方核员考所掌工的握培训内容 。 (2 在实)践工作业户投中诉率、章、违规违的为是行评员工价工作绩的成础。 基 (3 )通理论与过践实核考，淘不合格的员工，奖励汰优秀员工，达到优管化理的的目 。
.4训培内。容 （1） 管服理务标、业主目需求化、变安全理管、物管理业动。态 （ ）投2回访处理经诉总结。 验
.培训5式：方 1（）利内用师资部量住力培训或址请有关专家邀施培训实。 （）根2据工需要作管理骨将干员送人关相能职机进构行全脱产或半产脱的培。训 3）（根据作工要需，由本司统一公安排定，组织期干人骨员到其他先进物的业理公管参观司习学，拓视开，野展思维。拓 4（）织组理人管员就作工的难中点、焦点、典型案例行进析剖让，工员握掌好理服管的原务性和则灵活性 。
走（回 访）度 制 一
制定、走回）访制度（的意义 ： 1、
强物业管理处加入驻与各位的单联系沟通和，让各位切单体身物业会司公其的重视对和心关，从相互而理解于便好更开展的物工作业。 2 使、理处管各工项作身于置单各位监中督，而从思集益，广时及结经验、总教训不，断改管理服务工进，提高服作质量。 务
、回访分类二和回访式：方 1、回访分
类：期走定，专项访走，访诉走投访有，服偿走访、务维工单。修 2、 访方式：回话回访、上电面门、日谈巡视常。 三、
回访操作的范规 ：
1、公室办责负政中心内所行入驻有单位的回访工作，过回访了通各解单的服位务要求，其对提的出题和意见建议及问记时录，决解，反和馈上。并报进跟理处
结果，直其满至。意
2、办公室 了应回解访位的基本情单况，务服项。目
、办3室公在回过访中程，首应先介绍自己身份的说明回访，的，目主动介公司在近绍的期要工主，对作在存题的问理管措，虚心听取施意和见议建，并做详记细。 录
4、办公将回室访中单各提位的出项内各详容细记在录《物业查调表》，并中能对当够时解和解决答的题问立即予以复答，暂时对不解决能问的题，则详细记。录
、5回访结时束，对应各位单理解和配合表的感示，谢并希望到各得单的位续支持和合作继 。
6将《、业物调表查》各中单提出的位问题行整进理分，类同时采，取相措施应通或相关部门知决解理处并，进跟处理全程。 过 7、
如相人关不员能时及决的解问须立即题上办报室及物公业经理，办由公室及物经业理责负知通作工人，员落解实措决和方施法并，积极协调关相门进行部决解将处理结果，上报办公室。8、
作工员人进相关跟任部门或责任人的责整改结果，就进改处结果理对主进行回业访，解了业的意见，主如业不满主，意续改进继直业主至意为满止。
、9回完访毕，工后人作将《员访回记》录进汇总行，上交办公室及业物经理审签阅后字报物，经业审理。
1阅、0年办公底室对年全访走录记进行分统类计，业主重将反点映问题的暂不解决能或不能解决的问汇题，总事报务进局行评审为下，年度一物公司业改进提供依的据
。1、工1作人根据员程工维修工单作业主进行对回，访满程意应度进归行纳结。
总12、调《查》表发放作操规范 1）（每年半进行一详次调细。 查（）2放对象发：政中心内所行有单。 位3）发放目（：是为及的时解业主了物对公司业的意程满度，请业主对物业公各的司服务管理提出宝贵和意见、议建和评价。以督物业促公司善各项服完。 （4）务向业介绍主此意次调见的重点项目查。 （）确5定《查调表》收的时取间 （6）工。人员在作取时收应，查看主业否是名署，便于以作的工改进及回访 （7）。工人作收员回《查调表》后交办公室。物业，经理首对先调查《》表中主对物业业公的满司率意进统行，对业主计见意行进分汇总，类分别按照办公、室保洁部、安部保、电水汇部总业主具体的见、意建，议上报公总。司（8） 业物理经织组部门管各人员，召开理调查表《》调专查项研讨会下，发查情调况汇给总部各门理管人员，各部就门问进题研究讨行，初论步提整改出方案。 9（会后，各部门管理人员就）《查调》反表的内应容开如部门各专的题会议，论讨制、整改定措施并
