成都杏田木业有限公司
专卖店导购员培训手册
第一章 企业简介
第一节 杏田公司简介
成都杏田木业有限公司位于四川省成都市新都家具工业园区，总部地处
成都——彭州高速公路收费站右侧前方600米处，始建于1987年，经过20多年的发展成为一家集研发、生产、销售为一体，拥有雄厚技术力量和先进生产设备及工艺的大、中型家具专业化生产企业。
公司现占地70000㎡，职工人数近千人，其中高、中层管理人员60余人，质量管理技术人员100余人，营销中心80余人，生产技术骨干800余人。生产、销售的“杏田牌”家私覆盖成人套房、儿童套房、客厅、餐厅用品，类别有板式家具、床垫、沙发、实木餐桌椅等。企业总资产规模达亿元，年销售总额达1.5亿元。公司下辖设计部、生产中心、计划部、品质部、营销中心“市场部、财务部、后勤部、供应部、保卫科。”生产中心下辖一、二分厂、沙发厂、实木厂、餐桌厂、床垫厂；驻外办事处有武汉、西安、郑州、济南、长沙、苏州、香河、沈阳、昆明、太原、兰州共11个，销售网络遍布二十多个省市。
杏田家私的服务理念是：真诚的面对客户、全面“五心服务”——热心的导购服务；诚心的对待顾客；虚心的听取意见；精心的安装服务；贴心的售后服务。通过“五心服务”确保顾客买得放心、用得舒心。
公司加强知识产权保护，近几年来，已取得近百项国家外观专利。并引入ISO14000国际环境管理体系，率先通过ISO9000国际质量管理体系认证，先后荣获四川省人民政府颁发的“四川名牌产品”、“打假保名优重点企业”、省技术监督局颁发的“消费者信得过企业”、“质量过硬、消费者满意品牌单位”、“连续三年无投诉优秀产品”、成都市人民政府主办的“第五届成都国际家具工业展览会设计金奖”、“成都市家具行业商会”、“四川省进出口商会任常务理事单位”等，杏田家私经过多年的拼搏、不仅赢得了市场、受到广大消费者的青睐和喜爱，同时赢得了区、市、省政府部门的首肯和支持。
杏田家私坚持“居安思危”，坚持“发展才是硬道理”，作好准备，时刻迎接新的机遇和市场挑战。
杏田家私在发展过程中屡获殊荣；
2000年12月 杏田家私获成都市新都区质量技术监督局颁发的“产品
质量信得过企业”证书
2004年11月 杏田家私获得成都市人民政府主办的第五届成都国际家具工业展览会设计金奖
2004年11月 杏田家私获得成都市人民政府主办的第五届成都国际家具工业展览会畅销品牌
2005年10月 杏田家私获得成都市人民政府颁发的第六届成都国际家具工业展览会金奖
2006年8月 杏田家私获得中国绿色家居专业委员会四川分会、中国
绿色家居推荐工作四川办公室、四川省工商联家居装饰业商会颁发的“绿色环保家具产品”荣誉证书
2006年8月 杏田家私获得中国中轻产品质量保障中心颁发的“中国著名品牌”荣誉证书
2007年 杏田家私获得四川省家具行业商会授予的协会“理事单
位”荣誉证书
2007年 杏田家私通过ISO9001:2000标准要求，获得管理体系认
证证书。（证书：00207Q14201R1M ）
2009年 杏田家私荣获四川省人民政府颁发的“四川名牌产品”称
号
2009年 杏田家私获得ISO14000国际环境管理体系认证证书
我们产品的材质是什么？
我们的板式系列产品采用的是中密度纤维板环保材料，油漆全都是从德国进口的欧文漆，全部使用自动喷漆，漆面更加平整、光滑、手感温润，环保健康。而且拉手、装饰配件全部是公司专门设计、定版开模制作，品质有保证。
我们的售后服务？
1、 顾客选购完毕，安排人员尽快为顾客送货上门，并免费安装调试。
2、 杏田产品保修三年，终身维护，保修期内免费维修；
3、 定期电话回访或上门观测使用情况，如发现问题及时处理；
4、 如公司产品出现质量上无法弥补的问题时、可作退货、换货处理；
5、 如客户因特殊情况需拆装家具，公司提供技术处理；
6、 如有质量投诉必须在24小时内回应并进行处理。
我公司外在形象是什么？
我公司的企业文化提倡“爱”的文化；杏田百年、珍爱一生。服务理念、提倡“五心服务”；热心的导购服务、诚心的对待顾客、虚心的听取意见、精心的安装服务、贴心的售后服务，而且我们公司是家具行业成长最快的企业，杏田最大的优势就是我们的产品设计和品质，我们的设计理念是；设计有差异化的产品，不走同质化道路。并且我们是性价比最高的品牌，花最少的钱买最好品质的家具。
第二节 产品简介
“六月的风”系列；这个系列产品以暗纸纹浅黄色为主调，配以精致的细节，该系列曾荣获第六届成都国际家具工业展览会设计金奖。
“欧意情缘”系列；该系列以厚重、敦实豪华见长，采用深色调这一永恒不变的主题作为主色调，色彩亮丽鲜明；红桃木纹理清晰、自然、款式设计中西合璧，衣柜格板全部加厚，并运用软皮、五金等手法制造空间的层次感，采用西欧豪门贵族风格的24K 镀金装饰件搭配，且该系产品型号以及五金件等全部申请了专利保护，独此一家，绝无仅有。
“夏日阳光”系列；该系列是公司2008年新推出产品，公司斥巨资引进了国
际一流的雕花生产线，该设备也是国内独有的。流畅的线条, 配以时尚、简洁的香槟色，给人以高雅清新之感，流动的线条，以及精雕细琢的花纹使整个漆面更富有立体感。随着公司引进的先进意大利进口生产线，家具工艺不断革新，产品品质日臻完美。
“靓彩风情”系列；该系列是公司2009年5月推出的新产品，共有十大卖点：
① 该系列产品风格定位可称做“彩绘系列”，区别于印花、雕花系列，
产品更时尚、生动、更具艺术性，目前我公司是国内唯一一家采取
此工艺生产的品牌，比传统家具生产工艺要多三道生产工序，技艺
达国内家具生产企业前茅。
② 该系列产品采用白色烤漆配有金属质感的“玫瑰金”为主色调，色
彩和谐、大方、时尚、浪漫。
③ “雕刻工艺”配“银色闪光”，线条流畅、动感，色彩靓丽并充满
生命力，这不仅仅是家具更是一件艺术品。
④ 拉手全部是公司为“靓彩风情”专门设计，定版开模制作，保证独
一无二, 抽屉滑槽采用国际名牌斯凯牌消声槽。
⑤ 内部结构更加合理化、人性化，内堂全部采用“三胺板”保证产品
的环保性，结构上更加牢固，更适合消费者居家。
⑥ 在板式家具里杏田公司率先推出了衣柜内部加“香樟木”，香樟木
材质坚硬，本身有除臭、防虫的作用，不仅让衣柜隔板更加稳固，
更让衣柜内会有香味，导购员在销售时可突出产品的环保性、适用
性。
⑦ 该系列产品的衣柜规格更加齐全、合理化，能满足客户不同的需求，
如：三门、四门、五门、六门，两推两开，三推两开，有2.4米高
柜，分体高柜等。
⑧ 所有的衣柜均采用全封胶边而且衣柜隔板全部采用铝合金封边，起
到耐磨、美观并增加金属质感，防气味溢出，同时背板增加透气孔，
保护衣物，让你的衣服自由呼吸。
⑨ 推拉门更新为一种新型滑轮，永远光滑不会脱落，且无噪音，推门
边更新为一种新型硬质亮光铝合金，永不变形。
⑩ 所有安装预埋全部齐全，该系列产品只需一把螺丝刀就可以安装到
位。
桃木年华；（A8）
采用了北美高档胡桃木纹为主基色，配上淡雅的柳叶压纹饰板。加上真皮拉手的局部点缀。使得整个产品充满了大自然的气息。简单的色彩搭配，更加体现出产品的温馨、自然、高雅。
整个产品用高密度板为基材，德国高档进口环保三胺饰材为面饰，使整个产品优质环保。气压合页的运用更加体现了本产品的人性化特点。
迪斯缤纷；(B8)
采用了优雅的“紫晶阳光”为主色调，加上少量的“紫月灰”为配色。
同时运用了精细的铣花工艺，在铣花部位镶嵌了高档的白玉水晶花饰。使得整个产品时尚、亮丽中透出了精致的生活品味。高档的镂空拉手，精细的搭配，体现出整个产品的时尚气息。
雅漫空间：(C8)
这是一款有着高贵品味，超时尚的现代风格产品。它运用了最新的立体
工艺表现手法。大胆的采用了高贵的“翡翠春天”为主色调，加上“紫晶印象”的高雅搭配。使得整个产品尽显出高雅、富贵的感觉。每一个立体工件都是靠手工打造而出的。无纹高雅钛金板的镶嵌，紫香槟拉手的点饰，更加使得本产品透露出了它的高贵、时尚。内外颜色的同一，再一次的体现了产品的高雅风格和唯一性。
欧意印象；(D8)
这时一个积存了北欧古典风格和现代工艺的古典乡村家具系列。它的每
一个雕刻工艺部分都是纯手工打造的。材料选自北欧的香樟木和木皮。经过长达十四道深度工艺，完美制作。“儒雅的颜色，完美的体现出了温馨、高贵、自然的乡村生活品质。产品内部大量的运用了木皮内饰，使得本产品环保自然。
A8、B8、C8、D8四个系列共同特点：
所有衣柜门板均采用1.8CM 厚的E1级板材（掌上明珠，全友都只用采用1.5厚），并采用无声液压合页，液压锤炼，衣柜门拉开15度，自动回弹，防止撞伤。抽滑槽采用斯凯国际知名品牌。
国际名牌消声滑槽。所有衣柜全封PVC 边、背板增加透气孔；衣柜格板
下方托采用香樟
实木条，格板永不变形。且采用铝合金封边，耐磨且增加金属质感、时
尚大方。同时柜
内有香樟木香味且防虫。
第二章 导 购 员
第一节 导购员的定义
一、导购员的定义
导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传
播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。
二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变：
营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为
中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。
促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时
聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。
导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特
殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，
而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。
导购员，多么伟大而神圣的职业！
你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏
芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。
创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能
说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品相比较来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是家具本身的原因还是销售技巧问题？只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必要的家具知识培训、掌握导购技巧，就一定能成为一个优秀导购员，并最终成为未来的家具装潢顾问。
第二节 导购员的基本素质
一个合格导购员必须具备的基本素质：
1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满，装
扮适度，微笑服务，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作的开始。
2、强烈的成功欲望对导购员而言， 就是要有“我一定要把产品卖给顾
客”的观念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果, 能使导购员发现或创造出更多的销售机会。一旦销售成功你们会有一种成就感。
3. 热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。
服务首先是态度问题。导购员面对的是人，销售是心与心的交流，导购
员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾
的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性
服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
4、熟练的导购技巧
美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力。
5、丰富的产品知识
对导购员的要求，当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的
专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识。因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气，会使我们在与内行对话时更有信心，会使我们能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心。
6、勤奋的工作精神。导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精
神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报，“天道酬勤”。你们的事业一定能取得成功。
要想成为一名优秀的导购员，成为未来的家具装潢置业顾问仅具备以上
素质是不够的还必须不断的学习、进取。
第三节 导购员基本礼仪规范
一、导购员形象规范：
男性：
西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整
领带：以中性色为主，不要太花或太暗
长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准
便装：中性色彩，干净整齐
皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮
短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤
身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈
头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑
眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝
胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净
嘴唇：不要有烟味、异味、口臭，出门前可多吃口香糖
手掌：不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净
女性：
头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑
眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈
嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新
服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好
鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净
袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好
首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰
身体：不要有异味，选择高品位的香水
化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹
手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油
二、导购员礼仪规范：
1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；
