文明建设是一个单位管理水平和人员综合素质的客观反映，镇江市房产登记管理中心积极开展“文明服务示范窗口”创建活动，全面提升了中心窗口的服务和管理水平。 一、完善服务设施，办公环境显著提升 第一，做到硬件过硬，服务设施齐全完备。 我们始终把营造一流的服务环境作为为百姓服务的硬指标，自开展争创工作以来，我们从配套设施建设、完善服务功能入手，先后投入资金200余万元用于服务大厅等硬件设施的改造，不断完善中心服务条件，给人舒适、方便、宾至如归的感觉。 第二，优化服务软环境，精神面貌焕然一新。 在大厅内设立咨询服务台、党员示范岗、投诉接待处和咨询服务“引导员”、咨询电话全天候服务；中午休息时间、周六都开辟窗口正常为老百姓服务；免费向办事群众发放办事指南，为他们解难答疑。我们严格做到热情接待，笑脸相迎，营造出“人人当窗口，个个树形象”的浓厚氛围。 二、坚持以人为本，队伍综合素质过硬 第一，深化学习，努力提升服务水平。 把“教育人、提高人”作为争创“文明服务示范窗口”活动的核心内容，定期组织集中学习、职工论坛和中心业务研讨活动；经常性地开展业务质量抽查；每年都组织中心及辖市区房屋登记审核人员参加登记官培训考试，鼓励专业技术人员参加继续教育学习；组织全体职工进行“窗口单位文明服务规范”的学习和知识测试，将服务的制度要求转化为职工的自觉行动，达到了“内化于心，外化于行”的教育目的。 第二，保持良好服务状态，严格考勤考核。 一是在着装方面，统一着装、佩戴工号牌，竭力维护房产登记队伍的良好形象；二是在待人接物方面，规范使用普通话和文明用语，做到举止自然、大方、得体，对人热情、亲切、友好，情绪饱满。三是在人员考勤考核方面，实行电脑指纹考勤管理，要求所有干部职工提前10分钟到岗，严肃工作纪律。对照中心制定的《窗口工作人员文明服务规范考核扣分细则》实施考勤考核、月度绩效考核、窗口单位工作人员专项考核等，每个月评选出“服务标兵”和“月度明星”，在年底综合考核中被评为“服务标兵”或“月度明星”的职工优先纳入考核优秀名单。 第三，廉洁自律，依法行政，规范权力运行。 一是定期召开行风监督员座谈会，主动接受社会、舆论监督，并开展了“政风行风民主评议”及“民主评议‘回头看’”活动；二是不定期开展反腐倡廉警示教育。举办了“反渎职侵权、预防职务犯罪警示教育”专题报告会，召开了领导班子廉政教育会、签订廉政协议，使广大干部职工牢固树立“依法行使手中权力，为民办实事、办好事，不办错事”的服务意识，多年来无一例失职渎职行为，未发生一起违法违纪案件。 第四，高度重视信访工作，努力提升中心形象。 设立固定服务热线和举报电话，设置征求意见箱、意见簿、举报信箱，安排专人负责办理人民群众来信来访事件，对所有信访事件进行每周统计整理，长期以来的办结回复率一直保持在100%。 三、创新服务理念，业务工作实绩突出 第一，按照省内一流标准，有效压缩办结时限。 去年，我中心调查统计了省内13个省辖市房产登记管理部门在业务办理上的时限要求，拟定了《镇江市房产登记管理中心服务事项办结时限“对标找差”实施方案》和新的《社会服务承诺》，进一步压缩办结时限，提升为民服务水平。11类服务事项中，有9类服务事项的办结时限位次在全省处于第一名或者并列第一名，另外2类服务事项的办结时限位次在全省处于第二名或者并列第二名。因措施得力，工作到位，成效显著，我中心的做法受到市行政服务中心的高度评价，并作为示范在市各窗口单位推广。 第二，积极整合业务流程，推行“一站式”服务。 我中心进一步加强窗口组织管理，积极整合业务流程，优化对外服务窗口设置，公开办事流程、服务内容和收费标准，增设“咨询服务引导员”，完善服务场所导办咨询功能，积极推行房产交易一站式服务。 第三，全力拓展承诺内容，严格执行服务承诺。 一是在窗口推行定位、补位、换位“三位”工作法，每一位工作人员都严格执行“公开承诺制”“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“过错责任追究制”等诚信服务制度；二是进一步规范收费行为，严格执行市委市政府、市物价局的各项收费和优惠政策；三是创新服务项目，拓展服务渠道，积极推行周六办证服务、延时服务、预约服务、上门服务；四是积极完善网络服务，着力研发短信提醒服务功能；五是充分发挥激励导向作用，建立以群众满意为导向的考核评价机制，建立健全服务考评体系。 