，落实到相关负责进行人实施整，改时及将改整施措上物业报经。 （理01办公）室责收集负各部门整改施措告，根报据各门整部改施措及时行进进回访。跟（1 ）对1暂不于能决的问题办解室安公排工人作或员亲自业向主进解释行。暂能不解的决题上问办公报室或业物理经，为后公司完善服务提今供据依。1
、3关责相任部门责、人任规范 ：1（相关责任）门、部责任接人到办公反室的馈问，由题责任门部经立理即实落决措施、方解法责任和，人将并改进情况的时反及客服部。 馈（2）不立能进行即整改的问应题及时办与室公沟通由公办进室行协。调（3）整改完 毕，后应及反馈时公办室行回访进至直业主意。满
4、办1室公主管监督查检规范 1）根据（物总业司公的要，负求责定制各项走访计划内容及要，求。 2（监）督检工作人员是否按查制照定走的访计，内容及划求要行进业主走/回访访，以业及主题问跟进处的理时及和效率性并，作客服为员专的核依据。考（3） 办室公管主面了解掌握业主对全司公服务质及量关需相求信息，准确差分类，及时上别项目经报理
四、方。法过和的程制控：
1、部门根各据际情况实，办公室及工由人员作制定门拜访工登作划，计经办公室理审阅报经总公司批，并就准关相料于综合部材备。案2
、登门拜内容访录记在调查《》中表。
3、登拜访门中户提客的意出、见题若问于属投范诉畴，接进入投直诉理处程，序填《写客户诉处投理记表》录由，关责相部门任责处理并及负时信将息反馈业至主。
4所、有登门访相关记录均拜由办公负责室档存
。5、部各门每按年物照公业确司的定调问查卷少进至一行客次满户意调查度发。放查问卷时调应《调查表》上在好做签收录。记6、物业办
室公和各门部照满意按调度统查分析模版，共计同进行意满调度统查分析计 。
7办公、及室物业理负责监督、经指本导目项对业走主访、业主回意满度查工调作开的展。
、8公室负责办业主对回访、走业主意度满调工作计划查具的执行和体务任配分。9
各部门负、责对查调果进结行实落解决，时整改及将，理结果处报办室公。
五、回 访周期1、
则上应原个月走访一三次专项，走（回访由）办室经公随理时调。整
2、话回访情电随况进时。 行 物业理管巡视监督制员 一、度应日每巡视业物次以三上，熟悉业物域区一内切备、设设。如施发现物区域内业设有施何任损或坏潜危在，险应即通立知维部抢修修并，时通知所属上司及以，确保物内一切设施业作运常正 。 二、
日巡视每的范包围物括业域内区楼的、停梯场、车
物业区与外围接域等点共区域公，上和午下可午以不同分容来内检，查每天查检的容要内有侧重点。
、每日三查检物业范围的区安保域保洁，装、修秩序、设设备之情施，况填记录并上报写主管由办公，核室查级各员的工容仪表，仪纪及工律表现等。 作
、每四日查入检驻位有单违否章为行有，乱搭无，章装违修乱，拉乱电接等，线及应加以时止制做，好录记视并况情及时告报级上管。 主
五巡、视业物公共道路上无有车乱停乱放，停车场辆的辆车放是摆否序有 。
六、若视楼巡层时现发驻单位出现入、门闸未锁好的况，情按应急事紧处理件序处理程通并有关部门，以知确定是是人为疏忽或遭否盗窃。人
七、若巡视过程中，发如个现别单有位殊情特，况应即向立上级告，报以免业遭物严重受损失 。
、八发如可疑现员人在物范业围游，乱张贴广荡告其它和的治可安情况，疑应立加即以了，有解要需记录他们时个的情人。况
九、巡视发现的中问题及，己自工在中发现的需作强加理，提高管务质服等方量的想面，法应及时录记并，及向时级上主反管，或映公例司上会出。 提 十、要
意注对巡视检查结进行跟进工果作了，处理解情并记况质录量果效，两次对记录以上仍但未解决情之上况报上主级管。
消器防材设、备设检施检查修制 度
一、公司维修员办对公楼、下地房库和配房的消防电施设每季行全面进查、检护和保养一次维。
二、 检时查行进各联动操种试作，验过操通作，仔细观察听、看设备、运行否正常是，无在异、声障故、打机是否印正打常、印纸是否走畅流备，电用是否处于充电状源、电压是否稳定。 态
