篇一：商场运营部季度个人总结
2014
年一季度xxx个人总结
本季度工作完成情
况：
1、完成第一季度剩
余四家租金的收取，共计116177万元。
2、完成第二季度租
金收取80%，共计653480万元。
3、本季度完成对商
户进行沟通10户，对位置较为偏僻，生意不佳的商户给予帮扶支持。
4、针对每天上传的
巡场问题汇总，进行17次整改。
5、完成了xxx法人
变更，以及xxx的合同签订。
6、对运营部的业务
流程进行了熟悉及学习。
本季度工作中存在
的不足
1、部门业务流程还
未能达到熟练的程度。
2、日常工作中过于
注意细节，缺乏了对大局的把握。今后我将按照工作重要、紧迫程度合理分配时间，尽量做
到及时完成工作。
3、对于营业员管理
方面还需加大精力进行监督及培训，及时总结，设立奖惩。
4、在处理客诉方面
我还需要多观察其他同事的处理方法，同时也要多看职场相关的书籍，并结合实际情况进行
分析总结。
5、在语言表达能力
上，还需要继续提高。所以就要自我要求多读书、多写、多和别人交流沟通。
针对工作中的不足
如何改进提升
1、对于部门业务流
程强化学习，尽早熟知所有工作程序。日常工作及时总结，取长补短，深刻领会。
2、理清工作思路，
明确工作重点，清晰工作流程，加强各项工作的准确性和有效性。
3、培养自己每天在
巡场过程中发现问题，解决问题，总结问题的所在，从而不断提高自身能力。
4、每周安排商户进
行沟通，目标3户，了解商户的一些想法以及建议，对于销售情况比较落后的商户进行鼓励，
并帮助其思考改变的方法。
5、每天晨会对营业
员进行培训，包括仪容仪表、迎宾、送宾以及三声问候等。对参加晨会的营业员进行统计，
对缺勤的营业员，查明原因，对无故缺勤的营业员，按照商场管理制度进行处罚。并进行每
日营业员分享，做好记录总结，对分享优秀的营业员进行奖励。
其他方面（工作中
建议、生活等方面想法）：
1、建议商场定期组
织员工活动及培训学习。
- 1 -
篇二：2014年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc
2014xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划
周而复始又过了一
年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人
的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契
机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，
更好地履行职责。 回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为
完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服
务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝
聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和
谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。
去年13年1月至
12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元（扣除周六福：
339748、电信：198232、眼镜店：1197），今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比
增长25%。 回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下：
化妆品区：3231993.60
女装区：
7708454.50
鞋区：3991056
童装：508158.6
床品：1443288
内衣区：
1103296.81
皮具：903932.4
饰品：460260
钟表：1413012.4
周六福：448358
烟酒：493734.7
电子：134102
其他男装：328116
合计：22167763.01 图1
回顾我xx部在14年到12月15日前的区域销售情况，如下图2：
化妆品区：
4013625.2
女装区：9466380
鞋区：6120910
童装：755110
家纺：1693444
内衣区：1750298
皮具：1512967
饰品：607002.2
钟表：1477370
周六福：339748
烟酒：292349.5
其他：6270
合计：28035473.9 图2
对比图1和图2总
占比,我们可以明显的看到给整个区域在这整年的一个总的总体占比，可以直观了解到我们今
年比去年，童装区、内衣与鞋区在总体占比上有了一定的提升，而女装区、烟酒和钟表的总
占比则是下滑了，这主要跟国家的八项规定与整个市场消费定向有一定的关系；但是总体细
化来说我们今年同期要比去年是有所提升的，主要是今年领导有方，加大了一定的活动力度，
再加上我们基层的管理人员和基层员工的努力紧密相结合的结果，这一值得高兴的体现可以
通过下图3来看到这一变化。
图3
这些也将成为我们更好了解我们自己的努力与不足，也更好的让我们自己知道了明年应该着
手的薄弱模块和环节，对总体的销售大模块做好规划和调整，加强卖场整体的监控能力，能
更好为我们的整体最终目标做努力。 回顾年的工作，可以概括为以下几大方面
一、在工作找出问
题并对问题做出处理。
我们商场在xxx来
说是唯独一个环境和氛围整体营造较好的百货，我们xx部这样的经营业态，形成多品牌多选
择的格局，我也对这一现象感到可喜；有着优越性但是还有不少的不足需要加强改进，还需
要在工作中加强改进处理。
1、人员的不定性与
销售知识的突显给我们部门整体的销售带来了较大影响。
人员的不定性主要
取决于这边地方文化的差异和人群所决定的，这边大量的年轻劳动力向外地流出，导致招到
的人员大部分都是有家庭的中年人，部分的年轻人刚刚大学毕业或是无心学习后迫不得已参
加工作，思想尚未稳定。这两种人员成家中年人员思想稳定，但是容易倚老卖老对于新的事
物较难接受，学习新事物能力较差，不愿意去听从成体的领导和指引；年轻点的人员因为刚
涉及社会和销售，没有销售经验，在领导和指引时心比较浮躁不愿意学习，使得发生了人员
的不稳定性和销售知识的问题凸显。出现这样的问题也和吴经理协商，在聘用时了解好应聘
者的真实求职意图，杜绝临时性入职人员。对新入职人员统一培训，并在早会上也加强了宣
导和巩固性的提问，公司也外聘讲师对员工进行了培训，在多方努力下这类问题得到了一定
的改进，但是仍然需要加大管理监督力度。
2、导购员销售服务
意识淡薄，。
导购员的销售服务
意识不强，缺少主动性，使得整体的服务下降。有这样的现象主要是因为这边的人员觉得主
动和顾客打招呼是件有失颜面的事，所以都只能等顾客上专柜，主动性少，三声服务缺少。
纪律性散漫主要原因是服务意识的薄弱、自我管理能力差和我们管理层少巡场不开处罚单等
原因所致。
3、“打屁股和给糖
吃”。部分导购员对管理不服从，在岗玩手机聊天等现象尤为明显。
了解到员工的情况
这些情况后，与员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性也都同样的重要，以
上的两个问题了解好情况后，分析好后都有对这些问题作出了相应的措施主要措施如下：
⑴与吴经理、两位主管协调，专门对导购人员做了销售知识的培训。
⑶与x经理、两位主管协调开展了一场服务礼仪培训，在培训后的早会和现场的日常工作中
都有对培训的内容检查指导。
⑷和吴经理、两位
主管对卖场的纪律问题做出了处理方案，对于玩手机的现象找出处理方法，严厉进行处罚处
理，也在对方做对的事情上加以表扬鼓励，在早会统一表扬。并将wifi都进行断线处理，使
得卖场的wifi点缺少不敢在使用自己的手机流量上网，这在一定程度上解决了玩手机问题。
⑸为加强服务的整
体效果，对整体的工服和工牌仪容仪表对做了监督和处理。因为问题在开业时就遗留下来，
这些问题有很多因素在里面包括供应商，所以问题处理进度较为缓慢，但是我们都未放弃，
也在努力处理着。
⑹客诉处理今年比
去年的对单量减少，主要也是今年对两位主管处理客诉的能力加以训导，使得部分到账业绩