2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
3、工作时间一般要讲普通话，面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗”的原则，即顾客是当地人士，可以讲当地语言；但顾客讲普通话时必须讲普通话。
4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；
5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买， 都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；
6、递交给顾客的物件应双手捧上；
7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；
8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；
9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；
10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向上级主管汇报，不要自作主张；
11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；
12、不能与客人争吵，坚守企业的顾客观和服务理念；
13、常用文明礼貌用语十条：
“您好！”
“请！”
“欢迎光临！”(欢迎下次光临)
“再见！”
“对不起！”
“请指教！”
“谢谢！”
“不用客气！”
“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么)
“请随便看！”
第四节 导购员的职责
一、导购员工作职责：
1. 了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；
2. 通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度；
3.遵守专卖店的考勤制度；
4. 在卖场派发产品的宣传资料；
5. 做好家具、装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持家具、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；
6. 保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的家具；
7. 按照企业的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；
8. 及时向企业相关部门反馈顾客意见和市场信息；
9. 收集竞争对手及产品的信息；
10. 服从管理，定期向店长汇报工作；
11. 服从企业、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；
二、导购员行为规范：
1、熟悉产品知识：
目的：
（1）让顾客产生购买欲望；
（2）让顾客认同的产品和服务，满足他的需求。
技巧：
⑴ 维持良好的产品说明气氛；
⑵ 选择恰当的时机做产品说明；
⑶ 不要与顾客争辩；
⑷ 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。
2、出勤管理：
严格遵守出勤时间，不迟到早退；
3、营业前准备：
(1) 补充产品；
(2) 检查产品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的要及
时更换，有错位现象的要及时纠正；
(3) 展场整理及清扫场地；
(4) 按要求摆放好产品及宣传品。
4、销售实务：
⑴ 销售场所：
A．创造良好的氛围：与店长建立良好的关系；
B. 保持展场清洁、舒适、自然、美观。
(2) 接待顾客：
A. 坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到；
B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对不起，让您
久等了，请问需要什么帮助吗？”；
C. 几位顾客同时到达店堂前时，要做到“接一顾二招呼三”，即在接
待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生/小姐，您需要了解哪些产品？”
并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等”，
然后按先后顺序接待；
D. 在同时接待多位顾客时，力求做到“六快”；
眼快：看清顾客先后顺序和动态；
耳快：倾听顾客意见和议论；
脑快：反应灵敏、判断准确；
口快：招呼适时，答问迅速；
手快：动作敏捷，干净利索；
脚快：依据需要，及时移动；
E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；
F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说“不知道”，要主动为顾客提示
询问的途径或作出解释“对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长为您解
答，好吗？”。
(3) 退、换货处理：
A. 对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品，根据各
办事处售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；
B. 对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉；
第五节 导购员的服务5S 法则
1、微笑（smile ） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed ）
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务质量的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity ）
以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（smart ）
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究（study ）
要时刻学习和熟练掌握家具知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
第六节 导购员的日常工作流程
1、上班
出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。
2、准备工作
（1）参加工作例会
早例会
·向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
·听从店长分派当日工作计划和工作要点；
·清点、申领助销品。
（2）家具、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。
（3）场地的清洁。
3、营业中的注意事项
·及时要货、补货；
·做好销售记录；
·随时保持好产品陈列和整洁。
4、营业即将结束时的工作
（1）清点、整理家具与助销品；
（2）报表、报告的完成与整理；
（3）场地的清洁和整理。
（4）参加工作例会。
晚例会
·向公司店长反馈消费需求信息与竞品信息；
·表现自我评价与店长评价，接受批评和建议。
周、月例会
·向店长反馈消费需求信息与竞品信息；
·清点、申领助销物品；
·接受店长或企业组织的知识技能培训。
第二章 展场管理
第一节 展场理货的意义
一、理货的意义：
整理展场产品，使家具与饰品的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。
理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。
二、理货要点：
1、保证展场不出空档。某款产品一旦卖出，要及时补足。
2、保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。
3、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。
4、饰品摆放要与产品协调。
5、及时发现并处理“问题”产品。
第二节 展场6S 管理的要求及内容
一、6S 管理的涵义
６Ｓ即: 整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。6S 管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。
二、展场6S 管理的要求
1、严格区分展场要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。
2、凡需要的东西能立即取出。
3、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。
4、在安全的环境中工作。
5、养成遵守规则，正确去实施的
三、展场6S 管理的规范内容
1．广告:
有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。
网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。
玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。
背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。
灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。
艺术挂画 ：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。
POP ：应是最新版本，按规范放置POP 宣传品，POP 表面清洁卫生，POP 摆放整齐。
2、产品:
随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现空档应及时将货补齐。
3、饰品:
饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。
4、灯具:
豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁，无灰尘。灯光应保持明亮，无脏物，表面无遮盖物。
5、电源插座 ：
应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。
6、展场地面：
表面清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁展场地面。
7、其它：
导购员必须每天对展场实行6S 管理；养成较好展场的管理习惯。
第三节 产品定位原则及维护
一、 产品定位原则：
首次摆场时：
1. 严格按照设计方案中产品平面图布置产品摆放；
2. 根据展场的实际情况作临时变动；
3. 摆场时要注意通道、产品之间的间距；
4. 未到家具要提前将位置留好；
销售过程中：
1. 好卖的产品放在醒目的位置或主入口;
2. 按照功能区原则调整，如梳妆台只能摆放在卧房内;
3. 按照产品丰满的原则来调整，一个空荡的卖场不会吸引消费者到里面来买家俱;
4、根据营销战略（如促销活动）对展场进行调整;
5. 遇到某款产品放在某个位置多日未卖掉时应及时调整其位置，使顾客产生产品好卖的印象。
二、 产品维护：
卖场产品一旦卖掉，出现一些空档，一般不去拆展场样品或拆了后要及时补足，要不断整理展场，保持专卖店随时给顾客全新的感觉。要随时保持每款产品的清洁亮丽。
导购员对工厂精心搭配的装饰品要合理布置，不要随意改变，以免影响整体效果; 随着销售工作的开展，产品出售后应及时将饰品复原，饰品一般不要出售，出售后应立即补齐; 损坏后要及时更换。
第四节 灯光调整及灯光管理
一、意义
家具、饰品定位后，要将豆胆灯灯光调整到产品的饰品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。
灯光一定要明亮：要保持展场的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理
决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。
第五章 导购技巧
第一节 竞争对手分析
公司需要导购员了解、调查的情况：
1) 消费者对竞争对手品牌的看法是什么样的？
2) 竞争对手的明星产品是什么？
3) 竞争对手在产品质量、企业规模、获得荣誉、取得认证、售后服务这
些方面与我们相比有什么弱点或不足，优势又在哪里？
4) 竞争对手的导购如何介绍产品，是否有针对我们的语言？
5) 竞争对手的宣传广告是什么样的？
6) 最近是否有新的促销活动？最近是否有新的促销活动哪些商品减价？
减价幅度如何？有何礼品赠送？
如何面对顾客的比较：
主动比较，突出优势：
1、不要诋毁竞争对手。
2、当自己产品的优势与竞争对手产品的优势相关不大时，可以用自己
产品的优势与对手劣势做比较。
3、当自己产品的优势远远超出竞争对手时，就用自己的优势和对 手的优势做比较。
4、要让顾客感到你是站在他们的立场，为他分析，帮他判断，人无我
有，强调独特。
如我公司6系的设计金奖，7系的镀金配件，8系的雕花，9系的彩绘、银粉闪光、隔板封边、香樟木防虫、除臭、透气孔、A8、B8、C8采用1.8CM 厚的E1级板材，衣柜采用无声液压合页，液压锤炼，衣柜门拉开15度，自动回弹，防止撞伤。抽滑槽采用斯凯国际知名品牌等卖点。
王牌销售金语：
凸显本企业实力：
我们是中国家具行业成长最快速，最具影响里的品牌之一。
我们企业是大型企业，又有占地面积70000㎡，生产设计全部是从意大利引进的现代化设备，做工质量您放心。
家具讲究三分木材，七分油漆，我们的油漆全部是从德国进口的欧文漆、环保、耐用、光泽度、手感都好。
我们企业荣获过“成都国际家具工业展览会设计金奖” 、“四川名牌产品”、“绿色环保家具产品”荣誉证书、“中国著名品牌”荣誉证书等多项国内大奖。
凸显自己产品的唯一性，放大产品优势：
我们的产品之所以质量好，首要条件就是我们企业始建于1987年，已有20多年的家具生产历史，并拥有从意大利引进的一流生产设备。
只有最好的品质才能卖最贵的价钱，您说是吗？正因为它贵，其实是很合算的，卖对一套产品好过买错三套产品，如果您少花一点钱买到品质不好的产品，最终反而投入更多，您认为呢？
板式家具的优点：
板式家具不易开裂变形，能防蛀。实木家具最容易开裂变形了。
板式家具最大的优点就是款式新颖、色彩鲜明。可是实木家具色彩单一，从技术上讲很难突破这一点。
板式家具是当今家具市场的主流，现代感强，时尚人群都愿意选择板式家具。
板式家具价格适中，实木家具的价格可就要贵多了。
您要是搬家了，或者是想给家具换换位置了，实木家具可重了，体积大，拆卸搬运都备尝不方便，板式家具就很轻便。
第二节 顾客类型分析及对策
顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图
一、顾客在购买过程中的心理变化
1、注视/留意：