三 发现问题、、障，能故修排理的除，立排除即恢，不复能排需除要换更的应件即立报告业物经理说明原因，，同共研究，后报主管门部安资金解排。 决
、四感烟头探手、动警报的查检、护维保和养 。
、五烟感探检查试头验。通过查、抽检试验，看查检巡是否常，正吸烟后否马是报上。探警无巡检或吸头后不烟警报应立，即下拆洗，清清后仍不洗报，应进警行理修更换 。
六、 动报手警查检试验。检查应时取采查抽验，试将手报钮按下后按到，控制室看是查报否警检，查时注意察观，报按钮盖是否完手无好缺，体是否座牢，巡固是否检动闪如，发缺盖，现座体松动，巡不闪，应立即检复更换修紧、。 固
、七烟排检的查、维护保和养。检各楼层门窗开查、关闭启是正否，常有损无坏。 八
、帘门卷消、
火栓的检、维护查和养保。
九卷帘、门检时查应进升行试验降注意，察观、降、升停三档行运否是灵流活，畅电机是有异否声门、是体否犯卡卷帘门、墙开关壁保持应固稳如有松动，、缺件应时修补及。
、消火栓十查检时应进出水行验，看实有压无力、水出否符合是求要检。查消火轮栓柄、关开否是灵，活无锈有、滴蚀漏如锈蚀，滴、漏，关开转不或转动费动力，应即立护维修。理 十一
各区、的消域设施及防防消器是材各位单用初于火灾的期扑，各救位应单指定人专责负理，管定并期行进查、检护维
十。二、各单使位用和管保员人要认真习学和掌消防设握及消防器材的使用、检施查维、和护养知识保，熟初期火灾悉的扑灭法方，悉熟防消施及设防器消材各的设备和种程、方法。序
十三各、单位使用的保和人管员每期星交接前后必须进行检班擦查试保养清和点要，经保持消常防设施及消防器的材清洁防止丢失，坏。 损
十四各、单对位其消防它施及消设防器材月进每一次全面行检查、护和保养维主。要检查火栓、空气呼吸器、消车推手或灭提器火消、沙箱、防防消锹钩、、桶等的完程度，有好无丢失坏，损查检灭器和空气呼吸器火空和气呼吸器压力的表的指示是针在正否常置，位进并行面擦拭全养保 。
控系统监作制度 操
为了强闭路电加视监控统系作室操管的，理确保监控统系正的使常用安和运作全，充分发其挥作，用特制定本则。 规
一、监 室控值班记制登度
（一） 监人员必须控具高度有工作责的心，认真落任公司实予赋安的全控监任务及时掌，握种各控监息信，对监过程控发中的现况及时进行处情和理上。 报
（ 二）值人班必员须格按严照规时间上下定班不准随，离岗离位，意个需处人事理时，应务重复值班领导的同并在意有人顶时方可离岗开。
（三）对监控到的 可情疑况及时通，知逻人员进行巡踪，确保跟行中政的心安治稳。定 （四
每天对监控的）况情行进登记并对值，登班本保记留存。 档
二、监系统使用控管制理度
（一）控监人员服从班领导值安排，的认真落实班期值间各的项工任作务 。
（二监控人员应）爱护管和理好控监的各项装配室设和施严，格操规作程，确保控监统系的常运正作。
三（）工作人非未员经许不可得入监进室 控，司员工和外公人员来到需控室监查情况和询访观必须者值班领经同导方意可进入。
（四禁）止在监控聊室、天戏游，操作规程按用使，得不随意装设备折，做设好备常日护保养维，保室持卫内
生清洁。
（ 五公）司导及领关相部领门导到需控监室询情查，值班人况应及员时告值报班导，并热情做领好待工接和作给予积配合。 极
（六）必须守保密，秘得不在监室控以外场的议论所关有录像内的。容 三、
现发案件索线记存档登制度
一（）控监人员天对每像录进行看翻发，有现价值案件线索时及留，保并好标作，记为安公门部案提供破有线效索 。
（二） 控监人员对政行区域内打、斗殴及架窃、盗交事故、通火等录像要及时灾存档留保并做好，记。标