得以保留，我们仍在努力将退单的现象降到0程度。
在做出这些措施以
后，卖场的整体都都到了一定程度上的改变。在人员的不定性问题，与去年一样我们也要求
在12月20日后不再接受离职申请的措施，做好新年在岗人员的巩固，也在做动摇人员的思
想工作，在这点得到一定的效果但是依然要做好找人工作，要两手抓两手都要硬；人员的销
售知识薄弱问题在经过吴经理的培训后有一定的效果，但是依然有的人员没有能学到位，但
这一效果要达到完整的程度那需要多次循序渐进的过程。服务意识弱在培训后再加上现场平
常的监督和指导，都得到了明显的效果，在早上的迎送宾和在待岗时都得到了很好的体现；
而纪律散漫的情况在出了监控制度后有了明显的提升，再加上加快了巡场的频率这效果比原
来都有改善，在平时的巡场都可以体验到。为了了解员工的情况和员工做好关系，巩固领导
的向心力，加强整体的团结性，都在巡场时与愉快的聊天方式和她们聊聊销售和个人问题，
让他们都能刚到关心和帮助，但是为了不影响管理工作的顺利进行，在发现不对后都及时指
出，有的给予处罚，努力分清工作与闲时的关系。
二、接管女装区的
整体管理跟进工作。
自去年原来管理本
区域的主管离职后，接管所留下来的区域（女装）区，在我管理这一个区域的同时我依然着
重卖场整体的了解和跟进，但还是会将部分的中心移动女装区的整体监控管理上。
女装区现今一共
24个专柜，今年有四个专柜的撤离和品牌调整，在撤离与新进的情况都再努力加将现场的控
制，听从上级的领导，及时作出了掌控。与吴经理，黄主管，徐主管跟进新专柜的装修调整
工作，但是我们可以用数据回望今年女装区的详细情况，为今后的调整做好有力数据依据。
以下是2014年1
月1日至12月28日女装区想关数据情况，在下图4中可以得知今年的排名情况，xxx，xxx，
xxx占据前三名，再加上利用饼状图5，我们可以清楚的了解到今年女装区各专柜在这一区域
的占总体量情况。这些数据可以有效的成为我们调整和改进女装区的依据。
图4
图5
今年在管理上精益
求精，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案，但是不全能按
照计划实施落实，发现在一个大体环境下自己的控制和实行能力不够强，容易受到影响。也
因自身的个人原因无法得到有效及时的处理，让团队收到一定影响，这也说明了自己在个人
处理自我事项与工作之间的协调能力还不够强，在今后有待加强。
篇三：商场主管个人工作总结
2009
年度个人工作总结
马驹过隙，岁月如梭，2010的脚步已悄然到来，我们又迎来了新的一年。回首2009,这是一
个不寻常的多事之秋，在全球经济危机的影响还没有结束下，大范围的流感又开始泛滥，严
重影响到人们的日常生活和消费习惯，也对商场的销售造成一定影响。公司领导根据实际情
况及时调整方针战略,出台各种促销计划，以保障年度任务的完成。下面，本人就2009年的
工作向各位领导作一下汇报。
一、工作成绩
1、销售方面：儿童
区年度销售任务09年为645万，实际销售 ，超额完成任务 %。其中小狮猫销售为 ，
占儿童区总销售的 %。波芘龙儿童乐园销售为 ，占总销售的 。童装区销售有几个
高峰期，第一期为店庆期间，销售为，占总销售 。第二期为五一期间，销售为 ，占总销
售 。第三期为十一期间，销售额为 ，占总销售的 。在这几次大的活动中，因促销力
度较大，吸引了客流，销售额也因此提升。
运动年度销售任务
09年为 ，实际销售为 。完成任务的 。五一期间大部分品牌都参加了活动，所以销售
额直线上升，占 。十一期间大品牌，如阿迪，安踏，李宁，kappa等没有参加活动，所以
销售额并不十分理想。
2、协助区域经理完
成各季度的招商调整计划。四月份，完成波芘龙儿童乐园进场的前期准备工作和进场后的后
续问题。同时压缩小狮猫面积，自有童装区整体前移。三季度，引进童装品牌
“天使的口袋”，同时完成考拉布鲁撤场，oshkosh、ddn、小可米露等品牌的协调移位工作。
同年十二月份 ，又引进了迷你屋、鎏恒色、英氏等童装品牌。并完成原有童装品牌的续签工
作。
根据公司的发展需
要，08年十月份，我成为童装区主管，主要负责童装区的日常管理工作。在这两个月中，主
要工作内容为：
1、根据品类销售情
况，协助品类经理组织中厅特卖活动；
2、根据公司的工作
安排，检查营业员的消防知识；
3、协助品类经理完
成新签约商户的进场工作等；
在这一年的工作中，
虽然完成了领导交付的工作，但也存在一些不足。在今后的学习和工作中我会努力改进。下
面是09年的学习方向和工作计划：
1． 强化形象，提
高职业素养。作为一名一线的营运主管，言谈举止代表的是公司形象。所以要努力学习专业
知识，全面提升自身素养，以崭新的精神面貌迎接新一年的到来；
2． 严于律己，做
好模范带头作用。要想管别人先要管好自己。在09年的工作中，我一定严格遵守公司的各项
规章制度，积极参与公司组织的各项培训，会议等，为营业员起好模范带头作用。
3． 强化职能，做
好服务工作。营运主管的职责之一就是供应商与公司的扭带，所以我一定努力做好供应商与
公司的沟通工作。积极准确的传达公司的各类事项，也对供应商的思想动态、思想意图及时
的传达到上级，以便及时给予回应，以利于双方更好的合
作，达到双赢的目的。
4． 协助品类经理
做好日常管理工作，包括：
（1） 了解业种内
各专柜的销售业绩，及时组织特卖活动，以完成
保底销售；
（2） 了解专柜内
营业员的情况，日常的仪容仪表，考勤等；
（3） 监督专柜断
码、断号商品，催促及时补货；
（4） 检查本品类
公共区域的环境卫生、灯光照明、设施设备以及
安全隐患等；
（5） 检查各专柜
内卫生清洁、商品陈列、商品价签、pop使用、
装修施工等是否符
合管理规定；
（6） 监督管理各
专柜议价销售和私收货款等情况；
以上是我08年的
工作总结和09年的工作计划，如有不妥之处，请领导批评指正。我现在是童装区的主管，对
这个品类还不是太熟悉。不过在今后的工作中，我会积极努力的了解和掌握这个品类的一些
特性特征，做到不耻下问，多种渠道吸收“营养”，全方位提升自己。
2009年马上就要
来临， *****也即将迎来自己两周岁的生日，回想和*****共同走过的岁月，心中真是激动
不已。为此，我向公司领导保证，在新的一年，我会为*****更加茁壮、健康的成长贡献我自
己的微薄之力。愿******像红日，越来越亮，红红火火 ！
营运部主管：**** 2008-12-18
篇四：2011年营运部工作总结
2011年工作总结
光阴如梭，一年的工作转瞬间又将成为历史，2011年即将过去，2012年即将来临。新的一年
意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作
新局面。在2012年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下：
一、销售方面：
在11年5月1日新
疆友好集团天百国际购物中心在伊犁开业，打破了我阳光时代广场在百货行业 “一枝独秀”
的格局，对此，公司领导组织各部认真分析了双方的优势和劣势，最后决定：做出特色，做
好我们自己！提出了错位经营的思路！可是事实证明友好的进驻的确分流了我们的顾客，分
割了我们的销售，2011年1月到4月五部销售比10年同期上升44%，2011年5月到10月五
部销售比10年同期下降92%。为了实现11年的销售目标，营运部首先是重点更加明确了货
品方面的要求和规范、检查和处理，结合合同约定一年进行四次的货品检查，对限期整改仍
不合格的专柜给予2000元的通报处理，还特别严格规范了与天百重复品牌的调货要求，其次
是更加细化了对导购的培训检查和指导来提升服务质量，将例行检查内容制表作为每周每天
的重点工作，每周一将问题汇总后进行分析、讲评和指导。
为了提升销售营造
更好的品牌氛围，五部分两次进行了装修调整：首先调整的原因是阿迪生活和思莱德品牌入
驻，童装区和儿童其他区8个专柜调整，毛衫区3个品牌撤柜。阿迪生活进驻分为两步，4
月10日拆除商场原办公区，同时与原商场办公区相连的专柜向前移动1.2米，在4月11日
晚童装区和儿童其他区调整到位同时阿迪生活进场装修，该品牌经销商与商场约定在4月25
日开柜，但是因品牌公司对装修材料没有计划到位，主要是石膏板和地砖，延误了开柜日期，
在装修过程中违规喷漆给予了1000元处理和延迟开柜3天给予了600元违约金个处理，思莱
