接待拜访礼仪

接待拜访礼仪

主讲：梁兴禄 邮箱：[email protected]

目 录

第一章 接待客人礼仪

第一节 笑容礼仪 第二节 招呼语礼仪 第三节 眼神礼仪 第四节 引导客人礼仪 第五节 奉茶与接待礼仪 第六节 会客室环境礼仪 第七节 送客礼仪

第二章 应对客人礼仪

第一节 搭乘电梯礼仪 第二节 介绍礼仪 第三节 握手礼仪 第四节 名片收递礼仪

第三章 拜访客人礼仪

第一节 拜访的基本礼节 第二节 拜访时间礼仪 第三节 商务车座次礼仪 第四节 拜访的注意事项

第一章 接待客人礼仪

第一节 笑容礼仪

1．微笑的重要性

“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。是白居易形容中国古代四大美女之一唐明皇的妃子杨玉环的绝世美色的名句。只是回头浅浅一笑，便已给人千娇百媚、勾魂摄魄之感了！古时候，有一名美女叫褒姒(bāo sì)，但是不爱笑。周幽王为了博她一笑，在没有敌人来侵的情况下把烽火点了起来。褒似瞧见这么多兵马忙来忙去，于是笑了。周幽王烽火戏诸侯这个词语的就是这样来的。

以上事实，说明了笑的重要性。 2．微笑是世界的共通语言

就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。比如：虽然你不会说英语，但对来公司参观的外国人在路上碰见时微笑的只说一个单词“hello!”，对方也会很高兴。在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客人。

客人接待的第一秘诀就是展现你的亲切灿烂的笑容。当客人靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“你找谁？有什么事？”，这样的接待会令客人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么可以帮你吗？”

3．笑容是可以训练的

假装出来的微笑，有可能是傻笑、苦笑，很容易露出破绽。当然，更不能对讥笑。只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就要对其进行刻意的训练。训练的前提是在心里要把来访当成是一件很高兴的事（就象孔子在《论语》中写的那样“有朋自远方来,不亦乐乎?”），当作公司的衣食父母。只有心里对笑，那么脸上的笑才自然。只有脸上笑而心里不笑，是皮笑肉不笑。

4．要让快乐，自己必须要快乐。

看到你愁眉苦脸，高兴得起来吗（除非他恨你）？要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，多说符合事实的赞美别人的话，久而久之欣赏你的人就会越来越多。自己也就快乐起来了。

5．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客人看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客人之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。

第二节 招呼语礼仪

1．使用客人易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈（“话不投机半句多，酒逢知己千杯醉”讲的就是这个道理）。当你接待时，使用太多听不懂的专有名词，有可能误以为你自大、狂妄，导致交流困难。

2．简单明了的礼貌用语

要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”、“慢走”等礼貌用语，向客人展现你的修养。

3．生动得体的问候语

比如：“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？有没有需要帮助的？”。不能第一句话就说“有事吗？”。否则，对方会觉得是不是没有事就不能和你说话？其实，没有事也可以问候的。

4．顺应客人，与其进行适度的交谈

顺应强调的是顺着的心理与其进行适度的交谈。比如，说“请问你们公司的总经理在不在？”时，接待人员应该马上回答“请问贵公司的名称？请问你贵姓？”，“请稍等”，“请这边走„„”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪，带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，这种无声的话语会令客人倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客人之间的距离，让客人产生宾至如归的感觉。

6．避免双关语、忌讳语、不当言词

7．公关润滑剂——赞美用语

没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。有时，即使别人的赞美是假话，听了也高兴。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。

●对年轻人的赞美

年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，如果你能在言语中说让他们美梦成真的话，你的赞美自然就会收到极好的效果。

●对男性的赞美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“我与你是相差太远了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”、 “不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”、“跟您做生意不用担心，我最放心！”