（三）对公司领导要求保留的 录进行存像档保，并留好标做记。 常日发事件的处突预置 案一 发、盗生事件处窃规理程 1． 巡 发查现或报辖区内接生发窃盗应，上抓获现马场嫌人疑。如果力量够不或嫌人疑离现逃场立，用对即讲通机班长知，简要明现场说况并情视监场，等待指现挥 。 ． 2班接领后，立即报通队知，长时调动其同安他员，保锁封出辖进区出入的口，派并到现场支援。 人 ． 3事中件如财有或人员受到损害产应，照拍录象，或保护好现场并，留下击者，并报派出目所立案处理。
二发生、电停停水、急应处理程 规1 发生停水．理处程规 （ 1 按）计维修划养保供水备设及清水洗池若停需水时管，处理应书以（面电话）形或式，前提42时发出小通，以便入知驻位作好蓄单水准。 备 （2 临时）抢或修换供更设备水需水停的应，前20分提钟用电话，或口形式头通知有各部门，关且量将尽维时间修制控最短在时内间 。 （ ）3 水部供门通停知水的应，在接到通知后1时小将内水原因及停时通间知各户。用提醒驻入单位作蓄好准水，并备做好节应约用的水传。 宣2发．停生电应处急规理 程（1） 计按划维修保若需养电停时，理处管以书应（或电面话形式，）前12小提发出通时。告保确防消泵水生活水、能正泵使用常 （2） 临时。抢需修电停，应经的管处主任批准理，前1提0钟，用电话或分口头式通形知各用户。（ ） 3供电部通门停知电的，应在到通知接后1小内时停将电因原及时间知各通用。 户4（遇配电房）备（由设电供部门理管）发故障生，造而局成部电的，停应即时知通供电门部抢修。（5 发）停电生时，保员要加安强行中心的巡政和查入人出员检，查止犯防分之浑罪水摸。鱼（ ）6属 发于故障造成停电，生后要分事析因原并作，好记录。三、
生发水处浸理程 规1 ．当值各岗保员安如发现辖区发内生水浸，立即应出事将点地和况报情告班领，同尽快时采用近的就防设施保水好护备设设（如施电梯、房电等
），以设备设免受施。损2． 安 队保长管理和处任主到报告接后应，即赶立现场到，织组抢。 修．3 法设查明水浸因，并原取采效有的阻截施。如措水是浸于由暴雨水洪，当在应低水位出各入口用使包或备用沙水闸板；如拦水是来自市政地下浸反水溢，暂时将应下水地同往道辖内的区口入封闭，用排水泵并辖将内的积水区抽走如；水来自辖浸内区的管设施的损坏道故障或，当先关闭控应制关有障部位的故水掣供或泵。水 ．4 组织班安当保根员水据情况，协浸同程人员采工取效有措，关施闭浸区域的受掣电、可尽能少减浸所水的损失。 5致．浸水排除，立即通后清洁员知除积水清清理现场环境，并知工程通员人明查故障原，修复因受损设施。
四、台风的、暴雨应处理急规 程．遇台1、暴雨风临来前之，管处应理向住及管户理各部门发处出通，并做告好暴风雨的防准备作工 。2．理处管密应切留台意风的动，并态及通时知住户。3．当 理管处发进出戒备状态时入各部门应，进入抗灾害备工准： 4作．安保管理、员强加区巡查，通知住辖户好关窗门移走可能并坠下的盆及花其它品。要检查未物出售楼房的窗。 门5保洁．及员时清沙井理盖地、、沟渠漏、排口等水处堵的塞物，保证排顺水。 6畅工程人员应检．查电、电梯房房机、房泵设备房，关等好窗。发电门机试要行运，动电池要充启电，检查足并试运行排水各，泵准备临使用时的线电缆电开、及应急照关灯具明等 。7．管理要做处必好要的物储备资绳如索、池、雨衣电。等 8当．管处理发紧急出令时各部门要，进紧急状态各入各位。就（1 安）保当：值安保员要坚岗守，密切注意位种各情况，天若气暗时应适趋时亮。发现灯常情况，应立既异向理管报处告。值的安保应加巡巡视强，当非安值保，应宿在待舍命未，批准经得不离开本行中心。 （政2工）程人：员值水电当，工也到场应做准备工作好加强。设备各房的巡查。 3）（车员管提：高惕，注警意车进辆出及库车积情况水 4（）监中心控员人留：心察观各面画，现发况，应情即向立理处管告报 。5（）洁保：在员雨暴间，其检查要各负自地段的沙井、责地漏排等口水，现发塞应立刻堵清理。 6）（ 总理、经管处主理任应留人一在管处理或控中心监指挥全面，作。 工 防应消预案 急根据公安防消门部市和府的政关要求有结，合政行中心的际实况情为确保行，政心中正的常办公秩和人序身财安全，一产发生旦情火能，够条不有地进紊行救和扑散宾客疏抢救财，，产使火灾损失控在最制限度，特低制定此预案物管中心。在防消中控设室