德是4月15日进场装修同时毛衫区撤柜，该柜装修进度很迅速，但是在器架方面出了问题，
原因是：天百和阳光都在装修，托运部把天百only和vm和阳光思莱德的道具混乱了，通过
该公司进行了积极的查找，使得专柜在4月30日顺利开柜。其次是运动品牌乐途9月14日
进场装修同时安踏撤柜，9月24日顺利开柜，装修比较顺利，通过调整补充了五楼的品牌结
构，丰富了品牌的风格。
二、管理方面：
(一)、部门管理：
2011年部门的工
作目标是:带出一名出色的主管,目前五部的团队是在11年5月组成的，通过不断的磨合，我
认为现在我部门的优势是：
1、团队的配合性好，
大家都能顾全大局支持部门的工作；
2、互相的沟通很顺
畅，对工作中的问题和不足都能够畅所欲言；
3、团队年龄是青年
和中年的结合，工作中的思想和方法可以互相取长补短，
4、团队始终保持积
极认真的工作态度，
5、团队有共同的工
作目标，都能够积极改善工作中的不足，
我们也看到了部门
工作中的的不足：
1、在执行公司制度
的同时，工作思路还不够创新；
2、管理工作中的坚
持性还不够，还需要督促；
3、管理经验还不够
成熟；
通过今年的努力，
让我们看到了成绩也发现了不足，虽然距离出色的管理人员还有差距，但是，只要我们仍然
保持积极认真的学习态度，我们相信来年一定实现这一工作目标。
（二）、供应商管理：
主要体现在沟通和
谈判方面，首先本年度的大型促销活动主要是：3.8满400元送120元礼金券，5.1满300
元立减130元，10.1满500元立减80元，活动内容的沟通比较顺利，活动的费用承担和往
年不同，大家的分歧是：都想让自己的利润最大化，我们总结到事前的准备工作很重要，包
括：如何计算双方的利润，主要是替商户和商场算账、供应商话术应对方法和管理人员的心
态如何调整，通过大家的努力商场统一大型促销活动五楼专柜参加率平均都在95%左右，实
践证明，准备充分了，的确能达成良好的谈判结果，通过和供应商的谈判我们也积累了谈判
技巧，比如：要充分发挥品牌经理的协调作用促成双方的意愿、谈
判条件的交换、“太极拳”式的沟通法、“底牌式”的沟通法、“欲擒故纵”式沟通法等，其实
方法有很多种，谈判的主要目的都是为了维护公司利益和更好的与供应商合作！提升工作效
率！
其次是包括货品、
销售、导购问题的沟通，首先是结合每次的货品检查结果和旬/月销售报表中的专柜的货品库
存和个各品类货品结构及时和供应商分析解决，为了得到供应商的重视并有效解决问题，我
们每月向总代理和本地的重点品牌供应商发送销售沟通函，主动再次跟进函是否收到？是否
看完？有否其他问题？再对沟通函中的问题进行说明，有时一个沟通函的跟进完成需要4到
5天时间，我们的努力也得到了供应商的认可，因为我们感到了供应商在工作中给予的配合，
也看到了他们接受了你提出的建议，他们也特别愿意和你沟通工作中的问题和想法，这也给
了我们动力，我们会更加重视对专柜的管理和沟通。
通过和供应商的沟
通，发现目前一个商户经营多个品牌的，他缺的是专业的营运和管理团队，对导购的专业培
训只能依赖品牌公司，虽然供应商已经意识到了不利因素的存在，但是，在没出现严重问题
的情况下，并不会拿出力度进行解决，这些因素制约了品牌销售的提升。提升供应商的质量，
提升供应商的管理能力，成为我们下一步的工作目标。
（三）、导购管理：
1、导购的思想教育
和培训方面：
（1）、在晨会中给
导购讲寓言故事，来引导导购正确的思想观念和积极的心态；
（2）、利用身边工
作中的人和事与导购共同分析做人做事的正确道理；
（3）、学习视频《销
售我教你》和《做最棒的导购》，主要内容是导购应当具备的心态和技巧；
（4）、总结每周临
柜中关于导购目测、介绍、搭配、成交中的细节和话术问题，对指出问题同时告知正确的方
法；
（5）、总结每周例
行检查中文本、票据、形象、陈列、回访、的问题和改进的方法；
（6）、培训学习流
行趋势、面料和风格；
（7）、培训《导购
员手册》制度和销售话术包括：面料知识、洗涤保养方法、顾客异议处理方法；
（8）、学习新入驻
品牌文化和各部的logo标识、楼层和风格；
(9)、导购技能竞赛
和趣味活动竞赛存在问题和暴露出的不良心态的点评；
今年导购的流失率
占45%（不含新入驻品牌），流失的重点区域是运动区和时尚休闲区，导购的年龄普遍在25
岁以下，流失的原因可能和每个楼层都大相径庭主要是：找到了其他工作或是结婚及带孩子
或者就是不想干了，虽然如此，管理人员依然要履行自己的职责，不断教带导购的销售技能
和专业知识，这使得导购的质量提升非常缓慢，为了更有效的发现问题和解决问题，营运部
将各项例行检查内容进行细化为每一周每一天，通过每天的检查能够有效的发现导购存在销
售技能方面存在的问题和不足，通过对导购的违纪处理和与她进行一对一沟通指导外，下周
仍然会再次进行检查。当然，我们会明确：处罚不是目的，最重要的是需要导购掌握销售技
能。
我认为在目前商场
竞争如此激烈的情况下，除了商场的硬件设施，其他最具有竞争力的就是导购员，她们在销
售过程中有着不可替代的作用，它代表着商场的外在形象，更是加速着销售的过程，目前同
类产品繁多，顾客到底买谁家的产品，在很大程度上取决于导购员的言谈举止和服务水平，
优秀导购的专业和综合素质都比较高，包括商品知识、语言表达能力、一定的推销技巧、高
品质的服务意识等。优秀的导购员是管理教育培训出来的，公司得具备相应的管理培训制度
和环境，管理上严格要求、与绩效挂钩、给导购员一定的荣誉感、定期进行专业技能培训等
等，总之公司管理水平越高，导购员的水平也随之变高。从目前实际情况来看，我们是处罚
多于奖励 ，11年五部导购违纪处罚金额是14867元，人均172元，因专柜违纪超标或奖金
不足十元被取消的奖金有3890元。对专柜/导购的挑战奖励和促销日奖励和技能竞赛奖励金
额大约为：6515元，人均76元，有时在晨会中导购回答问题正确时给她奖励一颗糖，她们
都会非常兴奋，尤其是面对抗压力弱、自尊心强的90后导购，可见导购是非常希望得到认可
和鼓励的！导购作为产品销售中重要的一环，越来越引起人们的重视，但是从招聘人、培育
人到用人、管人这几个流程，任何一个环节工作做不好，我们就不可能有优秀的导购员，当
公司不景气管理混乱的话，好的导购员还会转投到竞争对手那里。因此，好的导购员，不光
是员工本身努力就可以的，更是公司决策管理层所创造的与时俱进的管理制度与环境起相当
大的作用。
（四）、店长管理：
今年有两名比较优
秀的导购从商场辞职后（已扣供应商导购管理费和培训费）到专卖店从事店长工作，在坚持
了半年后都辞职离开了专卖店，主要原因是：无力开展有效的管理。通过商场的不断的努力
营造了
良好的管理氛围，并且在日常工作中管理人员可以协助店长开展各项管理和培训工作，目前
五部店长的留存率是：77%。
目前我商场店长存
在的主要问题是：“有心无力”，想计划好店内好工作，但是却不知如何开始第一步，想指导
提升导购的销售技能，但是却不知如何有效教带同时自己的专业也比较有限，想对导购提出
更高的要求，却又勇气不足，想得到专柜导购的支持理解和拥护，却有时又管理不好自己，
丢失了威信。我们深知一名工作能力优秀和工作责任心较强的店长对店铺的销售起决定性作
用，主要从以下几点来提升店长能力：
（1）、要求店长履
行店长工作职责，做好专柜导购、货品的管理和监督；
（2）、坚持因导购
例行检查不合格对店长进行连带责任处理，提升了店长的管理力度；
（3）、工作中与导
购了解店长在专柜管理中的执行力和管理能力；
（4）、利用店长会
议指出店长工作中的问题和不良心态，并指导管理办法；
（五）、现场管理：
截至2011年10月
五部共用导购86人，共处理违纪1356起，14867元，人均173元，人均a类17起，在现场
管理中要双管齐下：不但要加强导购的思想教育提升自律能力，而且要对违纪行为严格按制
度处理。例行检查重点突出问题是：库存尺码、一口报价，主要原因是：首先是导购对学习
的重视程度不够，面对检查有侥幸心理，其次是不会合理安排自己的学习时间，每天总是忙
的没时间学习，最后是学习不能坚持总是临阵磨枪应付检查，我们在晨会中分析了检查的目
的，分享了其他专柜好的学习方法，要求店长加强监督的同时管理人员也坚持检查标准，通
过多方努力来提升导购的销售能力。
日常检查中的突出
问题是：行为举止、离岗记录和迟到，五部导购年龄偏低，做过了解早晨会有70%的导购不
