销售成交过程
进门问好：专业、亲和力、主推款、主要活动简单说明、加为好友
了解客户并了解客户需求：送礼、客单价、销售习惯、时间节点要求、服务细节要求
复述需求推荐产品，第三方说明产品受欢迎
处理异议促进成交，讲明产品质量、性价比最高、赠品引导成交，个性化服务的惊喜 催付：发货时间、库存、热销、他的尺码、礼物、愉快交流（赠品、包邮机会）等邀约付款
礼貌告别：客服服务号、发送评价、收藏、新品上架提醒
大活动靠准确快速传达活动内容，平时靠对产品的熟悉度、专业度、热情等等
订单处理
确认订单（避免发错地址、快递引起纠纷）
未发货订单排查：是否预售、是否缺货、系统没下载、发货了没在后台点击发货等 缺货订单处理：退款、换款式、差评师（故意错发）、会员升级、优惠券补偿等 紧急订单处理（错单、礼物单、投诉单等）
正常订单跟踪
快递通（物流是否正常）
签收提醒
确认收货好评提醒
新款上架提醒
普通售后
正常退换货：包邮范围（页面必须说明、时间、发回单号、按照时间处理） 退款、普通维权申请处理（注意按照先后顺序处理、避免小二介入）
退差价、邮费（必须提供收货方支付宝，避免引起纠纷！！！！）
追客户包裹以及退回单号
特殊售后
严重投诉、维权（半小时跟进制度）（发货、到货、换货、退款、退差价、转账到账）承诺赠品以及优惠价
严重退款纠纷（差、邮、补）
修改中差评:区分是否差评师、普通客户修改（注意客户是否老客户、客户信誉等级、客户购买评价历史记录、能承受的赔付方式条件
以后可能会取消修改评价的功能，那么只能找黄钻。蓝钻买家购买出好评
回评邀请
避免中差评或恶意差评
重要订单与仓库的交接、与其他客服的交接
客服交接：接待过的，未成交的做好后续跟踪。需交代给交接的客服人员。
客服绩效系统管理
售前考核
业绩
询单转化率
客单价
客件数
旺旺响应时间
退款数额/率
打字速度
维权投诉、低质评价
异常反馈、出勤
售后考核
旺旺响应时间
退款纠纷率
严重维权、投诉次数
服务态度、出错率、客户表扬次数
店铺退款率
异常反馈、打字速度
出勤状况
出勤：未提前说明的情况下，迟到一次扣5元或10元。罚款款项给大家买零食或卫生纸用途。
工作时间不得登录个人QQ，发现一次罚款10元，第二次发现警告谈话一次，第三次发现则辞退处理。
工作时间不得浏览非工作外的网页，发现一次警告，第二次警告谈话，第三次发现辞退处理。
销售成交过程
进门问好：专业、亲和力、主推款、主要活动简单说明、加为好友
了解客户并了解客户需求：送礼、客单价、销售习惯、时间节点要求、服务细节要求
复述需求推荐产品，第三方说明产品受欢迎
处理异议促进成交，讲明产品质量、性价比最高、赠品引导成交，个性化服务的惊喜 催付：发货时间、库存、热销、他的尺码、礼物、愉快交流（赠品、包邮机会）等邀约付款
礼貌告别：客服服务号、发送评价、收藏、新品上架提醒
大活动靠准确快速传达活动内容，平时靠对产品的熟悉度、专业度、热情等等
订单处理
确认订单（避免发错地址、快递引起纠纷）
未发货订单排查：是否预售、是否缺货、系统没下载、发货了没在后台点击发货等 缺货订单处理：退款、换款式、差评师（故意错发）、会员升级、优惠券补偿等 紧急订单处理（错单、礼物单、投诉单等）
正常订单跟踪
快递通（物流是否正常）
签收提醒
确认收货好评提醒
新款上架提醒
普通售后
正常退换货：包邮范围（页面必须说明、时间、发回单号、按照时间处理） 退款、普通维权申请处理（注意按照先后顺序处理、避免小二介入）
退差价、邮费（必须提供收货方支付宝，避免引起纠纷！！！！）
追客户包裹以及退回单号
特殊售后
严重投诉、维权（半小时跟进制度）（发货、到货、换货、退款、退差价、转账到账）承诺赠品以及优惠价
严重退款纠纷（差、邮、补）
修改中差评:区分是否差评师、普通客户修改（注意客户是否老客户、客户信誉等级、客户购买评价历史记录、能承受的赔付方式条件
以后可能会取消修改评价的功能，那么只能找黄钻。蓝钻买家购买出好评
回评邀请
避免中差评或恶意差评
重要订单与仓库的交接、与其他客服的交接
客服交接：接待过的，未成交的做好后续跟踪。需交代给交接的客服人员。
客服绩效系统管理
售前考核
业绩
询单转化率
客单价
客件数
旺旺响应时间
退款数额/率
打字速度
维权投诉、低质评价
异常反馈、出勤
售后考核
旺旺响应时间
退款纠纷率
严重维权、投诉次数
服务态度、出错率、客户表扬次数
店铺退款率
异常反馈、打字速度
出勤状况
出勤：未提前说明的情况下，迟到一次扣5元或10元。罚款款项给大家买零食或卫生纸用途。
工作时间不得登录个人QQ，发现一次罚款10元，第二次发现警告谈话一次，第三次发现则辞退处理。
工作时间不得浏览非工作外的网页，发现一次警告，第二次警告谈话，第三次发现辞退处理。