置指挥部，指总由挥管物心主中任担任。一发生旦火灾指，挥灭、组火抢织和救散疏行。动 一、
情火警： 报 . 在1政中心范围内无行论时何何、地，入驻单位工人作员一旦发现火情，都责任有即立向消中防控报室。 警 2. 行在中政内心遇火情，如为见初小火，起应就近用使轻便灭器进行自火救灭火，护现保，场将况情告保安报。部火情如严要立即重下按上墙手动报的警装进行置警，或用内部电报话报。警话号码：电消防控室：x1中9 1 3 .话电报警时，要惊不惶措，要沉着冷失静语言清，的晰火将情发的所在区生、燃烧域物质火势大、、小有无人员伤亡、警人报名姓、门、部在所位报告消置中防室控 。 4. 关闭 火附场的电源、近煤开气关及窗门。 5. 切高喊勿着火了”“，免以成不造必要混的，乱保持要冷静，只经消防总有指挥授才可向权11“”报警。9
二火、确认：情 1 .控室中到报接警话电要详时细录报记警姓人，名门及发部生灾火确切位的及燃烧置质物火、大小势、无人有伤员。亡 2. 中控接室电话到报或消警主机报防警火立，即通备勤知警到现场员认确，查下列清题：问 1（）火情发生的体位具置燃、物质烧火、势小大、有人无员亡。伤 （2）源是火什，么是器电起还火其是它因。原 3）确认火（时情注意应，得莽不开门，撞要先一下试门体温的度如果正，常开可检查门，如体温门度高可确认内有，火情此时，房如有人，应内先设法人，救门开注意时不把身体要对开门正处，情况视入进。 4）确认火情后（，即将信息立反馈给中室控。 三
、火情告报： 1. 火确认情后控室值班员中即（正常上立班间）时向保部安队长报告夜间（节、日）向假班班值长报，告时同向其他安保人员发出警信号。报 2. 安队保长接到报后立即通知物警管中心任主主和部门领导。管
、四各级人员动行： 1 .行政中心管中心主物任接报警后立即到往赶中室控建组火指挥部灭，指灭挥及抢火疏散救动行。 2 非正.常上时班间值班长接班到报后警立即赶往失火场现挥灭指行火动。 .3安部队保接长到警报后即立赶中往室控，助物管协心中主任指挥灭及火救抢散行疏。 动 4 . 物中管办心公接室报到警，后知本通门部各岗位人员坚守岗做位好疏散备，立准赶往即中室组成灭火控指挥。 部 5. 其他部各门各位人员接到岗警后坚报守位，按灭火岗指部挥的令行命动 。
五、灭 战火术： 1. 保安消部防主管到赶场火立即组织后现场员人进灭行火，并随时灭同火挥指
部联系向灭，总火挥指告火报情 2 .却灭火冷法；义务消防队员赶到场火后，立即使消用火灭栓，火时及理火清场燃物，易用火消栓浇湿四建筑物，降低火周场温度。 3. 离隔灭法火将易燃：物与源隔离。 火 4 窒息.灭火：关闭法门，用难燃材料压盖较小面窗积的源。火 5 .抑制 火法：灭使用粉干灭火器二或化碳氧火器灭灭扑火源 。
六 、灭指挥部： 火 灭总指火挥据根火灾场现况情适下时如下达命： 令 . 1动消防泵、启喷淋泵、配火合场火灭 。. 打开2烟排火阀防动排启风机烟排除火，场雾。 烟 3.关 中闭空调，和新央风系统防止火势漫，延 4。.切断失火 域区电的力应供，电降首梯。层 5 开启正.压风机，送向消疏防楼梯输散新风。送 .6 令命工部关程天然闭总气开关 。 . 下7向达11报警9命令 。 8 下.疏达命散令 。