当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款家具时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、家具陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP 的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的家具，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合公司VCD 产品演示用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
2、感到兴趣
当顾客驻足于我们的家具前或是观看VCD 产品演示时，可能会对家具的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：家具（品牌、广告、促销、POP 、VCD 产品演示等）和导购员（服务使顾客愉悦）。
3、联想
顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此家具将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”
顾客经常会把感兴趣的家具和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对家具表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
因此，在顾客选购家具时，导购员应灵活使用各种方法和手段（如企业的POP 、宣传资料、VCD ）适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种家具占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种家具、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
5、比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此家具。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类家具，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括家具的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种家具了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
6、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素：
（1）信任导购员
·导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； ·顾客对导购员的专业素质（家具专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
（2）信任商店（经营场所）
·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对特许专卖店比较信任。大多数顾客购买家具都到品牌专卖店。
（3）信任家具（制造商）
·年轻顾客多喜欢名牌家具 。
·品牌企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
7、决定行动
即顾客决定购买家具并付诸行动。
8、满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：
（1）、顾客买到了称心的家具后所产生的满足感；
（2）、对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；
另外，家具使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买家具的看法来重新评价所做出的决定。
二、要与顾客一对一地沟通，导购员就要学会了解顾客的购物心理。
1、求实心理：
购买风格：购买家具时，只注重家具的外观，不注重家具的质量。
顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。 选购家具：他们偏重选购中低档、大众化的家具，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。
推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。
2、求廉心理：
购买风格：购买家具时，对家具价格特别敏感，专门选择便宜家具。
顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对家具价格升降十分敏感。
选购家具：偏重选购低档、残次和积压处理家具。
推销注意：侧重介绍同类家具之间价格的比较，使顾客感到你推荐的家具相比之下，确实经济实惠。
3、求名心理：
购买风格：追求名牌家具，借此来显示自己富有的地位。
顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。
选购产品：选购家具时，只认名牌，往往要最好的家具，不在乎价格的昂贵。
推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的家具。
4、求美心理：
购买风格：喜欢追求家具的欣赏价值和艺术价值。
顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。
选购家具：此类顾客对家具价格的高低有时不太讲究，注重家具对人体和生活环境美化和装饰作用。
推销注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平，工艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣赏能力。
三、顾客的分类和接待技巧
在商业竞争日益激烈的今天，作为导购员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要有不同的接待及推销技巧。
顾客类型的区别及应对方式：
探价和了解行情的顾客
一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，商场中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的商场，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于商场有很大的好处。
切忌：当顾客空手而归时，导购员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。
应该：A 、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”
B ．说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的家具最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。
结伴同行的顾客
顾客不是独行而来，购物往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不购物的同伴客站在自己的一边，结成说明的统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐（太太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种家具……”，导购人员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮导购员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。
目标不明确的顾客
特征：这类顾客看到导购员会说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。
接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购产品。
带孩子的顾客
导购员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，导购员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。
见多识广的顾客
应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的导购员应有能力说明展场区内任何家具。
不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。
慕名前来的顾客
与其他一般的顾客不同，慕名来的顾客在“爱得深、恨得深”的心理驱使下，对其信任的商场或品牌一时绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。故对待“慕名型”顾客一定要真诚，售后服务一定要做到家。
犹豫不决型的顾客
日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选家具时也犹豫不决，面对诸多家具款式难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款家具，根据其态度，留下些适合他们的家具再着重介绍其优点，当顾客询问导购员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”
慎重的顾客
处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它商场较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。
沉默的顾客
一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌家具，通常成为永久的顾客。
当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款家具，这时导购员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到中意的家具没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的家具，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。
聊天型顾客
这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤：
1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。
2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。
3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们最近来了一批新货，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。
好讲道理的顾客
遇到此类的顾客应避免以下特别容易引起顾客与店方辩理的事：
1、损伤顾客感情，顾客要看某款家具时，用那种你不够格的口气回答：“啊，那个吗？那个很贵。”
2、伤害顾客自尊。
3、买卖一知半解的知识
4、诽谤同行
5、顾客退货或换货时应对不当
以上是导购员如何对待不同顾客的基本应对方法。
第三节 导购员的作业导购流程
第一阶段：销售开启
1、待机（ 又称“注视” ）
所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理家具、装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
待机原则：
（1）正确的待机姿势
将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
（2）正确的待机位置
站在自己负责的家具区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
（3）暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作： ·检查展场家具和装饰品。
随时清理展场的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查家具有无损伤，并做相应处理，以免影响展场和本品牌的声誉。
·其它准备工作
查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP 及宣传品；学习充实有关家具和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
（4）时时以顾客为重
即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。。
（5）不正确的待机行为
·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
·胳膊拄在家具、货架上，或手插在口袋里；
·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ·远离工作岗位到别处闲逛；
·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； ·专注于整理家具，无暇顾及顾客。
2、初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
初步接触的时机：
·当顾客与导购员的眼神相碰撞时
·当顾客四处张望，像是在寻找什么时
·当顾客突然停下脚步时
·当顾客长时间凝视我们的家具时
·当顾客用手触摸我们家具时
·当顾客主动提问时
接触的方法：
家具接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍家具，可以把顾客的注意力和兴趣与家具联系起来。例如，导购员用手指向602D 和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。” 当家具的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
服务接近法——当顾客没有在看家具，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看衣柜？”
有一种情况，就是顾客在浏览家具时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没
关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
3、家具提示
在这一步骤中，家具提示的目的不仅是导购员把家具介绍给顾客看看，还要求导购员将家具本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍），以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
（1）、介绍家具本身的情况
·让顾客了解家具的使用状况。
顾客在购买家具之前，非常想知道这个家具在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括家具的款式、种类、功能、原材料、工艺等，这也是做家具展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清家具的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
·尽可能鼓励顾客触摸家具。
