卷烟上水平 我们怎么办
--扶风烟草局客户服务部推进“卷烟上水平”工作的大讨论
为深入贯彻落实2010年度全省、全市烟草工作会议精神，确保“卷烟上水平”工作落到实处，扶风县局（客户服务部）结合自身工作实际，经过广泛讨论、认真总结，现就践行“卷烟上水平”形成以下共识：
一、从思想上坚定“卷烟上水平”基本方针。
今年，国家局党组已经将“卷烟上水平”上升到“行业工作的基本方针和战略任务”的高度。客户服务部充分认识到，全面推进“卷烟上水平”，是烟草行业转变发展方式的根本要求，是促进烟草产业结构的关键所在，是提高行业运行质量和效益的必然选择。只有坚定“卷烟上水平”基本方针不动摇，围绕这一战略任务，积极贯彻执行省市有关的具体措施，才能保证行业的跨越式发展。
《烟草控制框架公约》全面履行，将触动卷烟经营的大环境，长期影响着卷烟经营工作。面对严峻的发展形势，我们将坚定信心，迎接挑战，从容应对。积极主动也开展工作，变压力为动力，实现卷烟经营向更高水平发展。
二、落实内部管理制度，把优化销售结构作为“卷烟上水平”的关键
不断加强客户关系管理，进一步提高客户拜访率；完善
服务监管举措，提高送货到位率；努力改善货源供应质量，培育并引导消费；优化销售结构，相对保证城乡客户对不同档次卷烟的实际需求，形成高中低档销售的合理配臵。
我们将准确把握、全面认识城市与农村市场所发生的消费需求变化，及时调整销售策略，确保货源的有效组织与供应。突出抓好城区以及各乡镇为重点的高中档卷烟销售，在稳住销量的基础上，适度提升结构。
三、把品牌培育工作作为“卷烟上水平”的长期任务
培育重点骨干品牌是“卷烟上水平”的关键所在，品牌培育工作是一项长期、艰巨的任务。它不是一朝一夕是就能落实到位的。要有效发挥自身的市场和客户优势。积极做好品牌宣传促销，充分发挥客户经理和广大零售客户在品牌宣传促销方面的积极作用。正确处理全国性品牌和区域性品牌发展关系，把品牌培育的重点放在一、二、三类卷烟上，形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局。增强责任意识，努力做好品牌的市场维护。对培育品牌的市场价格、上柜率、动销情况、社会库存等情况，要认真仔细地收集、分析。使重点培育品牌能在市场竞争中处于理想位臵，全面提升品牌发展水平和企业竞争力。
四、把优质服务作为“卷烟上水平”的一项重要内容
要想实现“卷烟上水平”，就要关注客户心声，致力于满足客户的需求，为卷烟零售客户提供更多的贴心服务。
随着卷烟销售网络建设的深入推进，对零售客户的服务也需要更新，不能只停留在帮助客户摆放卷烟、整理柜台、打扫卫生的层面上。下一步，客户服务部将在形式上逐步探索，努力形成不拘一格，多方延伸的浓情服务。如在把握卷烟整体结构的基础上，尝试客户生日、子女考学、家里的红白喜事等情况下的单一订单申请与动态货源调控服务；摸索适应零售客户需求的服务方法，帮助零售客户分析市场、出谋划策，不断提升客户满意度，实现客我双赢。
“认真做事只能将事情做对，用心做事才能将事情做好”，我们将力争以更加贴近客户需求的服务内容，妥善解决零售客户对我们服务工作的意见和建议，真正提高客户满意度，确保“卷烟上水平”目标的实现。
扶风分公司
2010年10月5日
户的桥梁和纽带。要想成为一名合格的客户经理，就必须加强对自身个性的磨炼。客户经理要有一定的亲和力，工作要有信心，具备乐观的性格，不能为了小小的挫折或失败而手足无措；要讲诚信，不能自我吹嘘，不可自我夸耀，要讲求真实，言行一致；要有恒心，客户经理每天走访市场，要始终坚持“客户满意才是我们的最大追求”；对工作要有责任感和奉献精神，要尽自-
己的最大努力把工作做到最好。
五、加深了对服务营销的深层次认识
在以往的工作中，简单的认为替商户窜窜烟，帮助商户存存钱、写写订单这就是服务，没有过多的考虑一些方法和策略，千篇一律。通过培训，才明白了服务营销的更多内涵。按客户经理的工作内容，我认为服务应做到以下几项：