、组七织疏： 散 . 1如现场灭火负责人为认火势能不制控，指挥部即做出立散疏决定。 2. 消防 控中开通室火失区及上域下两消层广播防用广，播反播复“紧放疏散通急”知，播广如下：稿客户友们朋请意，注厦xx层发大生火灾故，事消防员人正进行扑救，为了您的在安，请全迅离速房开间，散前疏请管保自好己财物，疏散时的请要不乘电梯，坐免以发危险，请生按散指疏示向方走消防疏通道散，谢您谢合作。 的 . 3失火区及域上两层进行下紧疏急散，后根据员人开离情，况对其它楼层行广播疏散进。 . 4客务接部到散疏令后命立即组织员负责各人层楼客的安户全导疏作工引，疏散人员走消导防疏通道散提醒疏散。人员持镇保，不静要慌张不，乘要电坐梯提。疏示散人疏散员大到厦围。外人员散疏，后检查每个房间是否人，有确认无贴人标上记如有，人员离开未房，间要及时行进导劝，使迅其速开离房间。 5. 其部他门员接到疏散命令后人立进行即重物要资、件的转移文。 .6安保 队长接疏散到命后令指外挥人围员出机清动车道，好引做消防车导进场准备的作。 工
、后八期处： 理 当灭火总指 发出火情挥除排令命，安后部保即做好立火灾场的现警工戒作保，护火灾场现被不坏，破保火确灾事故调查工，程应尽快部将灾报警火统系、动灭火自系统、消防动联系统复恢正常。 群体性 发突事应急预案件一
、处 置原 则1、一领统导、分负责级原的。处置群体性事则，件坚在党委、政府持统一导下，领按属地照理管和“主谁管谁负责”的、原则，确定责任位单，落实作工任，责责由单任负位处置责作的组工织指挥和，物
管处保人安员切密合配，成形合力，到各司其做、职各其负，责抓共管。原齐则上体群事性件由事地发乡镇涉事主管或门部责负处置。事件及两个涉上乡镇的以系县，“理信访突出问题处群及性体件事席会联”相关议项专组置范围的，处专项组由头牵位负责牵单头置；处属于不县“处信理访出问突题群及体性件事席会联”议相关专项组置范围的处，县由维委办负稳牵头处责置，大和重特别大群重体事件的处置工性由县作、县政委府要主领导和分领管导头处牵。置 2教、疏育、导防止化的激则原。健要维护稳定全工作警机预，制矛对盾纠纷注重早排、查发现、早报早告、早预、防早调处，对体性群突事件发到发现得早、做制控得了化解的了、处置、好，得力努问题把和苗防头于然未对。经已发的群生体事件性按要照可“散不可聚、解可不结可可顺、可激不”的要，求持坚育教导疏主，为究策讲，注略工意方作，法控群制体性事件规的模，参使和与围观的数人再继不增续，加防止盾矛激和事化扩大态 。、依法办事3、妥善置处的则。要维原护法律法规权威的和政策性的肃严性严，格照按国法家律规法和关政有妥策解决群善反映众问的题，妥善置群体性处件。事 4慎、用力警警、械和强措施制的则。根据原体群事件发性的起生、因规、模影响现场情、势危害程、度及事态发展法和律定规决是否使用处置定性警、力警械和制强施措。需动用要置性处警的，必力准确须把出警时机握，做到理有有，既节要防止用使处性警力和强置制措不施得导当矛盾致激，又要避免处置化警力性措和施当不用而用贻误战机，使事致失态。 控5及时、、果断置处原则的对发生暴力。行或严为重破坏会管理社序，危秩公害共安全的群体事性件要，时、及果采断措施取坚决，止违法制为行，快尽平息态事。
二 级分标准根据 群体突发性件紧迫程事、形度的成规模行为、方式激烈和程度可、造能成的害危、能发可展延的趋势等划蔓为一分般（级Ⅲ）重、大II（）、级别重大特（级I）个三等级。1、一般群 体事性件（级Ⅲ 一般群体性）件是指事事简单、态规不大。仅模辖区较小对范内的围治政稳定和会管理秩社序造成一危定害和威胁，已或经可造能成财产失损、员受伤的人件事 2、。大重群体事性件II（级）重 大群体性件是指事事比较态复杂规模、大，对较区辖定范一围的内政稳定和治会社理秩序管造严成危重害和胁威，已经可能或造人成伤员亡财产、失的事损件。 下有情列况一的，之重为群体性事件：大（ ）1发聚众冲生击、攻县政府围机或关其他要部位害事态，