吃早饭，对自己受到的违纪处理会自责会下决心改善，但是不会拿出有效的行动来解决和改
变存在的问题，普遍存在的问题是：自律性不足、责任心意识不强、韧性有待提升，我认为
问题不是一朝一夕能够解决的，重点还是加强导购的思想教育，用生活中的一个人、一件事、
一句话来和她们共用体会和感受优秀源于责任，无论是面对自己还是面对别人。
（六）、货品管理：
在新合同期公司重
新完善了供应商货品和货量的要求，明确了每年4次对专柜进行货品货量的检查，对不合格
专柜给予处理比较有效的解决了专柜的货品问题，其次，为了让此项工作得到专柜店长导购
的重视和配合，让他们充分认识到专柜货量是否充足和她们有直接的利害关系，目的是为了
让大家齐心协力地管理好专柜的货品，实现有效库存最大化。现在场外有专卖店的店长每周
进行一次补货或每月去专卖店一到两次给阳光店补充和调整货品，保证了阳光店的货品优于
专卖店，再有如果乌市大仓已经到货但是供应商又借口不提货的情况，品牌经理会及时向我
们反馈，双方共同商量对策，在不暴露目的的情况下，给供应商施加压力，让其汇款提货，
既解决了商场的货品需求又解决了品牌公司的压力，可以看出在解决专柜的货品问题方面店
长和品牌经理也充分发挥了重要的作用。
但是目前对货品影
响最大的是：
1、资金的管理和货
品的不良周转：比如一个商户经营多个品牌的或者是销售业绩差的专柜；
2、计划外开店：专
柜为了解决货品需求，从其他各店调配货品，只能抽调其他店库存多的商品，恰恰是一些慢
销品；
3、代理公司限订货
量；
4、在货品的结构方
面还存在不足：运动区上装和下装比例失衡，其他新开的专柜还在逐渐摸索伊犁的消费市场
正在不断地调整专柜的货品；
对以上的问题我们
要结合实际情况进行分析解决，建议供应商要合理安排到货期限，前后衔接，疏密有度，要
结合自己的货品实际情况进行主推的主题活动，促进良性的货品流转，要有详细及时的货品
分析，通过分析可以让我们及时改进和调整策略，最终达成我们的目标。
为了实现预期的目
标，以人为中心进行的协调活动。它包括4个含义：1.管理是为了实现组织未来目标的活动；
2.管理的工作本质是协调；3.管理工作存在于组织中；4.管理工作的重点是对人进行管理。
管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执
行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，
找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再
次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、
预防措施。
总结一年的工作尽
管有了些许的成绩和进步，但一些方面仍存在不足，比如有创造性的思路还不多，个别工作
还不够完善，还有待在今后的工作中加以改进，在新的一年里
篇五：商场运行组年度工作总结
2010
年，运行班组时刻紧盯全年目标任务不放松，按照公司下发的各项任务，结合自身实际，员
工的积极配合，进一步明确目标，找准方向，强化管理，顺利完成了全年的各项目标任务，
为进一步发展奠定了坚实的基础。现将2010年工作开展的具体情况总结如下：
一、目标细化分解，
目标责任明确。目标为我们确定了前进的方向，是工作的动力。商场开业以来，我班组即对
目标细化分解，层层落实到个人，做到人人清楚和紧盯目标，人人头上有任务，个个肩上有
压力，全力向目标冲刺，结合目标任务，出台了相应的制度与管理考核办法，加大管理力度，
及时查找目标运行过程中的不足和纠偏，使目标运行走在良性循环的发展轨道。
二、队伍人员稳定，
品质完成较好。我班组处处本着“以人为本，精细管理，确保各项工作顺利完成”的目的，
开业以来狠抓人员稳定管理，一是健全相应的管理制度和规章制度，从人员出勤，规范操作，
劳动效率上着手，细化责任，量化考核，达到制度管理人，用制度约束人的目的；二是搞好
各种培训，提高员工素质，以提高培养员工的大局观念，质量意识，培养岗位操作技能，并
做好对人员的培育吸纳和储备工作，以增强员工的稳定性，三是在班组内部营造良好的企业
文化氛围，向员工宣传灌输企业文化理念和精神，提高员工的责任感，使命感和主人翁意识，
全力打造出一支技术娴热，操作过硬，勇于拼搏，敢于胜利的优秀班组。
三、现场管理提升，
操作行为规范。一是加强领班的管理水平；二是充分发挥员工的模范带头作用，确保员工身
先士卒，率先垂范；
三是对人员合理调配，量方定岗施其专长，促进现场管理正常有序；四是加强现场的监察力
度，从员工着装等细节入手，规范和强化现场管理力度，增强员工参与现场管理的自觉意识
和责任感，提高现场管理水平；五是加强现场维护与考核力度，指定专人负责对负责区域的
清理与维护工作，对生产过程中的不符合项进行及进的完善与整改。
四、设备管理创新，
安全生产稳定。一是加强设备基础监查，尤其是抓好水、电、汽等成本资源的管理和超耗控
制。二是抓好设备安全管理的基础上，加强员工的安全培训，有效维护和保养设备，认真开
展设备安全、现场自查、互查、监查、推动日常检查、监督的有效实施。三是依托科技创新
推动整体工作，以有效的科技创新来拉动整体工作的逐步上升。
开业以来我们的工
作虽然取得了一定的成绩，但在实际的工作中也存有差距，如：人员管理的不足，基层技术
人员的流失，员工素质特别是质量素质与安全素质需要加强和提高。为此，在今后的工作中，
我班组将努力总结以前的工作不足，认清差距，克服困难，加强自身的素质修养，整合外部
资源，齐抓共管，加大动力，形成合力，共同推动我班组工作在新的一年里取得新的突破。
具体做法如下：
1、加大工作执行力
度，一是对即定的目标考核上，一旦形成文字，就要不折不扣的认真执行，不容有半点的松
懈与放弃。二是加大对各员工之间的考核，促进各员工工作之间能进一步的相互协助、相互
提高。三是对问题实行及时复命制。对出现的问题，能给予现场解决的现场给予解决，不能
现场给予解决的，要在允许范围之内给予解
决，对于实在有困难的，必须有书面材实予以说明，保证领导部署下面的工作。
2、从细节管理着手，
确保各环节无庇漏，细节决定成败，细节管理要求全员参与，从运行工作的一点一滴做起，
必须树立从我做起，从自身做起，从身边做起，要加强员工的细节培训，如工作期间的规范
操作、开关设备时的相关注意事项等工作，进一步夯实领班管理要点，增强领班管理意识。
3、从员工素质和思
想着手，打造一支能打善拼，老课题新方法，首先从改变观念，更新思想上着手，做到工作
上创新，管理上改革，从而以崭新的面貌，崭新的心态，面对和迎接新的挑战。
4、积极开展岗位练
兵活动，在比、学、赶、帮的氛围中推动工作再上台阶，岗位练兵和各项活动的踏实有效开
展，是员工素质提高的基础，是爱岗敬业的真实表现，也是推动各项工作不断进步的有效途
径，要积极想办法，研对策，开展 多方位，多层次的岗位练兵活动。
5、从成本控制着手，
确保商场的正常运行。对于商场区域的用电量和用水量我们也进行了整体汇总，在5月至11
月这半年来我公司品牌用电130万度，公共区域用电500万度。商场总计用水18万吨。电费、
水费、暖气费用是商场的三大支出，我班组找出用电用水用汽规律，结合自身实际，将电水
汽成本再下降一个台阶。
6、从强化考核着手，
使各项工作始终走在正确发展的轨道，要对目标认真调整和修订完善制度，做到制度合理、
公平、全面、彻实
反映和真实解决问题为目标，实现保驾护航，要求政策制度的严肃性，无弹性，用考核约束
和推进各项工作任务的实现与完成。
此外，我们对运行
组检查隐患进行了归总，运行组主要是负责商场内三大部分，第一是配电方面，第二是空调
系统，第三是电梯运行方面。现在，就将今年的工作情况汇报如下：
第一，们对于商场
内所有的配电设施，经过日常检查并且及时的排除隐患，排查隐患是配电箱内空开的松动一
项共计9次。
第二，空调系统方
面包括了空调主机房和各个k机房的设备检查，k机房主要排查了送风机隐患三项，分别是
电动机皮带松动共计8次，更换k5机房内电线1次，风管进风阀更换1次。主机房内水泵与
冷水机组的检查与维修共计两项，其中南七冷却水泵更换1次，管道阀门垫片更换2次。
第三，电梯运行方
面包括了一部货梯、三部观光电梯（其中一部11月投入使用）及12部扶梯的日常维保工作。
每月按照定期维保时间进行维保。
