第一章
总机、总台、行李房礼貌服务要求
一名优秀的酒店服务员必须具有良好的心理素质。
内容包括：1、事业和责任心
2、忠实性和可能性
3、应变能力、判断能力
4、接待服务中头脑反应的灵活性
5、情绪的稳定能力，忍耐能力和记忆能力
一、礼貌用语
1、总机
（1） 电话铃响，尽快接听，首先问候：
“Good morning Zhonghao Hotel 早上好，中豪大酒店”
“Good afternoon Zhonghao Hotel中午好，中豪大酒店”
“Good evening Zhonghao Hotel 下午好，中豪大酒店”
“请问要接哪里？”
然后回答：“好的，请稍等”。
如果电话占线告诉客人：
“对不起，电话占线，请稍等，我再帮您接，”然后放音乐给客人听。过会再接一次，如果电话还是占线，回答说：“对不起让您久等了，电话还是占线，如果您需要留言，我帮您接到总台去。”
（2） 如果接电话很忙，不能立即接听电话，超过三次以上应说：
“对不起，让您久等了，请要哪里”。（前面的酒店用语还是要说）
（3） 任何时间，讲话问候要亲切、自然、柔和、清晰、不要装腔作势。声音
不要过高，亦不要过低，以免客人听不清。
（4） 如果电话是找酒店总经理、部门经理，而他们又不在时，若对方有急事，
可以传呼总经理、部门经理或请对方留言。
（5） 找总经理的电话，请问一下对方贵姓，是哪里的，然后接到总经理办公
室，先请示一下：
“郭总，有位××先生打电话来，您是否接听？”
“郭总，××单位的××人打电话，您是否接听？”
如果总经理不想接这个电话，应回答：“对不起，总经理不在，问您是否留前厅部基本礼貌工作用语
个言，我们替您转告。”
（6） 帮助任何人接电话，都要回答：“好的，请稍等”或“对不起，电话占线，
请稍候”。
（7） 任何时间，接听客人的电话，有关投诉或不满意的事情，都要说：“谢谢
您的意见，我们一定转告”。
（8） 任何时间，与对方说完话，都要说：“谢谢”。
（9） 对于客人问询的电话，特别要耐心。
“好的，我帮您查询一下”，给客人听音乐。
（10）接电话要准确迅速，熟记酒店各部门的电话。
（11）每天早晨了解当地的天气预报，已备客人查询。
（12）遇有电话，接线生无法回答，或不太清楚：
“对不起，请稍等”，请对方听音乐，再去问领班或其他人。
不允许手拿着话筒对别人，对方客人在话筒里听得清清楚楚。必须用另一只手捂住话筒。
（13）电话是找酒店各经理的，电话接过去无人听：
“对不起，××经理刚走开，我再帮您找一下”。
“对不起，他暂时不在，您留个言好吗？”
（14）任何时候客人有什么问题，都要先说：
“对不起，这件事——”
“对不起，„„”。
（15）提醒客人什么事项，也要说：
“对不起，请您注意，电话铃响超过六声就开始计费了”。
“请您在六秒之间挂断，”（如果无人接听，特别是长途电话）。
2、前台接待
（1）主动与前来的客人打招呼。
“您好，欢迎光临，请问是不是要住宿？”
“您好，有什么事要帮忙吗？”
（2）“麻烦您的身份证登记一下好吗？”
“请问，要住几天？”
“对不起，另一位的身份证也登记一下。”
（3）遇到男女同宿登记：
“对不起，结婚证记一下号码可以吗？”
“对不起，公安局规定我们，没有结婚证不可以的，开两间房好吗？”
（4）不能满足客人的要求说：
“对不起，5楼的房间没有了，给您安排6楼好吗？”
（5）“麻烦您，让那位先生（小姐）也登记一下，好吗？”
（6）“对不起，这是您的欢迎卡，麻烦您去帐台付一下定金，帐台就在那边。”
（7）给客人钥匙后，说：“这是您的钥匙，8806房，祝您居住愉快。”
（8）如果出了差错，说：
“对不起，您的钥匙让我看一看”。
“不好意思，我拿错了”。
“对不起，刚才那房间暂还没有打扫好，我们换个房号给您”。
“麻烦您，欢迎卡给我，帮您改一下。”
（9）遇到问询：
“好的，我帮您查一下。”
“好的，我打电话到房务中心帮您查一下。”
“对不起，让您久等了”。
（10）遇到客人同时来登记，在等候，说：
“对不起，麻烦您等一下，我这里好了，马上给您登记。”
（11）请客人填写东西说：
“麻烦您，签个名”，“好了，谢谢。”
（12）要非常清楚酒店设施和营业时间，并回答：
“××在边，您××走就可以了。”
（13）完成登记，客人要房间了说：
“这是您的钥匙，8806房，您那边坐电梯，到八楼就可以了”。
（14）遇到不能提供服务的设施：
“对不起，我们暂时没有”。
（15）遇到找人的电话：
“好的，请稍候，我帮您看一下大堂里有没有？”
“对不起，他不在大厅，刚走开”。
“对不起，大堂里没有您要找的人。”
（16）客人要离开：
“再见，欢迎下次再来”。