1、卷烟陈列整齐美观。卷烟上柜品种比较多，在固定陈列空间里，要使卷烟产品取得尽可能大的销量和广告效果，客户经理就要用自己认真负责的态度、诚实可信的热情和零售户共同维护管理好卷烟商品陈列，达到上量增效的目的。因为产品只有放在零售终端柜台里才能获得更多的销售机会，所谓“货卖堆山”就是这个道理，牌号上柜率上去了，才能
保证卷烟销量持续稳定增长。
2、宣传促销形式多样。一是宣传***行业的方针、政策及法规。二是宣传名优卷烟和企业重点培育的卷烟品牌。具体工作包括协助烟厂在零售户店铺内放臵宣传工具，并尽量和货架上的卷烟陈列相呼应，以达到预期的展示效果；用于阶段性促销的宣传工具在促销活动结束后必须及时换掉，以免误导消费者，引起不必要的纠纷；宣传促销要保持整洁、协调、美观，注意维护企业形象。
3、进货渠道规范有序。由于受利益的驱动，部分零售户可能会从非法渠道进 本文来自文秘114 http://www.wenmi114.com，转载请保留此标记。 货、区域外之间串货、甚至假、冒、伪、劣问题的出现，这不但危及***企业和消费者的利益，而且直接削弱了***专卖对市场的控制能力，因此必须规范零售户的进货渠道。对于没有从***公司进货的零售户，要向他们言明利害，使他们充分认识到从非正规渠道流入的卷烟是非法的，会使他们遭受经济损失。从而规范其经营行为。
4、信息收集反馈及时。开展市场调查，搜集市场信息，做好市场分析，监督三员服务质量，及时反馈信息；积极引导社会消费，宣传引导、分析区域消费群体情况，指导客户购进有针对性的品种牌号，积极主动引导社会消费；努力当好客户参谋，按照日程表对零售客户进行定期拜访和分类服
务；帮助客户提高辨别真假卷烟的能力，及时帮助客户解决困难；为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，推广客户销售经验，帮助指导销售滞销烟；提供合理的周转量，建立合理库存，帮助零售户合理运用资金和获取最大效益。
5、客户关系良好稳定。与零售户建立和保持良好的经营伙伴关系，是客户经理顺利完成各项终端工作的基本保证。因此在与零售户进行交流和沟通时，要妙运用圆润的语言、热情的态度、真诚的行动与他们建立和维系良好的经营伙伴关系，只有这样才能有助于卷烟的正常销售，同时可以在客户心目中保持一种良好的企业产品、个人形象。
以上就是我在这次培训中的主要理论收获，在以后的工作当中，我将把自己在培训班学到的理论知识，切实融入到具体实际工作当中，奋发进取、开拓创新，努力促使自己的本职工作出现新局面，为***公司卷烟经济持续快速健康协调发展贡献自己的一份力量。
最后，我要告诉大家的是：“只要你努力去做了，没人会拒绝你的服务
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阅读提示：零售终端是品牌培育的前沿阵地，是卷烟品牌展示形象的舞台。如果把品牌在终端的培育比作一出戏，那客户经理就是“导演”。作为终端培育品牌的“导演”，客户经理如何才能把培育“532”、“461”知名品牌这场戏导好？作者认为首先要解决两个重点问题，其次要抓好三个重点环节。
客户经理要导好“532”、“461”知名品牌培育这场戏，必须解决好两个问题。一是解决好自身能力素质问题。 培育“532”、“461”知名品牌是行业一项重要发展战略，是客户经理重要工作内容之一。为此，做为客户经理首先要加强业务知识学习，全面掌握烟草行业营销策略和工作动态，努力提升自身营销能力；要了解知名品牌的文化和内涵，才能更好地向零售客户和消费者宣传推介；要熟练掌握运用客户经理工作平台和“135”工作法等先进营销工具，做好品牌走势、市场形势分析。 二要解决好零售客户积极性问题。 零售终端作为品牌与市场的衔接点，是品牌培育的主要阵地。客户经理要积极向零售客户宣传“532”、“461”知名品牌发展战略，让他们认识到，实施这一战略能够提高卷烟品牌集中度，会给他们带来货源供应平稳、库存管理方便等好处，从而使他们在思想上重视、在行动上配合，确保品牌培育取得良好成效。 同时，还要抓好三个重点环节。 一是根据品牌特质，聚焦目标市常 客户经理在培育品牌过程中，首先