导购员不仅要将家具知识解释给顾客听，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
·让顾客看到二件以上的家具。
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类家具中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应欣然接受顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的家具是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。
（2）、介绍家具行情
顾客多有从众心理。他们会选择热销的家具。
（3）、介绍时引用例证
一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用家具的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
第二阶段：展示家具
1、产品说明
前面已经讲过，顾客在对家具产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。
导购员要为顾客做产品说明，首先必须懂精通家具知识。
（1）、要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
（2）、语言要流利，避免口头禅
在家具说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对家具不熟悉，重则认为你不诚实。
2、顾问式积极推介
经过导购员的一番详细说明之后，顾客对家具的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类家具，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
（1）、认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在家具知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着
想，针对顾客的需求给予他们最多的家具咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
（2）积极推介的四个原则
·帮助顾客比较家具
导购员要帮助顾客做家具的比较，利用各种例证充分说明所推荐的家具与其它家具的不同之处，并对顾客特别强调此家具的优点在哪里。 ·要实事求是
千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
·设身处地地为顾客着想
必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。
·让家具说话
把家具自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
（3）推介时要注意ABCD 法的应用。
A ．AUthority 权威 B ：Better 质优
C ：Cenveience 便利 D：Difference 新奇
第三阶段：完成销售
1、掌握成交的时机
当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止家具介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。
（1）、语言上的购买信号
·反复关心某一优点或缺点时；
·询问有无赠品时；
·征询同伴的意见时；
·讨价还价，要求打折时；
·关心售后服务时；
（2）、行为上的购买信号
·面露兴奋神情时；
·不在发问，若有所思时；
·同时索取几个相同家具来比较、挑选时；
·不停地把玩、爱不释手时；
·关注导购员的动作与谈话时；
·不断点头时；
·翻阅产品说明和有关资料时；
·离开后又转回来时；
·查看家具有无瑕疵时；
·不断地观察和盘算时。
2、建议购买
时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！
3、成交
要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查家具有无污损。
4、出售连带家具
顺便推荐相关连的产品，如电话几。
5、建立相关资讯
尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。
6、欢送顾客
无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。
要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。
送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。
第四节、导购员异议处理规范：
异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等等，都称为异议。
1、异议的种类：
⑴ 真实的异议：
如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。
⑵ 假的异议：
顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
⑶ 隐藏的异议：
隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
2、异议处理技巧：
⑴ 忽视法：
顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地同意他好了。 ⑵ 补偿法：
当顾客提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记得要给消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。
⑶ 太极法：
太极法取自太极拳中的借力使力。基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说“这正是我认为您要购买的理由！”也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
⑷询问法：
透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。 ⑸ 是的（yes ）、如果（if ）句式：
顾客有不同意见时，尽量使用是的（yes ）、如果（if ）的句法，软化不同意见。
3、处理异议的注意事项
·抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；
·不要与顾客争辩；
·找出顾客误解和反对意见的真正原因；
·在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
·要不断观察顾客的反应；
·不懂或无法处理时应与经销商或公司联系
附：优秀家具导购员成功秘诀
1、家具导购员专业销售模式
在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。 这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：
建立信任――――40％
发现需求――――30％
介绍产品――――20％
促成交易――――10％
1.1建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围
世界上好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户的需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。
1.2寻找和挖掘客户的需求点
客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位置想问题”，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。
人性化营销共识：认同＋赞美＋转移＋反问。
认同 认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等；
赞美 赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听得人很受用，旁边的人不反感；
转移 转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是……还是……；偷换概念：这说明……只是……；说明举例：其实……实际上……例如……；顺势推理：所以说……；归谬引导：如果……当然……；
反问 当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问句型有：“您觉得怎么样？”、“如果……是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等
1.3具有说服力的产品介绍
我们必须树立“我们卖的不是产品，而是带给客户的利益”观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？
导购员可分为4个层次：
1. 低级的导购员讲产品的特点，希望客户购买；
2. 中级的导购员讲产品的优点，让客户知道；
3. 高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；
4. 顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。
最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。久居导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想像力，去体会家居美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活的无线期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。
1.4促成销售
促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断作出成交行动，速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意以下3个要点：
1. 制造感情空间，让客户参与决策购买；
2. 不要再主动制造新的问题；
3. 尝试多次促成，迅速达成交易。
2优秀家具导购员实战营销案例解密
2.1开场白
“您好！欢迎光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较何时？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购
服务由我负责，我将全程为您服务”。
【解密】多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。
2.2了解客户需求和推荐产品最有效的话术
1. 您以前听过我们的品牌吗？
2. 您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？
3. 我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！
4. 您知道如何识别优、劣产品的区别吗？
5. 这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。
6. 您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。
2.3产品介绍技巧
介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。
优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下：
此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典注意之内涵。适中的十字方块形坐垫，既增加了沙发的弹性和美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。
此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的韵味，让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。
无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，ZY －1320都可以尽显独有的韵味。
【解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购词，不久就会熟能生巧，功力非凡！
2.4留住客户常用话术
离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。
1. 您对我的服务有什么意见和建议吗？
2. 请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？
3. 是不是我们什么地方做的不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？
4. 您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第
一时间通知您。
5. 您可以听一下这种产品的选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类
产品也是有好处的。
6. 没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常
乐意为您解答。
2.5客户未购买，留下客户联系方式的话术
1. 您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗? 另外您愿意的话，我们会定期通过断为您发送一些新产品或促销信息。
2. 您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。
3. 您喜欢的这几款产品，我想公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。
4. 这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。
【解密】销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。
2.6客户推荐蕴含无限商机
在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。
客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，向您这样的成功人士、知名人士、（或）向您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）向您这样人缘好的人一定有不少朋友，不知道您周围由没有朋友也需要我们公司的产品，入彀有，请您帮我作引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……
【解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。
2.7运用销售笔录，获取成交
导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。