四、开展主题活动，力推特色服务品牌 第一，积极开展“三比三创”活动。 一是进行“三比”竞赛。一比业务技能；二比服务质量，；三比工作绩效。二是开展“三争创”活动。一创群众满意窗口；二创优质服务品牌，继续打造“党员示范岗”“青年文明号”等服务品牌；三创先进服务型党支部。 第二，深入开展“党员进万家”活动。 一是法制宣传进社区。中心党员利用休息日、节假日在社区、广场积极开展房产登记法律法规的咨询宣传活动。二是切实做好帮扶工作。中心领导看望慰问帮扶对象；中心党支部组织各类扶贫捐款；关爱农民工子女，为他们捐赠教辅、科教书籍、文具用品等；关爱城市特殊儿童，中心工会主席带领党团员代表赴特教中心开展“同在蓝天下、大爱伴成长”主题捐赠活动。 第三，坚持推行特色和延伸服务。 一是在交易大厅服务窗口增设“绿色通道”窗口，安排专人为老、弱、病、残、孕、军人等办理产权证提供服务。二是推行预约受理服务。对老百姓提出的申请，在辅助材料欠缺的情况下，征得办事人同意后，采取预受理，待所需材料补齐后立即正式办理。三是主动提供无偿上门服务。对确有困难无法到交易大厅来办理的群众，我中心工作人员上门提供无偿服务，受到服务对象的高度评价。 总之，通过强化管理、优化服务、细化措施以及一系列活动的开展，我中心服务环境进一步优化、服务质量进一步提升、群众满意度和社会美誉度进一步提高，中心先后被授予“市级机关第六批廉政文化建设示范点”“女职工素质提升示范基地”“全省建设系统信息化工作先进单位”“江苏省创先争优・争创群众满意的窗口服务单位先进基层党组织”等荣誉称号。“文明服务示范窗口”创建工作只有起点，没有终点，我们有信心、有决心进一步创新克难，务实奋进，不断强化为民服务意识，规范办事程序，完善服务措施，优化服务质量，提升工作水平。 （作者单位：镇江市房产登记管理中心）
文明建设是一个单位管理水平和人员综合素质的客观反映，镇江市房产登记管理中心积极开展“文明服务示范窗口”创建活动，全面提升了中心窗口的服务和管理水平。 一、完善服务设施，办公环境显著提升 第一，做到硬件过硬，服务设施齐全完备。 我们始终把营造一流的服务环境作为为百姓服务的硬指标，自开展争创工作以来，我们从配套设施建设、完善服务功能入手，先后投入资金200余万元用于服务大厅等硬件设施的改造，不断完善中心服务条件，给人舒适、方便、宾至如归的感觉。 第二，优化服务软环境，精神面貌焕然一新。 在大厅内设立咨询服务台、党员示范岗、投诉接待处和咨询服务“引导员”、咨询电话全天候服务；中午休息时间、周六都开辟窗口正常为老百姓服务；免费向办事群众发放办事指南，为他们解难答疑。我们严格做到热情接待，笑脸相迎，营造出“人人当窗口，个个树形象”的浓厚氛围。 二、坚持以人为本，队伍综合素质过硬 第一，深化学习，努力提升服务水平。 把“教育人、提高人”作为争创“文明服务示范窗口”活动的核心内容，定期组织集中学习、职工论坛和中心业务研讨活动；经常性地开展业务质量抽查；每年都组织中心及辖市区房屋登记审核人员参加登记官培训考试，鼓励专业技术人员参加继续教育学习；组织全体职工进行“窗口单位文明服务规范”的学习和知识测试，将服务的制度要求转化为职工的自觉行动，达到了“内化于心，外化于行”的教育目的。 第二，保持良好服务状态，严格考勤考核。 一是在着装方面，统一着装、佩戴工号牌，竭力维护房产登记队伍的良好形象；二是在待人接物方面，规范使用普通话和文明用语，做到举止自然、大方、得体，对人热情、亲切、友好，情绪饱满。三是在人员考勤考核方面，实行电脑指纹考勤管理，要求所有干部职工提前10分钟到岗，严肃工作纪律。对照中心制定的《窗口工作人员文明服务规范考核扣分细则》实施考勤考核、月度绩效考核、窗口单位工作人员专项考核等，每个月评选出“服务标兵”和“月度明星”，在年底综合考核中被评为“服务标兵”或“月度明星”的职工优先纳入考核优秀名单。 第三，廉洁自律，依法行政，规范权力运行。 