篇一：商场运营部季度个人总结
2014
年一季度xxx个人总结
本季度工作完成情
况：
1、完成第一季度剩
余四家租金的收取，共计116177万元。
2、完成第二季度租
金收取80%，共计653480万元。
3、本季度完成对商
户进行沟通10户，对位置较为偏僻，生意不佳的商户给予帮扶支持。
4、针对每天上传的
巡场问题汇总，进行17次整改。
5、完成了xxx法人
变更，以及xxx的合同签订。
6、对运营部的业务
流程进行了熟悉及学习。
本季度工作中存在
的不足
1、部门业务流程还
未能达到熟练的程度。
2、日常工作中过于
注意细节，缺乏了对大局的把握。今后我将按照工作重要、紧迫程度合理分配时间，尽量做
到及时完成工作。
3、对于营业员管理
方面还需加大精力进行监督及培训，及时总结，设立奖惩。
4、在处理客诉方面
我还需要多观察其他同事的处理方法，同时也要多看职场相关的书籍，并结合实际情况进行
分析总结。
5、在语言表达能力
上，还需要继续提高。所以就要自我要求多读书、多写、多和别人交流沟通。
针对工作中的不足
如何改进提升
1、对于部门业务流
程强化学习，尽早熟知所有工作程序。日常工作及时总结，取长补短，深刻领会。
2、理清工作思路，
明确工作重点，清晰工作流程，加强各项工作的准确性和有效性。
3、培养自己每天在
巡场过程中发现问题，解决问题，总结问题的所在，从而不断提高自身能力。
4、每周安排商户进
行沟通，目标3户，了解商户的一些想法以及建议，对于销售情况比较落后的商户进行鼓励，
并帮助其思考改变的方法。
5、每天晨会对营业
员进行培训，包括仪容仪表、迎宾、送宾以及三声问候等。对参加晨会的营业员进行统计，
对缺勤的营业员，查明原因，对无故缺勤的营业员，按照商场管理制度进行处罚。并进行每
日营业员分享，做好记录总结，对分享优秀的营业员进行奖励。
其他方面（工作中
建议、生活等方面想法）：
1、建议商场定期组
织员工活动及培训学习。
- 1 -
篇二：2014年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc
2014xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划
周而复始又过了一
年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人
的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契
机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，
更好地履行职责。 回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为
完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服
务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝
聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和
谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。
去年13年1月至
12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元（扣除周六福：
339748、电信：198232、眼镜店：1197），今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比
增长25%。 回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下：
化妆品区：3231993.60
女装区：
7708454.50
鞋区：3991056
童装：508158.6
床品：1443288
内衣区：
1103296.81
皮具：903932.4
饰品：460260
钟表：1413012.4
周六福：448358
烟酒：493734.7
电子：134102
其他男装：328116
合计：22167763.01 图1
回顾我xx部在14年到12月15日前的区域销售情况，如下图2：
化妆品区：
4013625.2
女装区：9466380
鞋区：6120910
童装：755110
家纺：1693444
内衣区：1750298
皮具：1512967
饰品：607002.2
钟表：1477370
周六福：339748
烟酒：292349.5
其他：6270
合计：28035473.9 图2
对比图1和图2总
占比,我们可以明显的看到给整个区域在这整年的一个总的总体占比，可以直观了解到我们今
年比去年，童装区、内衣与鞋区在总体占比上有了一定的提升，而女装区、烟酒和钟表的总
占比则是下滑了，这主要跟国家的八项规定与整个市场消费定向有一定的关系；但是总体细
化来说我们今年同期要比去年是有所提升的，主要是今年领导有方，加大了一定的活动力度，
再加上我们基层的管理人员和基层员工的努力紧密相结合的结果，这一值得高兴的体现可以
通过下图3来看到这一变化。
图3
这些也将成为我们更好了解我们自己的努力与不足，也更好的让我们自己知道了明年应该着
手的薄弱模块和环节，对总体的销售大模块做好规划和调整，加强卖场整体的监控能力，能
更好为我们的整体最终目标做努力。 回顾年的工作，可以概括为以下几大方面
一、在工作找出问
题并对问题做出处理。
我们商场在xxx来
说是唯独一个环境和氛围整体营造较好的百货，我们xx部这样的经营业态，形成多品牌多选
择的格局，我也对这一现象感到可喜；有着优越性但是还有不少的不足需要加强改进，还需
要在工作中加强改进处理。
1、人员的不定性与
销售知识的突显给我们部门整体的销售带来了较大影响。
人员的不定性主要
取决于这边地方文化的差异和人群所决定的，这边大量的年轻劳动力向外地流出，导致招到
的人员大部分都是有家庭的中年人，部分的年轻人刚刚大学毕业或是无心学习后迫不得已参
加工作，思想尚未稳定。这两种人员成家中年人员思想稳定，但是容易倚老卖老对于新的事
物较难接受，学习新事物能力较差，不愿意去听从成体的领导和指引；年轻点的人员因为刚
涉及社会和销售，没有销售经验，在领导和指引时心比较浮躁不愿意学习，使得发生了人员
的不稳定性和销售知识的问题凸显。出现这样的问题也和吴经理协商，在聘用时了解好应聘
者的真实求职意图，杜绝临时性入职人员。对新入职人员统一培训，并在早会上也加强了宣
导和巩固性的提问，公司也外聘讲师对员工进行了培训，在多方努力下这类问题得到了一定
的改进，但是仍然需要加大管理监督力度。
2、导购员销售服务
意识淡薄，。
导购员的销售服务
意识不强，缺少主动性，使得整体的服务下降。有这样的现象主要是因为这边的人员觉得主
动和顾客打招呼是件有失颜面的事，所以都只能等顾客上专柜，主动性少，三声服务缺少。
纪律性散漫主要原因是服务意识的薄弱、自我管理能力差和我们管理层少巡场不开处罚单等
原因所致。
3、“打屁股和给糖
吃”。部分导购员对管理不服从，在岗玩手机聊天等现象尤为明显。
了解到员工的情况
这些情况后，与员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性也都同样的重要，以
上的两个问题了解好情况后，分析好后都有对这些问题作出了相应的措施主要措施如下：
⑴与吴经理、两位主管协调，专门对导购人员做了销售知识的培训。
⑶与x经理、两位主管协调开展了一场服务礼仪培训，在培训后的早会和现场的日常工作中
都有对培训的内容检查指导。
⑷和吴经理、两位
主管对卖场的纪律问题做出了处理方案，对于玩手机的现象找出处理方法，严厉进行处罚处
理，也在对方做对的事情上加以表扬鼓励，在早会统一表扬。并将wifi都进行断线处理，使
得卖场的wifi点缺少不敢在使用自己的手机流量上网，这在一定程度上解决了玩手机问题。
⑸为加强服务的整
体效果，对整体的工服和工牌仪容仪表对做了监督和处理。因为问题在开业时就遗留下来，
这些问题有很多因素在里面包括供应商，所以问题处理进度较为缓慢，但是我们都未放弃，
也在努力处理着。
⑹客诉处理今年比
去年的对单量减少，主要也是今年对两位主管处理客诉的能力加以训导，使得部分到账业绩