要根据知名品牌各自的特质，选择目标消费市场，进而确定目标零售客户。选好目标客户后，还要利用客户经理工作平台，建立相应的客户和品牌信息库，做好培育过程中的跟踪分析工作，并及时向上级营销部门反馈，从而实现品牌培育工作自上而下与自下而上的结合。 二是精心开展终端推广。 “532”、“461”知名品牌是我们要培育的“主角”，客户经理作为“导演”，必须让客户感受到品牌的鲜活生命力和特有气息，让品牌在客户心中活起来、动起来。为此，客户经理要根据客户店堂实际，指导客户做好卷烟出样陈列、海报悬挂张贴，力求突出、鲜明地展示出品牌的形象；要做好目标客户的经营指导，帮助客户分析其所处商圈的卷烟销售态势、消费群体消费特征，与客户研究品牌培育的方法和技巧等终端形象展示工作，提升客户培育品牌的能力。 三是正确认识品牌培育工作的长期性，克服短视行为。 品牌培育非一日之功，它是一个长期的、持续的过程，需要我们进行一系列维护和巩固。首先，客户经理要保持工作的连续性，围绕培育品牌的各项具体工作，按计划推进，一步步提高知名品牌的市场占有率。其次，要始终保持灵敏的反应，对出现的问题，要有处理预案，能及时快速、负责任地与工业企业和零售客户沟通，维护品牌形象。
全区烟草工作会议文件
以员工为中心 以终端为目标
在价值提升上实现重点突破
——在2012年全区烟草工作会议上的报告
（2012年2月9日）
陈玉芳
同志们：
这次全区烟草工作会议的主要任务是，以科学发展观、党的十七届六中全会、中央经济工作会议和自治区第八次党代会精神为指导，认真贯彻全国烟草工作会议精神，总结2011年工作，安排2012年任务。现在，我代表区局（公司）党组向大会作工作报告。
一、2011年工作回顾
过去的一年，在国家局党组和自治区党委、人民政府的坚强领导下，我们紧紧抓住19省市对口援疆，新疆实现“跨越式发展和长治久安”两大历史任务的机遇期，紧紧围绕国家局党组“卷烟上水平”的战略决策，认真研究制定了卷烟品牌发展、零售终端建设、现代物流建设、信息化建设、人才工作和“六五”普法规划，通过“六个更加注重”，打造以“感动”为目标的服务品牌。队伍建设、市场基础、卷烟营销、企业管理、内部监督等各项工作都取得了好与预期的
卷烟上水平 我们怎么办
--扶风烟草局客户服务部推进“卷烟上水平”工作的大讨论
为深入贯彻落实2010年度全省、全市烟草工作会议精神，确保“卷烟上水平”工作落到实处，扶风县局（客户服务部）结合自身工作实际，经过广泛讨论、认真总结，现就践行“卷烟上水平”形成以下共识：
一、从思想上坚定“卷烟上水平”基本方针。
今年，国家局党组已经将“卷烟上水平”上升到“行业工作的基本方针和战略任务”的高度。客户服务部充分认识到，全面推进“卷烟上水平”，是烟草行业转变发展方式的根本要求，是促进烟草产业结构的关键所在，是提高行业运行质量和效益的必然选择。只有坚定“卷烟上水平”基本方针不动摇，围绕这一战略任务，积极贯彻执行省市有关的具体措施，才能保证行业的跨越式发展。
《烟草控制框架公约》全面履行，将触动卷烟经营的大环境，长期影响着卷烟经营工作。面对严峻的发展形势，我们将坚定信心，迎接挑战，从容应对。积极主动也开展工作，变压力为动力，实现卷烟经营向更高水平发展。
二、落实内部管理制度，把优化销售结构作为“卷烟上水平”的关键
不断加强客户关系管理，进一步提高客户拜访率；完善
服务监管举措，提高送货到位率；努力改善货源供应质量，培育并引导消费；优化销售结构，相对保证城乡客户对不同档次卷烟的实际需求，形成高中低档销售的合理配臵。
我们将准确把握、全面认识城市与农村市场所发生的消费需求变化，及时调整销售策略，确保货源的有效组织与供应。突出抓好城区以及各乡镇为重点的高中档卷烟销售，在稳住销量的基础上，适度提升结构。
三、把品牌培育工作作为“卷烟上水平”的长期任务
培育重点骨干品牌是“卷烟上水平”的关键所在，品牌培育工作是一项长期、艰巨的任务。它不是一朝一夕是就能落实到位的。要有效发挥自身的市场和客户优势。积极做好品牌宣传促销，充分发挥客户经理和广大零售客户在品牌宣传促销方面的积极作用。正确处理全国性品牌和区域性品牌发展关系，把品牌培育的重点放在一、二、三类卷烟上，形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局。增强责任意识，努力做好品牌的市场维护。对培育品牌的市场价格、上柜率、动销情况、社会库存等情况，要认真仔细地收集、分析。使重点培育品牌能在市场竞争中处于理想位臵，全面提升品牌发展水平和企业竞争力。