成都杏田木业有限公司
专卖店导购员培训手册
第一章 企业简介
第一节 杏田公司简介
成都杏田木业有限公司位于四川省成都市新都家具工业园区，总部地处
成都——彭州高速公路收费站右侧前方600米处，始建于1987年，经过20多年的发展成为一家集研发、生产、销售为一体，拥有雄厚技术力量和先进生产设备及工艺的大、中型家具专业化生产企业。
公司现占地70000㎡，职工人数近千人，其中高、中层管理人员60余人，质量管理技术人员100余人，营销中心80余人，生产技术骨干800余人。生产、销售的“杏田牌”家私覆盖成人套房、儿童套房、客厅、餐厅用品，类别有板式家具、床垫、沙发、实木餐桌椅等。企业总资产规模达亿元，年销售总额达1.5亿元。公司下辖设计部、生产中心、计划部、品质部、营销中心“市场部、财务部、后勤部、供应部、保卫科。”生产中心下辖一、二分厂、沙发厂、实木厂、餐桌厂、床垫厂；驻外办事处有武汉、西安、郑州、济南、长沙、苏州、香河、沈阳、昆明、太原、兰州共11个，销售网络遍布二十多个省市。
杏田家私的服务理念是：真诚的面对客户、全面“五心服务”——热心的导购服务；诚心的对待顾客；虚心的听取意见；精心的安装服务；贴心的售后服务。通过“五心服务”确保顾客买得放心、用得舒心。
公司加强知识产权保护，近几年来，已取得近百项国家外观专利。并引入ISO14000国际环境管理体系，率先通过ISO9000国际质量管理体系认证，先后荣获四川省人民政府颁发的“四川名牌产品”、“打假保名优重点企业”、省技术监督局颁发的“消费者信得过企业”、“质量过硬、消费者满意品牌单位”、“连续三年无投诉优秀产品”、成都市人民政府主办的“第五届成都国际家具工业展览会设计金奖”、“成都市家具行业商会”、“四川省进出口商会任常务理事单位”等，杏田家私经过多年的拼搏、不仅赢得了市场、受到广大消费者的青睐和喜爱，同时赢得了区、市、省政府部门的首肯和支持。
杏田家私坚持“居安思危”，坚持“发展才是硬道理”，作好准备，时刻迎接新的机遇和市场挑战。
杏田家私在发展过程中屡获殊荣；
2000年12月 杏田家私获成都市新都区质量技术监督局颁发的“产品
质量信得过企业”证书
2004年11月 杏田家私获得成都市人民政府主办的第五届成都国际家具工业展览会设计金奖
2004年11月 杏田家私获得成都市人民政府主办的第五届成都国际家具工业展览会畅销品牌
2005年10月 杏田家私获得成都市人民政府颁发的第六届成都国际家具工业展览会金奖
2006年8月 杏田家私获得中国绿色家居专业委员会四川分会、中国
绿色家居推荐工作四川办公室、四川省工商联家居装饰业商会颁发的“绿色环保家具产品”荣誉证书
2006年8月 杏田家私获得中国中轻产品质量保障中心颁发的“中国著名品牌”荣誉证书
2007年 杏田家私获得四川省家具行业商会授予的协会“理事单
位”荣誉证书
2007年 杏田家私通过ISO9001:2000标准要求，获得管理体系认
证证书。（证书：00207Q14201R1M ）
2009年 杏田家私荣获四川省人民政府颁发的“四川名牌产品”称
号
2009年 杏田家私获得ISO14000国际环境管理体系认证证书
我们产品的材质是什么？
我们的板式系列产品采用的是中密度纤维板环保材料，油漆全都是从德国进口的欧文漆，全部使用自动喷漆，漆面更加平整、光滑、手感温润，环保健康。而且拉手、装饰配件全部是公司专门设计、定版开模制作，品质有保证。
我们的售后服务？
1、 顾客选购完毕，安排人员尽快为顾客送货上门，并免费安装调试。
2、 杏田产品保修三年，终身维护，保修期内免费维修；
3、 定期电话回访或上门观测使用情况，如发现问题及时处理；
4、 如公司产品出现质量上无法弥补的问题时、可作退货、换货处理；
5、 如客户因特殊情况需拆装家具，公司提供技术处理；
6、 如有质量投诉必须在24小时内回应并进行处理。
我公司外在形象是什么？
我公司的企业文化提倡“爱”的文化；杏田百年、珍爱一生。服务理念、提倡“五心服务”；热心的导购服务、诚心的对待顾客、虚心的听取意见、精心的安装服务、贴心的售后服务，而且我们公司是家具行业成长最快的企业，杏田最大的优势就是我们的产品设计和品质，我们的设计理念是；设计有差异化的产品，不走同质化道路。并且我们是性价比最高的品牌，花最少的钱买最好品质的家具。
第二节 产品简介
“六月的风”系列；这个系列产品以暗纸纹浅黄色为主调，配以精致的细节，该系列曾荣获第六届成都国际家具工业展览会设计金奖。
“欧意情缘”系列；该系列以厚重、敦实豪华见长，采用深色调这一永恒不变的主题作为主色调，色彩亮丽鲜明；红桃木纹理清晰、自然、款式设计中西合璧，衣柜格板全部加厚，并运用软皮、五金等手法制造空间的层次感，采用西欧豪门贵族风格的24K 镀金装饰件搭配，且该系产品型号以及五金件等全部申请了专利保护，独此一家，绝无仅有。
“夏日阳光”系列；该系列是公司2008年新推出产品，公司斥巨资引进了国
际一流的雕花生产线，该设备也是国内独有的。流畅的线条, 配以时尚、简洁的香槟色，给人以高雅清新之感，流动的线条，以及精雕细琢的花纹使整个漆面更富有立体感。随着公司引进的先进意大利进口生产线，家具工艺不断革新，产品品质日臻完美。
“靓彩风情”系列；该系列是公司2009年5月推出的新产品，共有十大卖点：
① 该系列产品风格定位可称做“彩绘系列”，区别于印花、雕花系列，
产品更时尚、生动、更具艺术性，目前我公司是国内唯一一家采取
此工艺生产的品牌，比传统家具生产工艺要多三道生产工序，技艺
达国内家具生产企业前茅。
② 该系列产品采用白色烤漆配有金属质感的“玫瑰金”为主色调，色
彩和谐、大方、时尚、浪漫。
③ “雕刻工艺”配“银色闪光”，线条流畅、动感，色彩靓丽并充满
生命力，这不仅仅是家具更是一件艺术品。
④ 拉手全部是公司为“靓彩风情”专门设计，定版开模制作，保证独
一无二, 抽屉滑槽采用国际名牌斯凯牌消声槽。
⑤ 内部结构更加合理化、人性化，内堂全部采用“三胺板”保证产品
的环保性，结构上更加牢固，更适合消费者居家。
⑥ 在板式家具里杏田公司率先推出了衣柜内部加“香樟木”，香樟木
材质坚硬，本身有除臭、防虫的作用，不仅让衣柜隔板更加稳固，
更让衣柜内会有香味，导购员在销售时可突出产品的环保性、适用
性。
⑦ 该系列产品的衣柜规格更加齐全、合理化，能满足客户不同的需求，
如：三门、四门、五门、六门，两推两开，三推两开，有2.4米高
柜，分体高柜等。
⑧ 所有的衣柜均采用全封胶边而且衣柜隔板全部采用铝合金封边，起
到耐磨、美观并增加金属质感，防气味溢出，同时背板增加透气孔，
保护衣物，让你的衣服自由呼吸。
⑨ 推拉门更新为一种新型滑轮，永远光滑不会脱落，且无噪音，推门
边更新为一种新型硬质亮光铝合金，永不变形。
⑩ 所有安装预埋全部齐全，该系列产品只需一把螺丝刀就可以安装到
位。
桃木年华；（A8）
采用了北美高档胡桃木纹为主基色，配上淡雅的柳叶压纹饰板。加上真皮拉手的局部点缀。使得整个产品充满了大自然的气息。简单的色彩搭配，更加体现出产品的温馨、自然、高雅。
整个产品用高密度板为基材，德国高档进口环保三胺饰材为面饰，使整个产品优质环保。气压合页的运用更加体现了本产品的人性化特点。
迪斯缤纷；(B8)
采用了优雅的“紫晶阳光”为主色调，加上少量的“紫月灰”为配色。
同时运用了精细的铣花工艺，在铣花部位镶嵌了高档的白玉水晶花饰。使得整个产品时尚、亮丽中透出了精致的生活品味。高档的镂空拉手，精细的搭配，体现出整个产品的时尚气息。
雅漫空间：(C8)
这是一款有着高贵品味，超时尚的现代风格产品。它运用了最新的立体
工艺表现手法。大胆的采用了高贵的“翡翠春天”为主色调，加上“紫晶印象”的高雅搭配。使得整个产品尽显出高雅、富贵的感觉。每一个立体工件都是靠手工打造而出的。无纹高雅钛金板的镶嵌，紫香槟拉手的点饰，更加使得本产品透露出了它的高贵、时尚。内外颜色的同一，再一次的体现了产品的高雅风格和唯一性。
欧意印象；(D8)
这时一个积存了北欧古典风格和现代工艺的古典乡村家具系列。它的每
一个雕刻工艺部分都是纯手工打造的。材料选自北欧的香樟木和木皮。经过长达十四道深度工艺，完美制作。“儒雅的颜色，完美的体现出了温馨、高贵、自然的乡村生活品质。产品内部大量的运用了木皮内饰，使得本产品环保自然。
A8、B8、C8、D8四个系列共同特点：
所有衣柜门板均采用1.8CM 厚的E1级板材（掌上明珠，全友都只用采用1.5厚），并采用无声液压合页，液压锤炼，衣柜门拉开15度，自动回弹，防止撞伤。抽滑槽采用斯凯国际知名品牌。
国际名牌消声滑槽。所有衣柜全封PVC 边、背板增加透气孔；衣柜格板
下方托采用香樟
实木条，格板永不变形。且采用铝合金封边，耐磨且增加金属质感、时
尚大方。同时柜
内有香樟木香味且防虫。
第二章 导 购 员
第一节 导购员的定义
一、导购员的定义
导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传
播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。
二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变：
营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为
中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。
促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时
聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。
导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特
殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，
而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。
导购员，多么伟大而神圣的职业！
你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏
芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。
创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能
说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品相比较来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是家具本身的原因还是销售技巧问题？只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必要的家具知识培训、掌握导购技巧，就一定能成为一个优秀导购员，并最终成为未来的家具装潢顾问。
第二节 导购员的基本素质
一个合格导购员必须具备的基本素质：
1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满，装
扮适度，微笑服务，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作的开始。
2、强烈的成功欲望对导购员而言， 就是要有“我一定要把产品卖给顾
客”的观念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果, 能使导购员发现或创造出更多的销售机会。一旦销售成功你们会有一种成就感。
3. 热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。
服务首先是态度问题。导购员面对的是人，销售是心与心的交流，导购
员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾
的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性
服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
4、熟练的导购技巧
美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力。
5、丰富的产品知识
对导购员的要求，当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的
专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识。因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气，会使我们在与内行对话时更有信心，会使我们能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心。
6、勤奋的工作精神。导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精
神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报，“天道酬勤”。你们的事业一定能取得成功。
要想成为一名优秀的导购员，成为未来的家具装潢置业顾问仅具备以上
素质是不够的还必须不断的学习、进取。
第三节 导购员基本礼仪规范
一、导购员形象规范：
男性：
西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整
领带：以中性色为主，不要太花或太暗
长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准
便装：中性色彩，干净整齐
皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮
短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤
身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈
头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑
眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝
胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净
嘴唇：不要有烟味、异味、口臭，出门前可多吃口香糖
手掌：不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净
女性：
头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑
眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈
嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新
服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好
鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净
袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好
首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰
身体：不要有异味，选择高品位的香水
化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹
手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油
二、导购员礼仪规范：