●对女性的赞美

女性关心自己的家人，比男性更关心自己的容貌（化妆品多数都是被女人购买的），她们更敏感、更需要细致入微的赞美。

所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点。

第三节 眼神礼仪

1．交谈时视线要看着对方

接待人员在回答的咨询时，眼睛一定要看着客人，这是最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女生来说，如果看着客人的眼睛令你不自在，你可以看着客人面部的其它地方，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。

2．视线要保持在对方身体的适当范围内

所谓适当范围指从腰际到头部之间的部分。男性的眼睛最好不要停留在对方的胸部，要一扫而过，装着没有看到。这样才不会让客人跟你相处的时候感到浑身不自在。

3．视线要保持安全距离

所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离。异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示在怕你。与其让客人有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客人感觉不到压力。

4．眼神应充满亲切感

你看客人的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客人感应到你的友好。千万不要对客人说出类似“能不能稍等一下？要有点耐心嘛”等不耐烦的话，因为在你与客人说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客人会被你的眼神吓跑。

第四节 引导客人礼仪

1．了解令人不悦的服务表现

以下十种表现是会令客人不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待客人。

2．迎接客人的三阶段行礼（主要适合酒店招待用，其它地方视情况使用）

我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

3．引导手势要优雅

接待人员在引导客人的时候要注意引导的手势。

男性引导人员的正确手势应该是——当客人进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬（酒店或公司迎接重要客人时），当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果客人问你“请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。就是说，口和手要向同一个方向。

女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉客人正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉客人“我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。

4．注意危机提醒

比如，在引导客人转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对客人进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对客人说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。

对客人进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开。 5．行进中与客人擦身而过该如何打招呼

如果客人从你的旁边走过的时候，你应该让走正道，并说“您好！”。千万不要装作没看到客人，头一扬就高傲地走开。

如果你能够与你擦身而过的客人打个招呼，客人会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易。

6．上下楼梯的引导方式

爬楼梯引导客人时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要走在客人的前面。否则，你的臀部跟大腿之间的隐私部分会让无意识看到。此时，你要跟对方讲“对不起，我今天穿的服装不方便，请你先上楼走在我的前面，上了楼右转”。

7．如何开启会客室大门

会客室的门如果是自动关闭的，一旦没有控制好，很容易伤及。所以，你一定要走在的前面并用身体挡住门，并做一个请的动作，当客人进去之后再将门轻轻的关上。否则，门有可能会发出很大的响声。

8．会客室安排

●会客室座位的正常安排

一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。主宾的旁边是主宾的随从（秘书）或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈份比较低的员工的。

●有特殊情况时会客室座位的安排

有些人是最高领导或尊贵，却不喜欢坐在主位，而要坐其它地方，你一定要顺着他的意思，不要强迫他坐主宾的位置。接下来你只要做好其他位子的顺应调整即可。

第五节 奉茶与接待礼仪

奉茶与接待的方法

第六节 会客室环境礼仪

接待人员要注意对桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面等会客室的环境进行检查。 首先要将客人坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；其次，将客人用过的茶杯收回；要将桌面上的烟灰及时擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，总之要随时保持桌面的清洁。

还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不要将错误的信息留给客人；要让会客室内的空气保持流通。

第七节 送客礼仪

不同的客人应享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是每个公司要根据实际情况的不同将客人送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。一般来说，客人离开时都要享受“集体送客礼”，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。

1．集体送客礼 集体送客礼

集体送客礼指在客人离开公司时，参与接待的全体员工或公司专门安排送客的全体员工排列队形送客离开。

2．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见

若是将客人送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客人注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意，并说声“欢迎再次光临！再见！”

3．送至大门口，目送离开才可返回工作岗位

接待人员如果要将送到门口，就要等到即将离开时说声“欢迎再次光临！”，并目送的身影，直至消失不见才可返回。

4．送至汽车旁，等车子开走才可离开

如果将客人一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。

第二章 客人应对礼仪 第一节 搭乘电梯礼仪

搭乘电梯也有礼仪，主要包含如表3－1所示的五种，只要你掌握了这些礼仪，就能够带给你的客人一段愉快的电梯经历。

为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客人控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客人出入。