第一章
总机、总台、行李房礼貌服务要求
一名优秀的酒店服务员必须具有良好的心理素质。
内容包括：1、事业和责任心
2、忠实性和可能性
3、应变能力、判断能力
4、接待服务中头脑反应的灵活性
5、情绪的稳定能力，忍耐能力和记忆能力
一、礼貌用语
1、总机
（1） 电话铃响，尽快接听，首先问候：
“Good morning Zhonghao Hotel 早上好，中豪大酒店”
“Good afternoon Zhonghao Hotel中午好，中豪大酒店”
“Good evening Zhonghao Hotel 下午好，中豪大酒店”
“请问要接哪里？”
然后回答：“好的，请稍等”。
如果电话占线告诉客人：
“对不起，电话占线，请稍等，我再帮您接，”然后放音乐给客人听。过会再接一次，如果电话还是占线，回答说：“对不起让您久等了，电话还是占线，如果您需要留言，我帮您接到总台去。”
（2） 如果接电话很忙，不能立即接听电话，超过三次以上应说：
“对不起，让您久等了，请要哪里”。（前面的酒店用语还是要说）
（3） 任何时间，讲话问候要亲切、自然、柔和、清晰、不要装腔作势。声音
不要过高，亦不要过低，以免客人听不清。
（4） 如果电话是找酒店总经理、部门经理，而他们又不在时，若对方有急事，
可以传呼总经理、部门经理或请对方留言。
（5） 找总经理的电话，请问一下对方贵姓，是哪里的，然后接到总经理办公
室，先请示一下：
“郭总，有位××先生打电话来，您是否接听？”
“郭总，××单位的××人打电话，您是否接听？”
如果总经理不想接这个电话，应回答：“对不起，总经理不在，问您是否留前厅部基本礼貌工作用语
个言，我们替您转告。”
（6） 帮助任何人接电话，都要回答：“好的，请稍等”或“对不起，电话占线，
请稍候”。
（7） 任何时间，接听客人的电话，有关投诉或不满意的事情，都要说：“谢谢
您的意见，我们一定转告”。
（8） 任何时间，与对方说完话，都要说：“谢谢”。
（9） 对于客人问询的电话，特别要耐心。
“好的，我帮您查询一下”，给客人听音乐。
（10）接电话要准确迅速，熟记酒店各部门的电话。
（11）每天早晨了解当地的天气预报，已备客人查询。
（12）遇有电话，接线生无法回答，或不太清楚：
“对不起，请稍等”，请对方听音乐，再去问领班或其他人。
不允许手拿着话筒对别人，对方客人在话筒里听得清清楚楚。必须用另一只手捂住话筒。
（13）电话是找酒店各经理的，电话接过去无人听：
“对不起，××经理刚走开，我再帮您找一下”。
“对不起，他暂时不在，您留个言好吗？”
（14）任何时候客人有什么问题，都要先说：
“对不起，这件事——”
“对不起，„„”。
（15）提醒客人什么事项，也要说：
“对不起，请您注意，电话铃响超过六声就开始计费了”。
“请您在六秒之间挂断，”（如果无人接听，特别是长途电话）。
2、前台接待
（1）主动与前来的客人打招呼。
“您好，欢迎光临，请问是不是要住宿？”
“您好，有什么事要帮忙吗？”
（2）“麻烦您的身份证登记一下好吗？”
“请问，要住几天？”
“对不起，另一位的身份证也登记一下。”
（3）遇到男女同宿登记：
“对不起，结婚证记一下号码可以吗？”
“对不起，公安局规定我们，没有结婚证不可以的，开两间房好吗？”
（4）不能满足客人的要求说：
“对不起，5楼的房间没有了，给您安排6楼好吗？”
（5）“麻烦您，让那位先生（小姐）也登记一下，好吗？”
（6）“对不起，这是您的欢迎卡，麻烦您去帐台付一下定金，帐台就在那边。”
（7）给客人钥匙后，说：“这是您的钥匙，8806房，祝您居住愉快。”
（8）如果出了差错，说：
“对不起，您的钥匙让我看一看”。
“不好意思，我拿错了”。
“对不起，刚才那房间暂还没有打扫好，我们换个房号给您”。
“麻烦您，欢迎卡给我，帮您改一下。”
（9）遇到问询：
“好的，我帮您查一下。”
“好的，我打电话到房务中心帮您查一下。”
“对不起，让您久等了”。
（10）遇到客人同时来登记，在等候，说：
“对不起，麻烦您等一下，我这里好了，马上给您登记。”
（11）请客人填写东西说：
“麻烦您，签个名”，“好了，谢谢。”
（12）要非常清楚酒店设施和营业时间，并回答：
“××在边，您××走就可以了。”
（13）完成登记，客人要房间了说：
“这是您的钥匙，8806房，您那边坐电梯，到八楼就可以了”。
（14）遇到不能提供服务的设施：
“对不起，我们暂时没有”。
（15）遇到找人的电话：
“好的，请稍候，我帮您看一下大堂里有没有？”
“对不起，他不在大厅，刚走开”。
“对不起，大堂里没有您要找的人。”
（16）客人要离开：
“再见，欢迎下次再来”。