可能扩的大；（2） 发生众聚堵公截路拦截车辆，、可能致堵塞辖导公路主区道，干使公致路输运中断； （3）发的生00人以1或上与参辆车1在0以辆的上；（ ）4发50人生以上02人0下的以群体事件，性实打施砸烧等行抢，为成造员人亡或重大伤产损失的；财 5）（生参发人与在数00人以上100人以下的非3集法、会行游示、上威请愿、访众闹事、聚工罢、市罢罢课，、或人数多但不涉面及和有可广能去省、市赴、的京法非集和会集体上访事； （件）发650人以上2生00人下以，造或成3以下人亡、或1死0以下受伤的群人体性斗、械冲突件； （7）事生发型大非法教活宗，动或因民宗族教题问能引发可影响民团族的结群性事体； 件（）其他8情视况要需作为大重群体事性对待的事件件。3 特、别大群体性重件（事I级 特）别大重体群性事件是事态非常复指杂规、很大模对抗性特，征出，突对当地和县全政治的定稳社和管理会秩造序成严危害重和威胁已，经可和能成重大造人伤亡、员产财损失事件 有。下列况之一的，为情特别重群大性事件： 体1）发生聚众（击、冲围县以上攻家机国关要害部和，打砸抢烧乡位以上国镇机关家严重影等社会稳定响的事； 件2（）发生人数多较堵公截路拦截车、，导致公辆运输中路断的 （3）；发生002人上以群的性事件体有，砸抢打烧行等为造成，0人1以受上伤或人以上死亡以及3重财产大损的； （失）4发300生以上人非法会集游、示威行上、请愿、聚众闹事访罢，工罢、市、课罢，呼并喊、张挂谤性诽、动煽口性、号标语、横，事幅态能失可或造成控政治影的响 ；5）发生人（数较去多、省赴非法聚会京和集体访，有上激过违法行和，造为成大影重响的 （；）6辖内区现大出范串联、围动和蛊惑信煽息，规迅模扩大速并现出校串多联聚趋势，集辖内区公秩序受到办重影响严甚至瘫痪等的群性体事件 ；（7）发1生0人0上的以涉群体外事件性可能造，成交外纠纷或其严重后果他的； 8（发生2）00人以上者或3人以上死，或亡0人以上1伤的受体群性械、冲突事斗件； （）涉及9境内外教组织背宗的景型大非宗法教活动或因，族民宗教题引发问严的重响影族民结团群的性体件； （事10视情需要）为特别重大群作性体件事待对的事。件三
预警 性信流转程息 各序保人员发安现类各重群大性突发体事苗件头应，即上立报委县、县办办和县委府维稳。办县委稳维根据办本部上报门和上级报所通握的信掌息，析分、判研，属市于、处县范置或涉围及敏问题感和大重群体性突事发件，应的迅速上报县委、政府领导，根据县县领导示指组织，、协
调落相关实作工，并通报关相镇乡县、处理信访“出突问及题群性事体联席件议”会事议专项组涉、事主管部。
四门 组织指挥体及系责 群体职突发性件事发生后根，事件据性质和分级应响原，则立应急成置指处部挥现和场挥部指并，按求立即到要，位速赶迅事赴现场发组开展处置工织。 作、应1处置指急部挥 1（） 急处应置指部挥急处应指挥部总指挥置由县委县、政领导府担任县，办、县府办委县、维稳办委和行政中心物管成员。按不同处响等应开级展作工 。（） 应2急处指挥置职部负责群责性体事处件置作的工组指挥织根，据相关规和现定情况决场现定场处工置作措施任务、工分、警力和劝返量的配置力相等关工；作责负有向关导和领上级有关门部报告情，请示重况问大。题紧情急下况，有决定权法依取采制控现事场的一切有效态处措置施并，即立告有关报导领上和级门部领导。 、2现指场部挥（1 现）场指部的组挥成员人原则上分由管责负人和县主管级单位要领主导、公安局县“、处信访理突出题问群体性事及件联席议会”专项牵组头单位、“县处信访理出问题及突体群性件事席会议”办联公负室责人和安队组成。保不按同的响等应开级工作。展场指挥部的现点地由公机关安负落责。 实（2）场指挥现主部职责 要.2负1群体责性发事件突现处置工场的作织组挥指根据，相规定和关场现情决定现况场置处作措工、任施务分的，警工和劝力力返的配置量。 2.2好做事处件置前的作部工，下达署现处场置令指。2 .组织3动力量及装备机资物做好应急，增和的援行动备。准2.4负责组 织对人财、物和、机档密案及时等取抢采、救保护转移、疏散、和撤等有效措施离。 25.面掌握全事发生态、发的全过展及相关情况程及时，向县委、县府领导政上级或关有部报门告情况，示请大问重。题出具提处置体意见为决策，供提依据。2 6紧急情.况下，有权决定法采依控取现场制态的事切一有处效措置，施并立即告报县委县、政主府要导和上领级部。 门.7根2据县、县委政府或上的指级示组织现，场后处理善，安排处置量力序有撤出，并组织现场清好理保和护 。.2负8现场处责置作工过程全总的结报告。、五