第二节 介绍礼仪

首先要将自己单位的同事介绍给对方。你可以说：“这是我公司的某某人，担任什么职位。”先介绍职务最高的或年纪最大的，然后依次介绍，如果双方中的一方只有一个人，那就应先将个人介绍给团体（这样会节省介绍时间）。

第三节 握手礼仪

第四节 名片收递礼仪

恰如其分的名片收递方法

恰如其分的收递名片之后，千万别忘了在离开时带走对方的名片，这是对客人最起码的尊重（如果不带走对方的名片，对方会认为你轻视他）；而且，你还要学会利用名片来开拓自己的人际关系。

第三章 拜访客人礼仪

第一节 拜访的基本礼节

1．事先约定拜访时间

未与客人约定时间，对方可能没有时间接待你。同时，客人可能也认为你没有礼貌。 2．备妥资料及名片

在进入客人所定地点之前，要做好以下的自我检查工作：首先，重新确认是否遗漏了任何在谈话中可能涉及到的资料（公文包、公司简介的PPT、营业执照、公司证明、产品或服务宣传资料、名片等）；见面之后第一个环节就是彼此交换名片，接着确认资料摆放的顺序在出示时是否方便。

如果你未准备带齐上述资料，或者虽然带了上述资料，但找不到放在哪里，需要找很久。客人会认为你对业务不熟，对你的印象大打折扣。

3．注意仪容形象的修饰

拜访客人户还要注意仪容的修饰，衣着要大方得体，要表现出良好的精神风貌。特别需要强调的是对头发的修饰：不要让刘海（垂在前额整齐的短发）遮住眼睛，不要为了不让头发挡住眼睛而不断的摆动头脑，也不要在现场不时地用手理顺头发，

4．遵守时间观念

一定要遵守约定的时间，千万不要迟到。宁愿让你等客人，也不要让客人等你。出发前要把塞车的时间算进去，不要找借口说塞车了。如果你达到客人指定的地方的时间太早，又不想太早进去打扰，可以在客人指定的地方附近找个地方或在车内休息、等待。

如果约定的时间是09：00，你最好能在08：50就到达客人指定的地方。提前到达的这10分钟，是你用来搭电梯或走楼梯、整顿服装仪容的时间，所以，你最好能在守时的前提下再早到几分钟，但千万不要迟到，因为没有人愿意与不守时的人进行交易。

5．谦恭有礼的谈话技巧

与客人交谈要在谦恭有礼的前提下注意谈话技巧。若你的讲话让客人听得很舒服，那么他与你谈话的欲望就会比较高；如果你对客人言谈无礼或是说话空洞无味，对方就会对你产生厌烦心理，就会提早结束与你的谈话。

所以，平时要多多练习说话的技巧，在不违反原则的情况下，尽量做到随时说好话，会说话。

第二节 拜访时间礼仪

要避免在刚上班的时间（刚上班时要开电脑或安排下属的工作）、午休（占用客人的午休时间不好）或下班前（下班前客人要忙于回家，可能没有时间和你详谈）去拜客人户，尤其不

要在下班前去拜客人户。客人工作告一段落的时间是你前去拜访的一个最佳时段，因为在这个时段客人比较放松，往往有心情和你坐下来好好交谈。

第三节 商务车座次礼仪

在普通小轿车和吉普车的车次安排中，主宾一般都坐在离主人较近、容易上下车的地方；9人以下的小客车在车次安排中，主宾坐在以中排靠近右车门旁边的座位；而在游览车的车次安排中，主宾则坐在驾驶座后面第一排右侧的第一个座位上。由此可见，若商务车类型不同，主宾的座位安排也要做出相应调整。