1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；
2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
3、工作时间一般要讲普通话，面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗”的原则，即顾客是当地人士，可以讲当地语言；但顾客讲普通话时必须讲普通话。
4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；
5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买， 都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；
6、递交给顾客的物件应双手捧上；
7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；
8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；
9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；
10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向上级主管汇报，不要自作主张；
11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；
12、不能与客人争吵，坚守企业的顾客观和服务理念；
13、常用文明礼貌用语十条：
“您好！”
“请！”
“欢迎光临！”(欢迎下次光临)
“再见！”
“对不起！”
“请指教！”
“谢谢！”
“不用客气！”
“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么)
“请随便看！”
第四节 导购员的职责
一、导购员工作职责：
1. 了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；
2. 通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度；
3.遵守专卖店的考勤制度；
4. 在卖场派发产品的宣传资料；
5. 做好家具、装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持家具、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；
6. 保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的家具；
7. 按照企业的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；
8. 及时向企业相关部门反馈顾客意见和市场信息；
9. 收集竞争对手及产品的信息；
10. 服从管理，定期向店长汇报工作；
11. 服从企业、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；
二、导购员行为规范：
1、熟悉产品知识：
目的：
（1）让顾客产生购买欲望；
（2）让顾客认同的产品和服务，满足他的需求。
技巧：
⑴ 维持良好的产品说明气氛；
⑵ 选择恰当的时机做产品说明；
⑶ 不要与顾客争辩；
⑷ 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。
2、出勤管理：
严格遵守出勤时间，不迟到早退；
3、营业前准备：
(1) 补充产品；
(2) 检查产品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的要及
时更换，有错位现象的要及时纠正；
(3) 展场整理及清扫场地；
(4) 按要求摆放好产品及宣传品。
4、销售实务：
⑴ 销售场所：
A．创造良好的氛围：与店长建立良好的关系；
B. 保持展场清洁、舒适、自然、美观。
(2) 接待顾客：
A. 坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到；
B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对不起，让您
久等了，请问需要什么帮助吗？”；
C. 几位顾客同时到达店堂前时，要做到“接一顾二招呼三”，即在接
待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生/小姐，您需要了解哪些产品？”
并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等”，
然后按先后顺序接待；
D. 在同时接待多位顾客时，力求做到“六快”；
眼快：看清顾客先后顺序和动态；
耳快：倾听顾客意见和议论；
脑快：反应灵敏、判断准确；
口快：招呼适时，答问迅速；
手快：动作敏捷，干净利索；
脚快：依据需要，及时移动；
E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；
F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说“不知道”，要主动为顾客提示
询问的途径或作出解释“对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长为您解
答，好吗？”。
(3) 退、换货处理：
A. 对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品，根据各
办事处售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；
B. 对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉；
第五节 导购员的服务5S 法则
1、微笑（smile ） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed ）
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务质量的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity ）
以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（smart ）
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究（study ）
要时刻学习和熟练掌握家具知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
第六节 导购员的日常工作流程
1、上班
出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。
2、准备工作
（1）参加工作例会
早例会
·向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
·听从店长分派当日工作计划和工作要点；
·清点、申领助销品。
（2）家具、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。
（3）场地的清洁。
3、营业中的注意事项
·及时要货、补货；
·做好销售记录；
·随时保持好产品陈列和整洁。
4、营业即将结束时的工作
（1）清点、整理家具与助销品；
（2）报表、报告的完成与整理；
（3）场地的清洁和整理。
（4）参加工作例会。
晚例会
·向公司店长反馈消费需求信息与竞品信息；
·表现自我评价与店长评价，接受批评和建议。
周、月例会
·向店长反馈消费需求信息与竞品信息；
·清点、申领助销物品；
·接受店长或企业组织的知识技能培训。
第二章 展场管理
第一节 展场理货的意义
一、理货的意义：
整理展场产品，使家具与饰品的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。
理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。
二、理货要点：
1、保证展场不出空档。某款产品一旦卖出，要及时补足。
2、保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。
3、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。
4、饰品摆放要与产品协调。
5、及时发现并处理“问题”产品。
第二节 展场6S 管理的要求及内容
一、6S 管理的涵义
６Ｓ即: 整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。6S 管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。
二、展场6S 管理的要求
1、严格区分展场要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。
2、凡需要的东西能立即取出。
3、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。
4、在安全的环境中工作。
5、养成遵守规则，正确去实施的
三、展场6S 管理的规范内容
1．广告:
有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。
网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。
玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。
背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。
灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。
艺术挂画 ：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。
POP ：应是最新版本，按规范放置POP 宣传品，POP 表面清洁卫生，POP 摆放整齐。
2、产品:
随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现空档应及时将货补齐。
3、饰品:
饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。
4、灯具:
豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁，无灰尘。灯光应保持明亮，无脏物，表面无遮盖物。
5、电源插座 ：
应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。
6、展场地面：
表面清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁展场地面。
7、其它：
导购员必须每天对展场实行6S 管理；养成较好展场的管理习惯。
第三节 产品定位原则及维护
一、 产品定位原则：
首次摆场时：
1. 严格按照设计方案中产品平面图布置产品摆放；
2. 根据展场的实际情况作临时变动；
3. 摆场时要注意通道、产品之间的间距；
4. 未到家具要提前将位置留好；
销售过程中：
1. 好卖的产品放在醒目的位置或主入口;
2. 按照功能区原则调整，如梳妆台只能摆放在卧房内;
3. 按照产品丰满的原则来调整，一个空荡的卖场不会吸引消费者到里面来买家俱;
4、根据营销战略（如促销活动）对展场进行调整;
5. 遇到某款产品放在某个位置多日未卖掉时应及时调整其位置，使顾客产生产品好卖的印象。
二、 产品维护：
卖场产品一旦卖掉，出现一些空档，一般不去拆展场样品或拆了后要及时补足，要不断整理展场，保持专卖店随时给顾客全新的感觉。要随时保持每款产品的清洁亮丽。
导购员对工厂精心搭配的装饰品要合理布置，不要随意改变，以免影响整体效果; 随着销售工作的开展，产品出售后应及时将饰品复原，饰品一般不要出售，出售后应立即补齐; 损坏后要及时更换。
第四节 灯光调整及灯光管理
一、意义
家具、饰品定位后，要将豆胆灯灯光调整到产品的饰品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。
灯光一定要明亮：要保持展场的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理
决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。
第五章 导购技巧
第一节 竞争对手分析
公司需要导购员了解、调查的情况：
1) 消费者对竞争对手品牌的看法是什么样的？
2) 竞争对手的明星产品是什么？
3) 竞争对手在产品质量、企业规模、获得荣誉、取得认证、售后服务这
些方面与我们相比有什么弱点或不足，优势又在哪里？
4) 竞争对手的导购如何介绍产品，是否有针对我们的语言？
5) 竞争对手的宣传广告是什么样的？
6) 最近是否有新的促销活动？最近是否有新的促销活动哪些商品减价？
减价幅度如何？有何礼品赠送？
如何面对顾客的比较：
主动比较，突出优势：
1、不要诋毁竞争对手。
2、当自己产品的优势与竞争对手产品的优势相关不大时，可以用自己
产品的优势与对手劣势做比较。
3、当自己产品的优势远远超出竞争对手时，就用自己的优势和对 手的优势做比较。
4、要让顾客感到你是站在他们的立场，为他分析，帮他判断，人无我
有，强调独特。
如我公司6系的设计金奖，7系的镀金配件，8系的雕花，9系的彩绘、银粉闪光、隔板封边、香樟木防虫、除臭、透气孔、A8、B8、C8采用1.8CM 厚的E1级板材，衣柜采用无声液压合页，液压锤炼，衣柜门拉开15度，自动回弹，防止撞伤。抽滑槽采用斯凯国际知名品牌等卖点。
王牌销售金语：
凸显本企业实力：
我们是中国家具行业成长最快速，最具影响里的品牌之一。
我们企业是大型企业，又有占地面积70000㎡，生产设计全部是从意大利引进的现代化设备，做工质量您放心。
家具讲究三分木材，七分油漆，我们的油漆全部是从德国进口的欧文漆、环保、耐用、光泽度、手感都好。
我们企业荣获过“成都国际家具工业展览会设计金奖” 、“四川名牌产品”、“绿色环保家具产品”荣誉证书、“中国著名品牌”荣誉证书等多项国内大奖。
凸显自己产品的唯一性，放大产品优势：
我们的产品之所以质量好，首要条件就是我们企业始建于1987年，已有20多年的家具生产历史，并拥有从意大利引进的一流生产设备。
只有最好的品质才能卖最贵的价钱，您说是吗？正因为它贵，其实是很合算的，卖对一套产品好过买错三套产品，如果您少花一点钱买到品质不好的产品，最终反而投入更多，您认为呢？
板式家具的优点：
板式家具不易开裂变形，能防蛀。实木家具最容易开裂变形了。
板式家具最大的优点就是款式新颖、色彩鲜明。可是实木家具色彩单一，从技术上讲很难突破这一点。
板式家具是当今家具市场的主流，现代感强，时尚人群都愿意选择板式家具。
板式家具价格适中，实木家具的价格可就要贵多了。
您要是搬家了，或者是想给家具换换位置了，实木家具可重了，体积大，拆卸搬运都备尝不方便，板式家具就很轻便。
第二节 顾客类型分析及对策
顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图
一、顾客在购买过程中的心理变化
1、注视/留意：