得以保留，我们仍在努力将退单的现象降到0程度。
在做出这些措施以
后，卖场的整体都都到了一定程度上的改变。在人员的不定性问题，与去年一样我们也要求
在12月20日后不再接受离职申请的措施，做好新年在岗人员的巩固，也在做动摇人员的思
想工作，在这点得到一定的效果但是依然要做好找人工作，要两手抓两手都要硬；人员的销
售知识薄弱问题在经过吴经理的培训后有一定的效果，但是依然有的人员没有能学到位，但
这一效果要达到完整的程度那需要多次循序渐进的过程。服务意识弱在培训后再加上现场平
常的监督和指导，都得到了明显的效果，在早上的迎送宾和在待岗时都得到了很好的体现；
而纪律散漫的情况在出了监控制度后有了明显的提升，再加上加快了巡场的频率这效果比原
来都有改善，在平时的巡场都可以体验到。为了了解员工的情况和员工做好关系，巩固领导
的向心力，加强整体的团结性，都在巡场时与愉快的聊天方式和她们聊聊销售和个人问题，
让他们都能刚到关心和帮助，但是为了不影响管理工作的顺利进行，在发现不对后都及时指
出，有的给予处罚，努力分清工作与闲时的关系。
二、接管女装区的
整体管理跟进工作。
自去年原来管理本
区域的主管离职后，接管所留下来的区域（女装）区，在我管理这一个区域的同时我依然着
重卖场整体的了解和跟进，但还是会将部分的中心移动女装区的整体监控管理上。
女装区现今一共
24个专柜，今年有四个专柜的撤离和品牌调整，在撤离与新进的情况都再努力加将现场的控
制，听从上级的领导，及时作出了掌控。与吴经理，黄主管，徐主管跟进新专柜的装修调整
工作，但是我们可以用数据回望今年女装区的详细情况，为今后的调整做好有力数据依据。
以下是2014年1
月1日至12月28日女装区想关数据情况，在下图4中可以得知今年的排名情况，xxx，xxx，
xxx占据前三名，再加上利用饼状图5，我们可以清楚的了解到今年女装区各专柜在这一区域
的占总体量情况。这些数据可以有效的成为我们调整和改进女装区的依据。
图4
图5
今年在管理上精益
求精，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案，但是不全能按
照计划实施落实，发现在一个大体环境下自己的控制和实行能力不够强，容易受到影响。也
因自身的个人原因无法得到有效及时的处理，让团队收到一定影响，这也说明了自己在个人
处理自我事项与工作之间的协调能力还不够强，在今后有待加强。
篇三：商场主管个人工作总结
2009
年度个人工作总结
马驹过隙，岁月如梭，2010的脚步已悄然到来，我们又迎来了新的一年。回首2009,这是一
个不寻常的多事之秋，在全球经济危机的影响还没有结束下，大范围的流感又开始泛滥，严
重影响到人们的日常生活和消费习惯，也对商场的销售造成一定影响。公司领导根据实际情
况及时调整方针战略,出台各种促销计划，以保障年度任务的完成。下面，本人就2009年的
工作向各位领导作一下汇报。
一、工作成绩
1、销售方面：儿童
区年度销售任务09年为645万，实际销售 ，超额完成任务 %。其中小狮猫销售为 ，
占儿童区总销售的 %。波芘龙儿童乐园销售为 ，占总销售的 。童装区销售有几个
高峰期，第一期为店庆期间，销售为，占总销售 。第二期为五一期间，销售为 ，占总销
售 。第三期为十一期间，销售额为 ，占总销售的 。在这几次大的活动中，因促销力
度较大，吸引了客流，销售额也因此提升。
运动年度销售任务
09年为 ，实际销售为 。完成任务的 。五一期间大部分品牌都参加了活动，所以销售
额直线上升，占 。十一期间大品牌，如阿迪，安踏，李宁，kappa等没有参加活动，所以
销售额并不十分理想。
2、协助区域经理完
成各季度的招商调整计划。四月份，完成波芘龙儿童乐园进场的前期准备工作和进场后的后
续问题。同时压缩小狮猫面积，自有童装区整体前移。三季度，引进童装品牌
“天使的口袋”，同时完成考拉布鲁撤场，oshkosh、ddn、小可米露等品牌的协调移位工作。
同年十二月份 ，又引进了迷你屋、鎏恒色、英氏等童装品牌。并完成原有童装品牌的续签工
作。
根据公司的发展需
要，08年十月份，我成为童装区主管，主要负责童装区的日常管理工作。在这两个月中，主
要工作内容为：
1、根据品类销售情
况，协助品类经理组织中厅特卖活动；
2、根据公司的工作
安排，检查营业员的消防知识；
3、协助品类经理完
成新签约商户的进场工作等；
在这一年的工作中，
虽然完成了领导交付的工作，但也存在一些不足。在今后的学习和工作中我会努力改进。下
面是09年的学习方向和工作计划：
1． 强化形象，提
高职业素养。作为一名一线的营运主管，言谈举止代表的是公司形象。所以要努力学习专业
知识，全面提升自身素养，以崭新的精神面貌迎接新一年的到来；
2． 严于律己，做
好模范带头作用。要想管别人先要管好自己。在09年的工作中，我一定严格遵守公司的各项
规章制度，积极参与公司组织的各项培训，会议等，为营业员起好模范带头作用。
3． 强化职能，做
好服务工作。营运主管的职责之一就是供应商与公司的扭带，所以我一定努力做好供应商与
公司的沟通工作。积极准确的传达公司的各类事项，也对供应商的思想动态、思想意图及时
的传达到上级，以便及时给予回应，以利于双方更好的合
作，达到双赢的目的。
4． 协助品类经理
做好日常管理工作，包括：
（1） 了解业种内
各专柜的销售业绩，及时组织特卖活动，以完成
保底销售；
（2） 了解专柜内
营业员的情况，日常的仪容仪表，考勤等；
（3） 监督专柜断
码、断号商品，催促及时补货；
（4） 检查本品类
公共区域的环境卫生、灯光照明、设施设备以及
安全隐患等；
（5） 检查各专柜
内卫生清洁、商品陈列、商品价签、pop使用、
装修施工等是否符
合管理规定；
（6） 监督管理各
专柜议价销售和私收货款等情况；
以上是我08年的
工作总结和09年的工作计划，如有不妥之处，请领导批评指正。我现在是童装区的主管，对
这个品类还不是太熟悉。不过在今后的工作中，我会积极努力的了解和掌握这个品类的一些
特性特征，做到不耻下问，多种渠道吸收“营养”，全方位提升自己。
2009年马上就要
来临， *****也即将迎来自己两周岁的生日，回想和*****共同走过的岁月，心中真是激动
不已。为此，我向公司领导保证，在新的一年，我会为*****更加茁壮、健康的成长贡献我自
己的微薄之力。愿******像红日，越来越亮，红红火火 ！
营运部主管：**** 2008-12-18
篇四：2011年营运部工作总结
2011年工作总结
光阴如梭，一年的工作转瞬间又将成为历史，2011年即将过去，2012年即将来临。新的一年
意味着新的起点新的机遇新的挑战、“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作
新局面。在2012年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下：
一、销售方面：
在11年5月1日新
疆友好集团天百国际购物中心在伊犁开业，打破了我阳光时代广场在百货行业 “一枝独秀”
的格局，对此，公司领导组织各部认真分析了双方的优势和劣势，最后决定：做出特色，做
好我们自己！提出了错位经营的思路！可是事实证明友好的进驻的确分流了我们的顾客，分
割了我们的销售，2011年1月到4月五部销售比10年同期上升44%，2011年5月到10月五
部销售比10年同期下降92%。为了实现11年的销售目标，营运部首先是重点更加明确了货
品方面的要求和规范、检查和处理，结合合同约定一年进行四次的货品检查，对限期整改仍
不合格的专柜给予2000元的通报处理，还特别严格规范了与天百重复品牌的调货要求，其次
是更加细化了对导购的培训检查和指导来提升服务质量，将例行检查内容制表作为每周每天
的重点工作，每周一将问题汇总后进行分析、讲评和指导。
为了提升销售营造
更好的品牌氛围，五部分两次进行了装修调整：首先调整的原因是阿迪生活和思莱德品牌入
驻，童装区和儿童其他区8个专柜调整，毛衫区3个品牌撤柜。阿迪生活进驻分为两步，4
月10日拆除商场原办公区，同时与原商场办公区相连的专柜向前移动1.2米，在4月11日
晚童装区和儿童其他区调整到位同时阿迪生活进场装修，该品牌经销商与商场约定在4月25
日开柜，但是因品牌公司对装修材料没有计划到位，主要是石膏板和地砖，延误了开柜日期，