商务车座次安排接待表如下：

第四节 拜访注意事项

1．拜访客人不要没有礼貌地听、看、动。

千万不要一看到与其他人交谈，耳朵就竖起来，与你无关的事情不要问；未经允许，不要翻阅的任何资料，因为资料上可能有不想让你看到的东西；不要触动的电脑等其它物品。否则，会误以为是你把他的电脑弄坏了或把电脑中的资料弄丢了或把其它物品的次序弄乱或弄丢了。

2．保持正确坐姿

与客人交谈时，一定要保持正确的坐姿：坐如弓、站如松、行如风。男性和女性有不同的坐姿要求。当男性在与客人谈话的时候，应使两膝平整；膝顶部分开1～2个拳头的距离；两脚垂直向下；两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚尖，脚跟与脚跟对齐（此点仅供参考）。

当女性在与客人谈话时，背不要靠紧座背，要保持一个拳头的距离，挺起脊背（显示女人的曲线美），两手在膝上轻轻地重叠；一只腿比另外一只腿要稍微往后一点（此点仅供参考）。

3．感谢接待的人员

如果请你到外面就餐，要说“不好意思，今天让你破费了”。拜访结束，当你要离开时，跟客人说“感谢你们！感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！”。感谢客人时，切忌使用过于夸张的语言动作，否则就会适得其反。

4．拜访时间勿太长

拜访客人还要注意控制拜访时间，不要在客人那里逗留太久，具体时间看情况。如果拜访时间过长，很可能会耽误对方的其他事情。

5．肢体语言要得体

肢体语言要得体，不可过于夸张。通常要求肢体语言的动作幅度不要高过头，不可宽于肩。高过头时动作太夸张，宽于肩时，旁边如果坐着别人，就会打到别人。离开时，双手放在腹部，真心诚意地鞠个躬（要不要鞠躬看情况）向主人表示感谢。

总而言之，提前做好准备、拜访时言语得体、结束时善解人意，这样的拜访才可以称之为成功的拜访，这是一个优秀的执行人员必须掌握的技能。

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第一章 接待客人礼仪

第一节 笑容礼仪 第二节 招呼语礼仪 第三节 眼神礼仪 第四节 引导客人礼仪 第五节 奉茶与接待礼仪 第六节 会客室环境礼仪 第七节 送客礼仪

第二章 应对客人礼仪

第一节 搭乘电梯礼仪 第二节 介绍礼仪 第三节 握手礼仪 第四节 名片收递礼仪

第三章 拜访客人礼仪

第一节 拜访的基本礼节 第二节 拜访时间礼仪 第三节 商务车座次礼仪 第四节 拜访的注意事项

第一章 接待客人礼仪

第一节 笑容礼仪

1．微笑的重要性

“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。是白居易形容中国古代四大美女之一唐明皇的妃子杨玉环的绝世美色的名句。只是回头浅浅一笑，便已给人千娇百媚、勾魂摄魄之感了！古时候，有一名美女叫褒姒(bāo sì)，但是不爱笑。周幽王为了博她一笑，在没有敌人来侵的情况下把烽火点了起来。褒似瞧见这么多兵马忙来忙去，于是笑了。周幽王烽火戏诸侯这个词语的就是这样来的。

以上事实，说明了笑的重要性。 2．微笑是世界的共通语言

就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。比如：虽然你不会说英语，但对来公司参观的外国人在路上碰见时微笑的只说一个单词“hello!”，对方也会很高兴。在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客人。

客人接待的第一秘诀就是展现你的亲切灿烂的笑容。当客人靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“你找谁？有什么事？”，这样的接待会令客人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么可以帮你吗？”

3．笑容是可以训练的

假装出来的微笑，有可能是傻笑、苦笑，很容易露出破绽。当然，更不能对讥笑。只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就要对其进行刻意的训练。训练的前提是在心里要把来访当成是一件很高兴的事（就象孔子在《论语》中写的那样“有朋自远方来,不亦乐乎?”），当作公司的衣食父母。只有心里对笑，那么脸上的笑才自然。只有脸上笑而心里不笑，是皮笑肉不笑。