现处理 突场发体性事件现群处置工场，由现作指场挥部据有根规关组织定施实 1、。场现控 制场控现工制原作上则由县安公负局组织责实施。和据县公安根指挥中局指令心最先，达现场到公的民安应警当护维场现治和交通安秩，序搜集现情况并及时报场指挥中心告指挥中。心当在应告报领的同时，导据现根场势态变化集调警力赶现场赴在。控过制程中，
要及时取采隔分封锁、、现管场或引制入某一闭封所场等施，措避免事件围观的者参和者与多增县公安。局据根要需派出，定一数的量便民警衣集搜固定违和犯法活动的罪证，并据时依法适处查和击打大群体性重事件场的现法犯罪活动。违2、现场 返劝 当体群性件发事生现未发场生重严违法罪犯行为，应时先当进行疏导和劝返在劝返小组，达现到场前劝，工返作由涉事位、行为单生地的党委政发及府有关主管部门承。异担群众地聚形成集群性事件体，的众来群源乡地要按照镇分原则工，指派有负责关率人工作组迅速赶领赴场，开展疏导、化现和接解返工。事件发生作地的关部门、有位要积极单合、协配助做异地好众群的育和送教返作。 3工保卫工、作 政行中心保安配部公合安关机要做现场好重点害部位要和委、政府党主要领的保导工卫作，时消及火灾除、炸等安全爆患，确保隐现场要部位害领和的导全安保，现护场群众现场处和工作人置的员全安，配合医机疗及关时抢、转送救受人员。伤六 工作
纪 律应指急部和挥场指挥部组成现员必须及时赶人事发现场，赴根据急指应挥部总指挥的指做令相关工作好公安民；警在参加场处置现工时作，严要依格法事，防止由办于置处当不激矛化，授人以柄。现盾处场置作工员人必须认真行现场执指挥的命部，令得擅不自离岗开或位违者有关法反律法和规规擅定采取自置措处。施七
劝 力量返1、 返劝量的动员 （力）1人员来源。场现劝人员原返则由突发上群性体事参件人员来源与地的镇乡县相关部门，单和的机位关工作员和行人中政心物管处员组人成现场，指部可挥以据处置工根需要调作集相关部门和县他地其的方机工关作员。 （2人）员体系动各乡。党委、镇府和政县相部关、门位单应立建劝力量返应的动急员体，确定应急动员系的责负人联络员及和天全候联系方报县政府应式急、办委县稳维办案。备级各各门各部单应位据根现场指部的挥求要迅速，好劝返人员的做组动织和编组员工作，确各组定负人和联责员络并按，要求速迅达到定指地。 点、2劝力返量配置的则 原区原则上城以下标准配按。 （置）群体性1事现场参件人数与在5人左0的右配，置导和劝返工作疏员一般不少人20名于 。2（ ）体群事性现件参场与数人1在00左人右的配，置导疏和返工劝人员一般作不少于0名5 （3）10。人0上以与的参大重体群性件的疏导和事劝工返人员配置作，现场由挥部指决。定
车辆出入停放、理管法方 一
出入、理管 1 出、按入进北出路南线驶行。 2 进、行政出中
心内时速不得过15超公里/小时 。 3 、进行出政心内严禁中超、车号鳴。 4、进出 行政中心车限载4吨辆。 、5禁严带携燃易爆易品车物进入辆行中心政内院。 6、 出行政进心车辆必须中路标行驶按 。7、单外车辆进位入行政心必中按须物业保安员的指。挥 8、外单位 车辆进入行政心严禁中占用本内院专用车位。
二停放、管 理 1 、有车辆按所定的位置停指放自，觉接安受员的指挥，在规定区域或保定指位居中车有停放序保持，头车向朝一。 致2行、政中心下车地库有车位所都主由管部统门编号安一排停管放理制后对度停应，其余放车辆律不得一入停放。 驶 3、 保证行政中心为车停位数量放利用最化，需大本在院放停的辆车，应优停先在放北南车停场 。、4所车有车主应辆强加安全防意识，车范不内存放贵重得品，停物后车时关及门窗;停车时避锁与免其车辆发它碰生，如擦碰有，擦主应与动方车对或主现场安员保系，妥善处理联
。