在装修过程中违规喷漆给予了1000元处理和延迟开柜3天给予了600元违约金个处理，思莱
德是4月15日进场装修同时毛衫区撤柜，该柜装修进度很迅速，但是在器架方面出了问题，
原因是：天百和阳光都在装修，托运部把天百only和vm和阳光思莱德的道具混乱了，通过
该公司进行了积极的查找，使得专柜在4月30日顺利开柜。其次是运动品牌乐途9月14日
进场装修同时安踏撤柜，9月24日顺利开柜，装修比较顺利，通过调整补充了五楼的品牌结
构，丰富了品牌的风格。
二、管理方面：
(一)、部门管理：
2011年部门的工
作目标是:带出一名出色的主管,目前五部的团队是在11年5月组成的，通过不断的磨合，我
认为现在我部门的优势是：
1、团队的配合性好，
大家都能顾全大局支持部门的工作；
2、互相的沟通很顺
畅，对工作中的问题和不足都能够畅所欲言；
3、团队年龄是青年
和中年的结合，工作中的思想和方法可以互相取长补短，
4、团队始终保持积
极认真的工作态度，
5、团队有共同的工
作目标，都能够积极改善工作中的不足，
我们也看到了部门
工作中的的不足：
1、在执行公司制度
的同时，工作思路还不够创新；
2、管理工作中的坚
持性还不够，还需要督促；
3、管理经验还不够
成熟；
通过今年的努力，
让我们看到了成绩也发现了不足，虽然距离出色的管理人员还有差距，但是，只要我们仍然
保持积极认真的学习态度，我们相信来年一定实现这一工作目标。
（二）、供应商管理：
主要体现在沟通和
谈判方面，首先本年度的大型促销活动主要是：3.8满400元送120元礼金券，5.1满300
元立减130元，10.1满500元立减80元，活动内容的沟通比较顺利，活动的费用承担和往
年不同，大家的分歧是：都想让自己的利润最大化，我们总结到事前的准备工作很重要，包
括：如何计算双方的利润，主要是替商户和商场算账、供应商话术应对方法和管理人员的心
态如何调整，通过大家的努力商场统一大型促销活动五楼专柜参加率平均都在95%左右，实
践证明，准备充分了，的确能达成良好的谈判结果，通过和供应商的谈判我们也积累了谈判
技巧，比如：要充分发挥品牌经理的协调作用促成双方的意愿、谈
判条件的交换、“太极拳”式的沟通法、“底牌式”的沟通法、“欲擒故纵”式沟通法等，其实
方法有很多种，谈判的主要目的都是为了维护公司利益和更好的与供应商合作！提升工作效
率！
其次是包括货品、
销售、导购问题的沟通，首先是结合每次的货品检查结果和旬/月销售报表中的专柜的货品库
存和个各品类货品结构及时和供应商分析解决，为了得到供应商的重视并有效解决问题，我
们每月向总代理和本地的重点品牌供应商发送销售沟通函，主动再次跟进函是否收到？是否
看完？有否其他问题？再对沟通函中的问题进行说明，有时一个沟通函的跟进完成需要4到
5天时间，我们的努力也得到了供应商的认可，因为我们感到了供应商在工作中给予的配合，
也看到了他们接受了你提出的建议，他们也特别愿意和你沟通工作中的问题和想法，这也给
了我们动力，我们会更加重视对专柜的管理和沟通。
通过和供应商的沟
通，发现目前一个商户经营多个品牌的，他缺的是专业的营运和管理团队，对导购的专业培
训只能依赖品牌公司，虽然供应商已经意识到了不利因素的存在，但是，在没出现严重问题
的情况下，并不会拿出力度进行解决，这些因素制约了品牌销售的提升。提升供应商的质量，
提升供应商的管理能力，成为我们下一步的工作目标。
（三）、导购管理：
1、导购的思想教育
和培训方面：
（1）、在晨会中给
导购讲寓言故事，来引导导购正确的思想观念和积极的心态；
（2）、利用身边工
作中的人和事与导购共同分析做人做事的正确道理；
（3）、学习视频《销
售我教你》和《做最棒的导购》，主要内容是导购应当具备的心态和技巧；
（4）、总结每周临
柜中关于导购目测、介绍、搭配、成交中的细节和话术问题，对指出问题同时告知正确的方
法；
（5）、总结每周例
行检查中文本、票据、形象、陈列、回访、的问题和改进的方法；
（6）、培训学习流
行趋势、面料和风格；
（7）、培训《导购
员手册》制度和销售话术包括：面料知识、洗涤保养方法、顾客异议处理方法；
（8）、学习新入驻
品牌文化和各部的logo标识、楼层和风格；
(9)、导购技能竞赛
和趣味活动竞赛存在问题和暴露出的不良心态的点评；
今年导购的流失率
占45%（不含新入驻品牌），流失的重点区域是运动区和时尚休闲区，导购的年龄普遍在25
岁以下，流失的原因可能和每个楼层都大相径庭主要是：找到了其他工作或是结婚及带孩子
或者就是不想干了，虽然如此，管理人员依然要履行自己的职责，不断教带导购的销售技能
和专业知识，这使得导购的质量提升非常缓慢，为了更有效的发现问题和解决问题，营运部
将各项例行检查内容进行细化为每一周每一天，通过每天的检查能够有效的发现导购存在销
售技能方面存在的问题和不足，通过对导购的违纪处理和与她进行一对一沟通指导外，下周
仍然会再次进行检查。当然，我们会明确：处罚不是目的，最重要的是需要导购掌握销售技
能。
我认为在目前商场
竞争如此激烈的情况下，除了商场的硬件设施，其他最具有竞争力的就是导购员，她们在销
售过程中有着不可替代的作用，它代表着商场的外在形象，更是加速着销售的过程，目前同
类产品繁多，顾客到底买谁家的产品，在很大程度上取决于导购员的言谈举止和服务水平，
优秀导购的专业和综合素质都比较高，包括商品知识、语言表达能力、一定的推销技巧、高
品质的服务意识等。优秀的导购员是管理教育培训出来的，公司得具备相应的管理培训制度
和环境，管理上严格要求、与绩效挂钩、给导购员一定的荣誉感、定期进行专业技能培训等
等，总之公司管理水平越高，导购员的水平也随之变高。从目前实际情况来看，我们是处罚
多于奖励 ，11年五部导购违纪处罚金额是14867元，人均172元，因专柜违纪超标或奖金
不足十元被取消的奖金有3890元。对专柜/导购的挑战奖励和促销日奖励和技能竞赛奖励金
额大约为：6515元，人均76元，有时在晨会中导购回答问题正确时给她奖励一颗糖，她们
都会非常兴奋，尤其是面对抗压力弱、自尊心强的90后导购，可见导购是非常希望得到认可
和鼓励的！导购作为产品销售中重要的一环，越来越引起人们的重视，但是从招聘人、培育
人到用人、管人这几个流程，任何一个环节工作做不好，我们就不可能有优秀的导购员，当
公司不景气管理混乱的话，好的导购员还会转投到竞争对手那里。因此，好的导购员，不光
是员工本身努力就可以的，更是公司决策管理层所创造的与时俱进的管理制度与环境起相当
大的作用。
（四）、店长管理：
今年有两名比较优
秀的导购从商场辞职后（已扣供应商导购管理费和培训费）到专卖店从事店长工作，在坚持
了半年后都辞职离开了专卖店，主要原因是：无力开展有效的管理。通过商场的不断的努力
营造了
良好的管理氛围，并且在日常工作中管理人员可以协助店长开展各项管理和培训工作，目前
五部店长的留存率是：77%。
目前我商场店长存
在的主要问题是：“有心无力”，想计划好店内好工作，但是却不知如何开始第一步，想指导
提升导购的销售技能，但是却不知如何有效教带同时自己的专业也比较有限，想对导购提出
更高的要求，却又勇气不足，想得到专柜导购的支持理解和拥护，却有时又管理不好自己，
丢失了威信。我们深知一名工作能力优秀和工作责任心较强的店长对店铺的销售起决定性作
用，主要从以下几点来提升店长能力：
（1）、要求店长履
行店长工作职责，做好专柜导购、货品的管理和监督；
（2）、坚持因导购
例行检查不合格对店长进行连带责任处理，提升了店长的管理力度；
（3）、工作中与导
购了解店长在专柜管理中的执行力和管理能力；
（4）、利用店长会
议指出店长工作中的问题和不良心态，并指导管理办法；
（五）、现场管理：
截至2011年10月
五部共用导购86人，共处理违纪1356起，14867元，人均173元，人均a类17起，在现场
管理中要双管齐下：不但要加强导购的思想教育提升自律能力，而且要对违纪行为严格按制
度处理。例行检查重点突出问题是：库存尺码、一口报价，主要原因是：首先是导购对学习
的重视程度不够，面对检查有侥幸心理，其次是不会合理安排自己的学习时间，每天总是忙
的没时间学习，最后是学习不能坚持总是临阵磨枪应付检查，我们在晨会中分析了检查的目
的，分享了其他专柜好的学习方法，要求店长加强监督的同时管理人员也坚持检查标准，通
过多方努力来提升导购的销售能力。
日常检查中的突出
问题是：行为举止、离岗记录和迟到，五部导购年龄偏低，做过了解早晨会有70%的导购不