4．要让快乐，自己必须要快乐。

看到你愁眉苦脸，高兴得起来吗（除非他恨你）？要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，多说符合事实的赞美别人的话，久而久之欣赏你的人就会越来越多。自己也就快乐起来了。

5．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客人看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客人之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。

第二节 招呼语礼仪

1．使用客人易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈（“话不投机半句多，酒逢知己千杯醉”讲的就是这个道理）。当你接待时，使用太多听不懂的专有名词，有可能误以为你自大、狂妄，导致交流困难。

2．简单明了的礼貌用语

要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”、“慢走”等礼貌用语，向客人展现你的修养。

3．生动得体的问候语

比如：“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？有没有需要帮助的？”。不能第一句话就说“有事吗？”。否则，对方会觉得是不是没有事就不能和你说话？其实，没有事也可以问候的。

4．顺应客人，与其进行适度的交谈

顺应强调的是顺着的心理与其进行适度的交谈。比如，说“请问你们公司的总经理在不在？”时，接待人员应该马上回答“请问贵公司的名称？请问你贵姓？”，“请稍等”，“请这边走„„”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪，带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，这种无声的话语会令客人倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客人之间的距离，让客人产生宾至如归的感觉。

6．避免双关语、忌讳语、不当言词

7．公关润滑剂——赞美用语

没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。有时，即使别人的赞美是假话，听了也高兴。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。

●对年轻人的赞美

年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，如果你能在言语中说让他们美梦成真的话，你的赞美自然就会收到极好的效果。

●对男性的赞美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“我与你是相差太远了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”、 “不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”、“跟您做生意不用担心，我最放心！”

●对女性的赞美

女性关心自己的家人，比男性更关心自己的容貌（化妆品多数都是被女人购买的），她们更敏感、更需要细致入微的赞美。

所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点。

第三节 眼神礼仪

1．交谈时视线要看着对方

接待人员在回答的咨询时，眼睛一定要看着客人，这是最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女生来说，如果看着客人的眼睛令你不自在，你可以看着客人面部的其它地方，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。

2．视线要保持在对方身体的适当范围内

所谓适当范围指从腰际到头部之间的部分。男性的眼睛最好不要停留在对方的胸部，要一扫而过，装着没有看到。这样才不会让客人跟你相处的时候感到浑身不自在。

3．视线要保持安全距离

所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离。异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示在怕你。与其让客人有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客人感觉不到压力。

4．眼神应充满亲切感

你看客人的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客人感应到你的友好。千万不要对客人说出类似“能不能稍等一下？要有点耐心嘛”等不耐烦的话，因为在你与客人说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客人会被你的眼神吓跑。

第四节 引导客人礼仪

1．了解令人不悦的服务表现

以下十种表现是会令客人不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待客人。

2．迎接客人的三阶段行礼（主要适合酒店招待用，其它地方视情况使用）

我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

3．引导手势要优雅

接待人员在引导客人的时候要注意引导的手势。

男性引导人员的正确手势应该是——当客人进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬（酒店或公司迎接重要客人时），当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果客人问你“请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。就是说，口和手要向同一个方向。

女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉客人正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉客人“我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。

4．注意危机提醒

比如，在引导客人转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对客人进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对客人说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。

对客人进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开。 5．行进中与客人擦身而过该如何打招呼

如果客人从你的旁边走过的时候，你应该让走正道，并说“您好！”。千万不要装作没看到客人，头一扬就高傲地走开。

如果你能够与你擦身而过的客人打个招呼，客人会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易。

6．上下楼梯的引导方式

爬楼梯引导客人时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要走在客人的前面。否则，你的臀部跟大腿之间的隐私部分会让无意识看到。此时，你要跟对方讲“对不起，我今天穿的服装不方便，请你先上楼走在我的前面，上了楼右转”。

