vip 专员岗位职责说明书——附表一 篇二：vip 岗位职责及业务流程 vip室服务人员岗位职责与业务流程 为进一步明确和提高本营业部vip 室的服务内涵与服务质量，特制定本细则，由客户服
务部及相关岗位人员共同执行。
一、岗位职责
本营业部vip 室业务人员的岗位职责就是在日常工作中尽营业部和个人最大努力，为vip
客户提供全面、优质的服务，一方面用以提高vip 客户的服务水平，另一方面用以提高vip
客户的忠诚度。相关岗位职责如下：
1、咨询信息服务：每日各类媒体关于市场及vip 客户关注的个股信息；
2、交易信息服务：每交易日vip 客户已发生交易的交割单据的提供，每周、每月、每季
vip 客户交易状况汇总；
3、日常关照服务：每交易日在vip 室对vip 客户的日常事务性服务；
4、信息反馈服务：正常交易日对vip 客户临时性意见的收集和反馈工作；
5、其他服务内容：未明确内容可及时做到补充。
二、业务流程：
本营业部vip 室专职或兼职服务人员应严格按照如下业务流程为vip 客户提供各类应尽
服务。
1、8：30——9：00，准备当日报刊，放置在vip 客户习惯 性位置，并于vip 客户进入交易室后主动提供其阅读； 2、8：30——9：00，获取当日交易重要信息或其他日刊登文字性内容，并于vip 客户进
入交易室后主动提供其阅读； 3、8：30——9：00，进入vip 室查看交易室环境卫生状况，对非力所能及的卫生状况或
其它异常状况应及时向客服主管汇报，并在最短时间内加以解决； 4、8：30——9：00，根据客户需求，为vip 客户打印前一交易日交割单，放置在vip
客户习惯性位置，并于vip 客户进入交易室后主动提供其查看. 5、8：30——9：00，若当日市场有重大信息发布或vip 客户所持或所关心个股有信息公
布，则应在vip 客户进入公司前电话或短信通知该客户；并于集合竞价前将交易室电脑设备、
电视等开机，做好当日交易前准备工作； 6、9：00——9：30，当vip 客户进入交易室时，应站立迎接，并致以问候，并将营业部
提供的各类报刊、其它文字性信息提供客户浏览； 7、9：30——11：30，若确认vip 客户无其他需求时，则进入相关网站浏览vip 客户所
持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒vip 客户； 8、9：30——11：30，交易时间内主动询问vip 客户是否有日常性服务需要，如：喝茶
等，并按照相关需求予以处理；
9、11：30——12：50，vip 室服务人员结束上午各项工作， 主动询问vip 客户是否有其他需求，然后向vip 客户道别，离开交易室； 10、11：30——12：50，vip 室服务人员午餐后，应及时将vip 客户上午提出的需求进
行处理，若超越个人权限时，应立刻向客服主管汇报； 11、11：30——12：50，vip 室服务人员应将上午vip 客户新建仓的个股报告进行收集，
并将文字性内容打印，待下午交易时间交vip 客户浏览. （如果客户有这方面需求） 12、12：50——15：10，vip 室服务人员必须提前10分钟进入交易室，并做好相关工作
准备；
13、12：50——15：10，vip 室服务人员待vip 客户进入交易室后，主动站立问候，并
将中午所准备文字性资料或上午vip 客户提出需求的解决情况向该客户做出汇报； 14、13：00——15：10，若确认vip 客户无其他需求，则进入相关网站浏览vip 客户所
持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒vip 客户； 15、13：00——15：10，交易时间内主动询问vip 客户是否有日常性服务需要，如：喝
茶等，并按照相关需求予以处理； 16、15：10——17：00，当日交易结束后，主动询问vip 客户是否有其他交易性或服务
性需求，若无需要，则主动道别，并回到客户服务部零售柜台协助工作。若vip 客户有需求，
则立即加以解决；若超越个人权限，则应告知客服主管，寻求解决处 理办法；
17、15：10——17：00，vip 室服务人员在已处理完所有vip 室交易业务后，及时汇总
当日该客户的交易状况，并通过msn 等形式向营业部经理和客服主管汇报当日交易总量； 18、15：10——17：00，vip 室服务人员根据客服主管工作安排进入其他临时性岗位工
作。
19、每交易周、交易月结束后，vip 室服务人员应根据本周vip 客户交易情况，对其帐
户进行交易状况总结，并于次周、次月第一个交易日将vip 客户的操作盈亏主动提供，供其
查看。（如果客户有这方面需求）
三、工作原则及注意事项：
vip室服务人员在工作过程中应遵循如下工作原则和注意事项：
(一) 、工作原则：
1、保密性原则：vip 室服务人员应为所服务vip 客户全面做到保密原则，除每交易日上
报该交易室交易总量或客户需求后，其他涉及客户交易品种、交易个股、交易数量和价格、
客户交易密码等均不得向任何人以任何方式透露。
2、无文字原则：vip 室服务人员在每交易日服务期间，无极特殊需要，不得将客户交易
内容、交易账户、交易密码等记录在任何固定或非固定纸张。如特殊需要时，记录后应主动
告知vip 客户，并在不需要时，主动呈交客户或当面销毁。
3、勤勉性原则：vip 室服务人员在每交易日服务期间，应主动观察或询问vip 客户的各
类需求，并在最短时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关业务主管寻求解决办
法。vip 客户若对本室服务人员提出意见或不满，每次扣发相应工资；若当月连续超过三次
投诉，则立即开除。
4、无差错原则：vip 室服务人员在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上