当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款家具时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、家具陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP 的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的家具，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合公司VCD 产品演示用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
2、感到兴趣
当顾客驻足于我们的家具前或是观看VCD 产品演示时，可能会对家具的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：家具（品牌、广告、促销、POP 、VCD 产品演示等）和导购员（服务使顾客愉悦）。
3、联想
顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此家具将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”
顾客经常会把感兴趣的家具和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对家具表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。
因此，在顾客选购家具时，导购员应灵活使用各种方法和手段（如企业的POP 、宣传资料、VCD ）适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种家具占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种家具、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
5、比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此家具。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类家具，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括家具的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种家具了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
6、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素：
（1）信任导购员
·导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； ·顾客对导购员的专业素质（家具专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
（2）信任商店（经营场所）
·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对特许专卖店比较信任。大多数顾客购买家具都到品牌专卖店。
（3）信任家具（制造商）
·年轻顾客多喜欢名牌家具 。
·品牌企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
7、决定行动
即顾客决定购买家具并付诸行动。
8、满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：
（1）、顾客买到了称心的家具后所产生的满足感；
（2）、对导购员亲切服务的认可所产生的满足感；
另外，家具使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买家具的看法来重新评价所做出的决定。
二、要与顾客一对一地沟通，导购员就要学会了解顾客的购物心理。
1、求实心理：
购买风格：购买家具时，只注重家具的外观，不注重家具的质量。
顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。 选购家具：他们偏重选购中低档、大众化的家具，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。
推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。
2、求廉心理：
购买风格：购买家具时，对家具价格特别敏感，专门选择便宜家具。
顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对家具价格升降十分敏感。
选购家具：偏重选购低档、残次和积压处理家具。
推销注意：侧重介绍同类家具之间价格的比较，使顾客感到你推荐的家具相比之下，确实经济实惠。
3、求名心理：
购买风格：追求名牌家具，借此来显示自己富有的地位。
顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。
选购产品：选购家具时，只认名牌，往往要最好的家具，不在乎价格的昂贵。
推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的家具。
4、求美心理：
购买风格：喜欢追求家具的欣赏价值和艺术价值。
顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。
选购家具：此类顾客对家具价格的高低有时不太讲究，注重家具对人体和生活环境美化和装饰作用。
推销注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平，工艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣赏能力。
三、顾客的分类和接待技巧
在商业竞争日益激烈的今天，作为导购员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要有不同的接待及推销技巧。
顾客类型的区别及应对方式：
探价和了解行情的顾客
一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，商场中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的商场，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于商场有很大的好处。
切忌：当顾客空手而归时，导购员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。
应该：A 、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”
B ．说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的家具最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。
结伴同行的顾客
顾客不是独行而来，购物往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不购物的同伴客站在自己的一边，结成说明的统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐（太太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种家具……”，导购人员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮导购员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。
目标不明确的顾客
特征：这类顾客看到导购员会说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。
接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购产品。
带孩子的顾客
导购员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，导购员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。
见多识广的顾客
应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的导购员应有能力说明展场区内任何家具。
不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。
慕名前来的顾客
与其他一般的顾客不同，慕名来的顾客在“爱得深、恨得深”的心理驱使下，对其信任的商场或品牌一时绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。故对待“慕名型”顾客一定要真诚，售后服务一定要做到家。
犹豫不决型的顾客
日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选家具时也犹豫不决，面对诸多家具款式难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款家具，根据其态度，留下些适合他们的家具再着重介绍其优点，当顾客询问导购员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”
慎重的顾客
处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它商场较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。
沉默的顾客
一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌家具，通常成为永久的顾客。
当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款家具，这时导购员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到中意的家具没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的家具，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。
聊天型顾客
这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤：
1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。
2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。
3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们最近来了一批新货，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。
好讲道理的顾客
遇到此类的顾客应避免以下特别容易引起顾客与店方辩理的事：
1、损伤顾客感情，顾客要看某款家具时，用那种你不够格的口气回答：“啊，那个吗？那个很贵。”
2、伤害顾客自尊。
3、买卖一知半解的知识
4、诽谤同行
5、顾客退货或换货时应对不当
以上是导购员如何对待不同顾客的基本应对方法。
第三节 导购员的作业导购流程
第一阶段：销售开启
1、待机（ 又称“注视” ）
所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理家具、装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
待机原则：
（1）正确的待机姿势
将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
（2）正确的待机位置
站在自己负责的家具区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
（3）暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作： ·检查展场家具和装饰品。
随时清理展场的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查家具有无损伤，并做相应处理，以免影响展场和本品牌的声誉。
·其它准备工作
查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP 及宣传品；学习充实有关家具和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
（4）时时以顾客为重
即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。。
（5）不正确的待机行为
·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
·胳膊拄在家具、货架上，或手插在口袋里；
·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ·远离工作岗位到别处闲逛；
·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； ·专注于整理家具，无暇顾及顾客。
2、初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
初步接触的时机：
·当顾客与导购员的眼神相碰撞时
·当顾客四处张望，像是在寻找什么时
·当顾客突然停下脚步时
·当顾客长时间凝视我们的家具时
·当顾客用手触摸我们家具时
·当顾客主动提问时
接触的方法：
家具接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍家具，可以把顾客的注意力和兴趣与家具联系起来。例如，导购员用手指向602D 和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。” 当家具的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
服务接近法——当顾客没有在看家具，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看衣柜？”
有一种情况，就是顾客在浏览家具时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没
关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
3、家具提示
在这一步骤中，家具提示的目的不仅是导购员把家具介绍给顾客看看，还要求导购员将家具本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍），以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
（1）、介绍家具本身的情况
·让顾客了解家具的使用状况。
顾客在购买家具之前，非常想知道这个家具在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括家具的款式、种类、功能、原材料、工艺等，这也是做家具展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清家具的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
·尽可能鼓励顾客触摸家具。