吃早饭，对自己受到的违纪处理会自责会下决心改善，但是不会拿出有效的行动来解决和改
变存在的问题，普遍存在的问题是：自律性不足、责任心意识不强、韧性有待提升，我认为
问题不是一朝一夕能够解决的，重点还是加强导购的思想教育，用生活中的一个人、一件事、
一句话来和她们共用体会和感受优秀源于责任，无论是面对自己还是面对别人。
（六）、货品管理：
在新合同期公司重
新完善了供应商货品和货量的要求，明确了每年4次对专柜进行货品货量的检查，对不合格
专柜给予处理比较有效的解决了专柜的货品问题，其次，为了让此项工作得到专柜店长导购
的重视和配合，让他们充分认识到专柜货量是否充足和她们有直接的利害关系，目的是为了
让大家齐心协力地管理好专柜的货品，实现有效库存最大化。现在场外有专卖店的店长每周
进行一次补货或每月去专卖店一到两次给阳光店补充和调整货品，保证了阳光店的货品优于
专卖店，再有如果乌市大仓已经到货但是供应商又借口不提货的情况，品牌经理会及时向我
们反馈，双方共同商量对策，在不暴露目的的情况下，给供应商施加压力，让其汇款提货，
既解决了商场的货品需求又解决了品牌公司的压力，可以看出在解决专柜的货品问题方面店
长和品牌经理也充分发挥了重要的作用。
但是目前对货品影
响最大的是：
1、资金的管理和货
品的不良周转：比如一个商户经营多个品牌的或者是销售业绩差的专柜；
2、计划外开店：专
柜为了解决货品需求，从其他各店调配货品，只能抽调其他店库存多的商品，恰恰是一些慢
销品；
3、代理公司限订货
量；
4、在货品的结构方
面还存在不足：运动区上装和下装比例失衡，其他新开的专柜还在逐渐摸索伊犁的消费市场
正在不断地调整专柜的货品；
对以上的问题我们
要结合实际情况进行分析解决，建议供应商要合理安排到货期限，前后衔接，疏密有度，要
结合自己的货品实际情况进行主推的主题活动，促进良性的货品流转，要有详细及时的货品
分析，通过分析可以让我们及时改进和调整策略，最终达成我们的目标。
为了实现预期的目
标，以人为中心进行的协调活动。它包括4个含义：1.管理是为了实现组织未来目标的活动；
2.管理的工作本质是协调；3.管理工作存在于组织中；4.管理工作的重点是对人进行管理。
管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执
行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，
找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再
次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、
预防措施。
总结一年的工作尽
管有了些许的成绩和进步，但一些方面仍存在不足，比如有创造性的思路还不多，个别工作
还不够完善，还有待在今后的工作中加以改进，在新的一年里
篇五：商场运行组年度工作总结
2010
年，运行班组时刻紧盯全年目标任务不放松，按照公司下发的各项任务，结合自身实际，员
工的积极配合，进一步明确目标，找准方向，强化管理，顺利完成了全年的各项目标任务，
为进一步发展奠定了坚实的基础。现将2010年工作开展的具体情况总结如下：
一、目标细化分解，
目标责任明确。目标为我们确定了前进的方向，是工作的动力。商场开业以来，我班组即对
目标细化分解，层层落实到个人，做到人人清楚和紧盯目标，人人头上有任务，个个肩上有
压力，全力向目标冲刺，结合目标任务，出台了相应的制度与管理考核办法，加大管理力度，
及时查找目标运行过程中的不足和纠偏，使目标运行走在良性循环的发展轨道。
二、队伍人员稳定，
品质完成较好。我班组处处本着“以人为本，精细管理，确保各项工作顺利完成”的目的，
开业以来狠抓人员稳定管理，一是健全相应的管理制度和规章制度，从人员出勤，规范操作，
劳动效率上着手，细化责任，量化考核，达到制度管理人，用制度约束人的目的；二是搞好
各种培训，提高员工素质，以提高培养员工的大局观念，质量意识，培养岗位操作技能，并
做好对人员的培育吸纳和储备工作，以增强员工的稳定性，三是在班组内部营造良好的企业
文化氛围，向员工宣传灌输企业文化理念和精神，提高员工的责任感，使命感和主人翁意识，
全力打造出一支技术娴热，操作过硬，勇于拼搏，敢于胜利的优秀班组。
三、现场管理提升，
操作行为规范。一是加强领班的管理水平；二是充分发挥员工的模范带头作用，确保员工身
先士卒，率先垂范；
三是对人员合理调配，量方定岗施其专长，促进现场管理正常有序；四是加强现场的监察力
度，从员工着装等细节入手，规范和强化现场管理力度，增强员工参与现场管理的自觉意识
和责任感，提高现场管理水平；五是加强现场维护与考核力度，指定专人负责对负责区域的
清理与维护工作，对生产过程中的不符合项进行及进的完善与整改。
四、设备管理创新，
安全生产稳定。一是加强设备基础监查，尤其是抓好水、电、汽等成本资源的管理和超耗控
制。二是抓好设备安全管理的基础上，加强员工的安全培训，有效维护和保养设备，认真开
展设备安全、现场自查、互查、监查、推动日常检查、监督的有效实施。三是依托科技创新
推动整体工作，以有效的科技创新来拉动整体工作的逐步上升。
开业以来我们的工
作虽然取得了一定的成绩，但在实际的工作中也存有差距，如：人员管理的不足，基层技术
人员的流失，员工素质特别是质量素质与安全素质需要加强和提高。为此，在今后的工作中，
我班组将努力总结以前的工作不足，认清差距，克服困难，加强自身的素质修养，整合外部
资源，齐抓共管，加大动力，形成合力，共同推动我班组工作在新的一年里取得新的突破。
具体做法如下：
1、加大工作执行力
度，一是对即定的目标考核上，一旦形成文字，就要不折不扣的认真执行，不容有半点的松
懈与放弃。二是加大对各员工之间的考核，促进各员工工作之间能进一步的相互协助、相互
提高。三是对问题实行及时复命制。对出现的问题，能给予现场解决的现场给予解决，不能
现场给予解决的，要在允许范围之内给予解
决，对于实在有困难的，必须有书面材实予以说明，保证领导部署下面的工作。
2、从细节管理着手，
确保各环节无庇漏，细节决定成败，细节管理要求全员参与，从运行工作的一点一滴做起，
必须树立从我做起，从自身做起，从身边做起，要加强员工的细节培训，如工作期间的规范
操作、开关设备时的相关注意事项等工作，进一步夯实领班管理要点，增强领班管理意识。
3、从员工素质和思
想着手，打造一支能打善拼，老课题新方法，首先从改变观念，更新思想上着手，做到工作
上创新，管理上改革，从而以崭新的面貌，崭新的心态，面对和迎接新的挑战。
4、积极开展岗位练
兵活动，在比、学、赶、帮的氛围中推动工作再上台阶，岗位练兵和各项活动的踏实有效开
展，是员工素质提高的基础，是爱岗敬业的真实表现，也是推动各项工作不断进步的有效途
径，要积极想办法，研对策，开展 多方位，多层次的岗位练兵活动。
5、从成本控制着手，
确保商场的正常运行。对于商场区域的用电量和用水量我们也进行了整体汇总，在5月至11
月这半年来我公司品牌用电130万度，公共区域用电500万度。商场总计用水18万吨。电费、
水费、暖气费用是商场的三大支出，我班组找出用电用水用汽规律，结合自身实际，将电水
汽成本再下降一个台阶。
6、从强化考核着手，
使各项工作始终走在正确发展的轨道，要对目标认真调整和修订完善制度，做到制度合理、
公平、全面、彻实
反映和真实解决问题为目标，实现保驾护航，要求政策制度的严肃性，无弹性，用考核约束
和推进各项工作任务的实现与完成。
此外，我们对运行
组检查隐患进行了归总，运行组主要是负责商场内三大部分，第一是配电方面，第二是空调
系统，第三是电梯运行方面。现在，就将今年的工作情况汇报如下：
第一，们对于商场
内所有的配电设施，经过日常检查并且及时的排除隐患，排查隐患是配电箱内空开的松动一
项共计9次。
第二，空调系统方
面包括了空调主机房和各个k机房的设备检查，k机房主要排查了送风机隐患三项，分别是
电动机皮带松动共计8次，更换k5机房内电线1次，风管进风阀更换1次。主机房内水泵与
冷水机组的检查与维修共计两项，其中南七冷却水泵更换1次，管道阀门垫片更换2次。
第三，电梯运行方
面包括了一部货梯、三部观光电梯（其中一部11月投入使用）及12部扶梯的日常维保工作。
每月按照定期维保时间进行维保。