一是定期召开行风监督员座谈会，主动接受社会、舆论监督，并开展了“政风行风民主评议”及“民主评议‘回头看’”活动；二是不定期开展反腐倡廉警示教育。举办了“反渎职侵权、预防职务犯罪警示教育”专题报告会，召开了领导班子廉政教育会、签订廉政协议，使广大干部职工牢固树立“依法行使手中权力，为民办实事、办好事，不办错事”的服务意识，多年来无一例失职渎职行为，未发生一起违法违纪案件。 第四，高度重视信访工作，努力提升中心形象。 设立固定服务热线和举报电话，设置征求意见箱、意见簿、举报信箱，安排专人负责办理人民群众来信来访事件，对所有信访事件进行每周统计整理，长期以来的办结回复率一直保持在100%。 三、创新服务理念，业务工作实绩突出 第一，按照省内一流标准，有效压缩办结时限。 去年，我中心调查统计了省内13个省辖市房产登记管理部门在业务办理上的时限要求，拟定了《镇江市房产登记管理中心服务事项办结时限“对标找差”实施方案》和新的《社会服务承诺》，进一步压缩办结时限，提升为民服务水平。11类服务事项中，有9类服务事项的办结时限位次在全省处于第一名或者并列第一名，另外2类服务事项的办结时限位次在全省处于第二名或者并列第二名。因措施得力，工作到位，成效显著，我中心的做法受到市行政服务中心的高度评价，并作为示范在市各窗口单位推广。 第二，积极整合业务流程，推行“一站式”服务。 我中心进一步加强窗口组织管理，积极整合业务流程，优化对外服务窗口设置，公开办事流程、服务内容和收费标准，增设“咨询服务引导员”，完善服务场所导办咨询功能，积极推行房产交易一站式服务。 第三，全力拓展承诺内容，严格执行服务承诺。 一是在窗口推行定位、补位、换位“三位”工作法，每一位工作人员都严格执行“公开承诺制”“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“过错责任追究制”等诚信服务制度；二是进一步规范收费行为，严格执行市委市政府、市物价局的各项收费和优惠政策；三是创新服务项目，拓展服务渠道，积极推行周六办证服务、延时服务、预约服务、上门服务；四是积极完善网络服务，着力研发短信提醒服务功能；五是充分发挥激励导向作用，建立以群众满意为导向的考核评价机制，建立健全服务考评体系。 四、开展主题活动，力推特色服务品牌 第一，积极开展“三比三创”活动。 一是进行“三比”竞赛。一比业务技能；二比服务质量，；三比工作绩效。二是开展“三争创”活动。一创群众满意窗口；二创优质服务品牌，继续打造“党员示范岗”“青年文明号”等服务品牌；三创先进服务型党支部。 第二，深入开展“党员进万家”活动。 一是法制宣传进社区。中心党员利用休息日、节假日在社区、广场积极开展房产登记法律法规的咨询宣传活动。二是切实做好帮扶工作。中心领导看望慰问帮扶对象；中心党支部组织各类扶贫捐款；关爱农民工子女，为他们捐赠教辅、科教书籍、文具用品等；关爱城市特殊儿童，中心工会主席带领党团员代表赴特教中心开展“同在蓝天下、大爱伴成长”主题捐赠活动。 第三，坚持推行特色和延伸服务。 一是在交易大厅服务窗口增设“绿色通道”窗口，安排专人为老、弱、病、残、孕、军人等办理产权证提供服务。二是推行预约受理服务。对老百姓提出的申请，在辅助材料欠缺的情况下，征得办事人同意后，采取预受理，待所需材料补齐后立即正式办理。三是主动提供无偿上门服务。对确有困难无法到交易大厅来办理的群众，我中心工作人员上门提供无偿服务，受到服务对象的高度评价。 总之，通过强化管理、优化服务、细化措施以及一系列活动的开展，我中心服务环境进一步优化、服务质量进一步提升、群众满意度和社会美誉度进一步提高，中心先后被授予“市级机关第六批廉政文化建设示范点”“女职工素质提升示范基地”“全省建设系统信息化工作先进单位”“江苏省创先争优・争创群众满意的窗口服务单位先进基层党组织”等荣誉称号。“文明服务示范窗口”创建工作只有起点，没有终点，我们有信心、有决心进一步创新克难，务实奋进，不断强化为民服务意识，规范办事程序，完善服务措施，优化服务质量，提升工作水平。 （作者单位：镇江市房产登记管理中心）