导购员不仅要将家具知识解释给顾客听，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
·让顾客看到二件以上的家具。
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类家具中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应欣然接受顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的家具是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。
（2）、介绍家具行情
顾客多有从众心理。他们会选择热销的家具。
（3）、介绍时引用例证
一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用家具的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
第二阶段：展示家具
1、产品说明
前面已经讲过，顾客在对家具产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。
导购员要为顾客做产品说明，首先必须懂精通家具知识。
（1）、要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
（2）、语言要流利，避免口头禅
在家具说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对家具不熟悉，重则认为你不诚实。
2、顾问式积极推介
经过导购员的一番详细说明之后，顾客对家具的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类家具，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
（1）、认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在家具知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着
想，针对顾客的需求给予他们最多的家具咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
（2）积极推介的四个原则
·帮助顾客比较家具
导购员要帮助顾客做家具的比较，利用各种例证充分说明所推荐的家具与其它家具的不同之处，并对顾客特别强调此家具的优点在哪里。 ·要实事求是
千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
·设身处地地为顾客着想
必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。
·让家具说话
把家具自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
（3）推介时要注意ABCD 法的应用。
A ．AUthority 权威 B ：Better 质优
C ：Cenveience 便利 D：Difference 新奇
第三阶段：完成销售
1、掌握成交的时机
当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止家具介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。
（1）、语言上的购买信号
·反复关心某一优点或缺点时；
·询问有无赠品时；
·征询同伴的意见时；
·讨价还价，要求打折时；
·关心售后服务时；
（2）、行为上的购买信号
·面露兴奋神情时；
·不在发问，若有所思时；
·同时索取几个相同家具来比较、挑选时；
·不停地把玩、爱不释手时；
·关注导购员的动作与谈话时；
·不断点头时；
·翻阅产品说明和有关资料时；
·离开后又转回来时；
·查看家具有无瑕疵时；
·不断地观察和盘算时。
2、建议购买
时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！
3、成交
要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查家具有无污损。
4、出售连带家具
顺便推荐相关连的产品，如电话几。
5、建立相关资讯
尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。
6、欢送顾客
无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。
要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。
送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。
第四节、导购员异议处理规范：
异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等等，都称为异议。
1、异议的种类：
⑴ 真实的异议：
如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。
⑵ 假的异议：
顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
⑶ 隐藏的异议：
隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
2、异议处理技巧：
⑴ 忽视法：
顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地同意他好了。 ⑵ 补偿法：
当顾客提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记得要给消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。
⑶ 太极法：
太极法取自太极拳中的借力使力。基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说“这正是我认为您要购买的理由！”也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
⑷询问法：
透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。 ⑸ 是的（yes ）、如果（if ）句式：
顾客有不同意见时，尽量使用是的（yes ）、如果（if ）的句法，软化不同意见。
3、处理异议的注意事项
·抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；
·不要与顾客争辩；
·找出顾客误解和反对意见的真正原因；
·在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
·要不断观察顾客的反应；
·不懂或无法处理时应与经销商或公司联系
附：优秀家具导购员成功秘诀
1、家具导购员专业销售模式
在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。 这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：
建立信任――――40％
发现需求――――30％
介绍产品――――20％
促成交易――――10％
1.1建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围
世界上好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户的需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。
1.2寻找和挖掘客户的需求点
客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位置想问题”，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。
人性化营销共识：认同＋赞美＋转移＋反问。
认同 认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等；
赞美 赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听得人很受用，旁边的人不反感；
转移 转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是……还是……；偷换概念：这说明……只是……；说明举例：其实……实际上……例如……；顺势推理：所以说……；归谬引导：如果……当然……；
反问 当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问句型有：“您觉得怎么样？”、“如果……是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等
1.3具有说服力的产品介绍
我们必须树立“我们卖的不是产品，而是带给客户的利益”观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？
导购员可分为4个层次：
1. 低级的导购员讲产品的特点，希望客户购买；
2. 中级的导购员讲产品的优点，让客户知道；
3. 高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；
4. 顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。
最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。久居导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想像力，去体会家居美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活的无线期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。
1.4促成销售
促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断作出成交行动，速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意以下3个要点：
1. 制造感情空间，让客户参与决策购买；
2. 不要再主动制造新的问题；
3. 尝试多次促成，迅速达成交易。
2优秀家具导购员实战营销案例解密
2.1开场白
“您好！欢迎光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较何时？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购
服务由我负责，我将全程为您服务”。
【解密】多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。
2.2了解客户需求和推荐产品最有效的话术
1. 您以前听过我们的品牌吗？
2. 您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？
3. 我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！
4. 您知道如何识别优、劣产品的区别吗？
5. 这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。
6. 您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。
2.3产品介绍技巧
介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。
优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下：
此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典注意之内涵。适中的十字方块形坐垫，既增加了沙发的弹性和美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。
此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的韵味，让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。
无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，ZY －1320都可以尽显独有的韵味。
【解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购词，不久就会熟能生巧，功力非凡！
2.4留住客户常用话术
离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。
1. 您对我的服务有什么意见和建议吗？
2. 请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？
3. 是不是我们什么地方做的不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？
4. 您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第
一时间通知您。
5. 您可以听一下这种产品的选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类
产品也是有好处的。
6. 没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常
乐意为您解答。
2.5客户未购买，留下客户联系方式的话术
1. 您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗? 另外您愿意的话，我们会定期通过断为您发送一些新产品或促销信息。
2. 您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。
3. 您喜欢的这几款产品，我想公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。
4. 这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。
【解密】销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。
2.6客户推荐蕴含无限商机
在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。
客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，向您这样的成功人士、知名人士、（或）向您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）向您这样人缘好的人一定有不少朋友，不知道您周围由没有朋友也需要我们公司的产品，入彀有，请您帮我作引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……
【解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。
2.7运用销售笔录，获取成交
导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。