7．如何开启会客室大门

会客室的门如果是自动关闭的，一旦没有控制好，很容易伤及。所以，你一定要走在的前面并用身体挡住门，并做一个请的动作，当客人进去之后再将门轻轻的关上。否则，门有可能会发出很大的响声。

8．会客室安排

●会客室座位的正常安排

一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。主宾的旁边是主宾的随从（秘书）或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈份比较低的员工的。

●有特殊情况时会客室座位的安排

有些人是最高领导或尊贵，却不喜欢坐在主位，而要坐其它地方，你一定要顺着他的意思，不要强迫他坐主宾的位置。接下来你只要做好其他位子的顺应调整即可。

第五节 奉茶与接待礼仪

奉茶与接待的方法

第六节 会客室环境礼仪

接待人员要注意对桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面等会客室的环境进行检查。 首先要将客人坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；其次，将客人用过的茶杯收回；要将桌面上的烟灰及时擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，总之要随时保持桌面的清洁。

还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不要将错误的信息留给客人；要让会客室内的空气保持流通。

第七节 送客礼仪

不同的客人应享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是每个公司要根据实际情况的不同将客人送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。一般来说，客人离开时都要享受“集体送客礼”，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。

1．集体送客礼 集体送客礼

集体送客礼指在客人离开公司时，参与接待的全体员工或公司专门安排送客的全体员工排列队形送客离开。

2．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见

若是将客人送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客人注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意，并说声“欢迎再次光临！再见！”

3．送至大门口，目送离开才可返回工作岗位

接待人员如果要将送到门口，就要等到即将离开时说声“欢迎再次光临！”，并目送的身影，直至消失不见才可返回。

4．送至汽车旁，等车子开走才可离开

如果将客人一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。

第二章 客人应对礼仪 第一节 搭乘电梯礼仪

搭乘电梯也有礼仪，主要包含如表3－1所示的五种，只要你掌握了这些礼仪，就能够带给你的客人一段愉快的电梯经历。

为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客人控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客人出入。

第二节 介绍礼仪

首先要将自己单位的同事介绍给对方。你可以说：“这是我公司的某某人，担任什么职位。”先介绍职务最高的或年纪最大的，然后依次介绍，如果双方中的一方只有一个人，那就应先将个人介绍给团体（这样会节省介绍时间）。

第三节 握手礼仪

第四节 名片收递礼仪

恰如其分的名片收递方法

恰如其分的收递名片之后，千万别忘了在离开时带走对方的名片，这是对客人最起码的尊重（如果不带走对方的名片，对方会认为你轻视他）；而且，你还要学会利用名片来开拓自己的人际关系。

第三章 拜访客人礼仪

第一节 拜访的基本礼节

1．事先约定拜访时间

未与客人约定时间，对方可能没有时间接待你。同时，客人可能也认为你没有礼貌。 2．备妥资料及名片

在进入客人所定地点之前，要做好以下的自我检查工作：首先，重新确认是否遗漏了任何在谈话中可能涉及到的资料（公文包、公司简介的PPT、营业执照、公司证明、产品或服务宣传资料、名片等）；见面之后第一个环节就是彼此交换名片，接着确认资料摆放的顺序在出示时是否方便。

如果你未准备带齐上述资料，或者虽然带了上述资料，但找不到放在哪里，需要找很久。客人会认为你对业务不熟，对你的印象大打折扣。

3．注意仪容形象的修饰

拜访客人户还要注意仪容的修饰，衣着要大方得体，要表现出良好的精神风貌。特别需要强调的是对头发的修饰：不要让刘海（垂在前额整齐的短发）遮住眼睛，不要为了不让头发挡住眼睛而不断的摆动头脑，也不要在现场不时地用手理顺头发，