四、把优质服务作为“卷烟上水平”的一项重要内容
要想实现“卷烟上水平”，就要关注客户心声，致力于满足客户的需求，为卷烟零售客户提供更多的贴心服务。
随着卷烟销售网络建设的深入推进，对零售客户的服务也需要更新，不能只停留在帮助客户摆放卷烟、整理柜台、打扫卫生的层面上。下一步，客户服务部将在形式上逐步探索，努力形成不拘一格，多方延伸的浓情服务。如在把握卷烟整体结构的基础上，尝试客户生日、子女考学、家里的红白喜事等情况下的单一订单申请与动态货源调控服务；摸索适应零售客户需求的服务方法，帮助零售客户分析市场、出谋划策，不断提升客户满意度，实现客我双赢。
“认真做事只能将事情做对，用心做事才能将事情做好”，我们将力争以更加贴近客户需求的服务内容，妥善解决零售客户对我们服务工作的意见和建议，真正提高客户满意度，确保“卷烟上水平”目标的实现。
扶风分公司
2010年10月5日
户的桥梁和纽带。要想成为一名合格的客户经理，就必须加强对自身个性的磨炼。客户经理要有一定的亲和力，工作要有信心，具备乐观的性格，不能为了小小的挫折或失败而手足无措；要讲诚信，不能自我吹嘘，不可自我夸耀，要讲求真实，言行一致；要有恒心，客户经理每天走访市场，要始终坚持“客户满意才是我们的最大追求”；对工作要有责任感和奉献精神，要尽自-
己的最大努力把工作做到最好。
五、加深了对服务营销的深层次认识
在以往的工作中，简单的认为替商户窜窜烟，帮助商户存存钱、写写订单这就是服务，没有过多的考虑一些方法和策略，千篇一律。通过培训，才明白了服务营销的更多内涵。按客户经理的工作内容，我认为服务应做到以下几项：
1、卷烟陈列整齐美观。卷烟上柜品种比较多，在固定陈列空间里，要使卷烟产品取得尽可能大的销量和广告效果，客户经理就要用自己认真负责的态度、诚实可信的热情和零售户共同维护管理好卷烟商品陈列，达到上量增效的目的。因为产品只有放在零售终端柜台里才能获得更多的销售机会，所谓“货卖堆山”就是这个道理，牌号上柜率上去了，才能
保证卷烟销量持续稳定增长。
2、宣传促销形式多样。一是宣传***行业的方针、政策及法规。二是宣传名优卷烟和企业重点培育的卷烟品牌。具体工作包括协助烟厂在零售户店铺内放臵宣传工具，并尽量和货架上的卷烟陈列相呼应，以达到预期的展示效果；用于阶段性促销的宣传工具在促销活动结束后必须及时换掉，以免误导消费者，引起不必要的纠纷；宣传促销要保持整洁、协调、美观，注意维护企业形象。
3、进货渠道规范有序。由于受利益的驱动，部分零售户可能会从非法渠道进 本文来自文秘114 http://www.wenmi114.com，转载请保留此标记。 货、区域外之间串货、甚至假、冒、伪、劣问题的出现，这不但危及***企业和消费者的利益，而且直接削弱了***专卖对市场的控制能力，因此必须规范零售户的进货渠道。对于没有从***公司进货的零售户，要向他们言明利害，使他们充分认识到从非正规渠道流入的卷烟是非法的，会使他们遭受经济损失。从而规范其经营行为。
4、信息收集反馈及时。开展市场调查，搜集市场信息，做好市场分析，监督三员服务质量，及时反馈信息；积极引导社会消费，宣传引导、分析区域消费群体情况，指导客户购进有针对性的品种牌号，积极主动引导社会消费；努力当好客户参谋，按照日程表对零售客户进行定期拜访和分类服
务；帮助客户提高辨别真假卷烟的能力，及时帮助客户解决困难；为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，推广客户销售经验，帮助指导销售滞销烟；提供合理的周转量，建立合理库存，帮助零售户合理运用资金和获取最大效益。
5、客户关系良好稳定。与零售户建立和保持良好的经营伙伴关系，是客户经理顺利完成各项终端工作的基本保证。因此在与零售户进行交流和沟通时，要妙运用圆润的语言、热情的态度、真诚的行动与他们建立和维系良好的经营伙伴关系，只有这样才能有助于卷烟的正常销售，同时可以在客户心目中保持一种良好的企业产品、个人形象。
以上就是我在这次培训中的主要理论收获，在以后的工作当中，我将把自己在培训班学到的理论知识，切实融入到具体实际工作当中，奋发进取、开拓创新，努力促使自己的本职工作出现新局面，为***公司卷烟经济持续快速健康协调发展贡献自己的一份力量。
最后，我要告诉大家的是：“只要你努力去做了，没人会拒绝你的服务
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阅读提示：零售终端是品牌培育的前沿阵地，是卷烟品牌展示形象的舞台。如果把品牌在终端的培育比作一出戏，那客户经理就是“导演”。作为终端培育品牌的“导演”，客户经理如何才能把培育“532”、“461”知名品牌这场戏导好？作者认为首先要解决两个重点问题，其次要抓好三个重点环节。
客户经理要导好“532”、“461”知名品牌培育这场戏，必须解决好两个问题。一是解决好自身能力素质问题。 培育“532”、“461”知名品牌是行业一项重要发展战略，是客户经理重要工作内容之一。为此，做为客户经理首先要加强业务知识学习，全面掌握烟草行业营销策略和工作动态，努力提升自身营销能力；要了解知名品牌的文化和内涵，才能更好地向零售客户和消费者宣传推介；要熟练掌握运用客户经理工作平台和“135”工作法等先进营销工具，做好品牌走势、市场形势分析。 二要解决好零售客户积极性问题。 零售终端作为品牌与市场的衔接点，是品牌培育的主要阵地。客户经理要积极向零售客户宣传“532”、“461”知名品牌发展战略，让他们认识到，实施这一战略能够提高卷烟品牌集中度，会给他们带来货源供应平稳、库存管理方便等好处，从而使他们在思想上重视、在行动上配合，确保品牌培育取得良好成效。 同时，还要抓好三个重点环节。 一是根据品牌特质，聚焦目标市常 客户经理在培育品牌过程中，首先
要根据知名品牌各自的特质，选择目标消费市场，进而确定目标零售客户。选好目标客户后，还要利用客户经理工作平台，建立相应的客户和品牌信息库，做好培育过程中的跟踪分析工作，并及时向上级营销部门反馈，从而实现品牌培育工作自上而下与自下而上的结合。 二是精心开展终端推广。 “532”、“461”知名品牌是我们要培育的“主角”，客户经理作为“导演”，必须让客户感受到品牌的鲜活生命力和特有气息，让品牌在客户心中活起来、动起来。为此，客户经理要根据客户店堂实际，指导客户做好卷烟出样陈列、海报悬挂张贴，力求突出、鲜明地展示出品牌的形象；要做好目标客户的经营指导，帮助客户分析其所处商圈的卷烟销售态势、消费群体消费特征，与客户研究品牌培育的方法和技巧等终端形象展示工作，提升客户培育品牌的能力。 三是正确认识品牌培育工作的长期性，克服短视行为。 品牌培育非一日之功，它是一个长期的、持续的过程，需要我们进行一系列维护和巩固。首先，客户经理要保持工作的连续性，围绕培育品牌的各项具体工作，按计划推进，一步步提高知名品牌的市场占有率。其次，要始终保持灵敏的反应，对出现的问题，要有处理预案，能及时快速、负责任地与工业企业和零售客户沟通，维护品牌形象。
全区烟草工作会议文件
以员工为中心 以终端为目标
在价值提升上实现重点突破
——在2012年全区烟草工作会议上的报告
（2012年2月9日）
陈玉芳
同志们：
这次全区烟草工作会议的主要任务是，以科学发展观、党的十七届六中全会、中央经济工作会议和自治区第八次党代会精神为指导，认真贯彻全国烟草工作会议精神，总结2011年工作，安排2012年任务。现在，我代表区局（公司）党组向大会作工作报告。
一、2011年工作回顾
过去的一年，在国家局党组和自治区党委、人民政府的坚强领导下，我们紧紧抓住19省市对口援疆，新疆实现“跨越式发展和长治久安”两大历史任务的机遇期，紧紧围绕国家局党组“卷烟上水平”的战略决策，认真研究制定了卷烟品牌发展、零售终端建设、现代物流建设、信息化建设、人才工作和“六五”普法规划，通过“六个更加注重”，打造以“感动”为目标的服务品牌。队伍建设、市场基础、卷烟营销、企业管理、内部监督等各项工作都取得了好与预期的