4．遵守时间观念

一定要遵守约定的时间，千万不要迟到。宁愿让你等客人，也不要让客人等你。出发前要把塞车的时间算进去，不要找借口说塞车了。如果你达到客人指定的地方的时间太早，又不想太早进去打扰，可以在客人指定的地方附近找个地方或在车内休息、等待。

如果约定的时间是09：00，你最好能在08：50就到达客人指定的地方。提前到达的这10分钟，是你用来搭电梯或走楼梯、整顿服装仪容的时间，所以，你最好能在守时的前提下再早到几分钟，但千万不要迟到，因为没有人愿意与不守时的人进行交易。

5．谦恭有礼的谈话技巧

与客人交谈要在谦恭有礼的前提下注意谈话技巧。若你的讲话让客人听得很舒服，那么他与你谈话的欲望就会比较高；如果你对客人言谈无礼或是说话空洞无味，对方就会对你产生厌烦心理，就会提早结束与你的谈话。

所以，平时要多多练习说话的技巧，在不违反原则的情况下，尽量做到随时说好话，会说话。

第二节 拜访时间礼仪

要避免在刚上班的时间（刚上班时要开电脑或安排下属的工作）、午休（占用客人的午休时间不好）或下班前（下班前客人要忙于回家，可能没有时间和你详谈）去拜客人户，尤其不

要在下班前去拜客人户。客人工作告一段落的时间是你前去拜访的一个最佳时段，因为在这个时段客人比较放松，往往有心情和你坐下来好好交谈。

第三节 商务车座次礼仪

在普通小轿车和吉普车的车次安排中，主宾一般都坐在离主人较近、容易上下车的地方；9人以下的小客车在车次安排中，主宾坐在以中排靠近右车门旁边的座位；而在游览车的车次安排中，主宾则坐在驾驶座后面第一排右侧的第一个座位上。由此可见，若商务车类型不同，主宾的座位安排也要做出相应调整。

商务车座次安排接待表如下：

第四节 拜访注意事项

1．拜访客人不要没有礼貌地听、看、动。

千万不要一看到与其他人交谈，耳朵就竖起来，与你无关的事情不要问；未经允许，不要翻阅的任何资料，因为资料上可能有不想让你看到的东西；不要触动的电脑等其它物品。否则，会误以为是你把他的电脑弄坏了或把电脑中的资料弄丢了或把其它物品的次序弄乱或弄丢了。

2．保持正确坐姿

与客人交谈时，一定要保持正确的坐姿：坐如弓、站如松、行如风。男性和女性有不同的坐姿要求。当男性在与客人谈话的时候，应使两膝平整；膝顶部分开1～2个拳头的距离；两脚垂直向下；两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚尖，脚跟与脚跟对齐（此点仅供参考）。

当女性在与客人谈话时，背不要靠紧座背，要保持一个拳头的距离，挺起脊背（显示女人的曲线美），两手在膝上轻轻地重叠；一只腿比另外一只腿要稍微往后一点（此点仅供参考）。

3．感谢接待的人员

如果请你到外面就餐，要说“不好意思，今天让你破费了”。拜访结束，当你要离开时，跟客人说“感谢你们！感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！”。感谢客人时，切忌使用过于夸张的语言动作，否则就会适得其反。

4．拜访时间勿太长

拜访客人还要注意控制拜访时间，不要在客人那里逗留太久，具体时间看情况。如果拜访时间过长，很可能会耽误对方的其他事情。

5．肢体语言要得体

肢体语言要得体，不可过于夸张。通常要求肢体语言的动作幅度不要高过头，不可宽于肩。高过头时动作太夸张，宽于肩时，旁边如果坐着别人，就会打到别人。离开时，双手放在腹部，真心诚意地鞠个躬（要不要鞠躬看情况）向主人表示感谢。

总而言之，提前做好准备、拜访时言语得体、结束时善解人意，这样的拜访才可以称之为成功的拜访，这是一个优秀的执行人员必须掌握的技能。