提高工作效率和工作进度。
（二）、注意事项
1、vip 室服务人员应于每交易日结束后，查看其所负责的vip 室日常用品，包括：保洁
用品、办公用品、茶叶、电脑设备等进行全面检查，若发现问题应及时解决。
2、vip 室服务人员应平时注重对所负责vip 客户的观察，认真分析客户投资偏好和生活
习惯，并尽力满足客户习惯。
3、vip 室服务人员应在日常工作中，将vip 客户对营业部的需求进行及时上报，尤其是
vip 客户对公司的不满更要及时上报。
4、当vip 交易室进入其他陌生拜访客人时，vip 室服务人员应主动问候，并做好其他招
待性工作。
5、当vip 客户的朋友或拜访者进入交易室后，vip 室服务人员除日常性招待外应保持缄
默，无vip 客户主动告知委托，则vip 室服务人员不得主动公开交易信息。
6、vip 室服务人员无极特殊或无营业部领导批准，不得参篇三：贵宾部岗位职责
第三节：贵宾部各岗位职责
主题：贵宾部经理岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人： 编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部经理
总页数：2页 审核人： 批准人： 岗位责任：
1. 在总监的领导下，全面负责和主持贵宾俱乐部的日常工作贯彻酒店各项规章制度和总
经理
的指令，确保各项任务的顺利完成。
2. 根据酒店的规章制度和本部门实际运营模式，制定部门管理制度、经营计划、各岗位
职责
和安排主管、领班具体工作任务，工作标准并监督贯彻实施，保证各项管理工作的协调
发展和顺利进行。
3. 制定部门各岗位人员编制，安排员工培训，根据营业需要合理组织调配人员，提高工
作效
率。
4. 调动下属的积极性，检查检查员工考勤情况及员工工作状态、工作纪律等。
5. 负责每日工作检查，主持上班前例会，布置﹑检查当日重要工作，将上级的指令传达
给下
级，将本部门运营中出现的情况及时向上级汇报；
6. 协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护
整体
利益。
7. 根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品
和收
费标准等管理方案建议。
8. 审核签批本部门领用物品、消耗物品及所需清洁物品单据，按部门预算控制成本开支，
提
高经济效益。
9. 负责召集和主持本部门工作会议，检查、督促、指导各岗位的工作，调动各级人员的
积极
性，保证本部门日常经营工作的正常运行及各设施，项目管理和服务工作的协调发展。
10. 研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员
的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。 11. 加强
桑拿中心的收入情况，设备保养及緃情况，开源节流情况等方面的检查和督促，不 断提高经
济效益，减少不必要的损耗和浪费。
12. 保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量及管
理工 作出现的 问题，适时提出整改措施。
13. 帮助员工处理工作中遇到的难题和工作中出现的差错、事故及突发事件。 严于职守，以身作则，服从管理，自觉遵守酒店“逐层管理”的制度，完成上级安排的 其
它工作，严守企业秘密维护企业利益及公众形象。 任职资格 教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历； 培训经历:
◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆5年以上同类场所工作经验，至少3年以上该部门行业全面管理工作经验； 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业
服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队
管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力； 自身条件： ◆身体健康，气质佳，仪表端庄，大方得体，男，身高1.70米以上，年龄28-36岁 直
接下级：贵宾部主管 晋升级别：营运总监 间接下级：贵宾部领班 轮换岗位：店内其他部门经理 主题：贵宾部主管岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人： 编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部主管
总页数：2页 审核人： 批准人： 岗位责任：
1、直接向部门经理负责，贯彻落实公司各项规章制度，全面负责本部门的日常管理工作，
保证各项工作顺利完成；
2、负责制定本部门各岗位的工作程序和服务规范，定期培训安排，并组织实施；
3、监督各岗位并实施正确的服务操作规程，保证管辖部门的日常工作，完成上级交给的
一切工作；
4、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系的处理技巧； 5、检查监督贵
宾部及各区的安全工作，并予以跟进； 掌握市场行情，分析营业成本和毛利率，严格控制收支情况，降低成本，增加盈利； 6、
负责本部与各部门的协作，做好日常、季度和年度的计划工作； 完成酒店的经营业绩任务，
不断创新改进方法，争取超额完成；
7、处理客人投诉及突发事件，针对客人反映的问题及时跟进，并汇总，报上级;
8、定期计算部门消耗品，总结使用情况，不断修订、完善部门消耗品的使用规范，做好
部门成本节约工作；
9、定期总结部门培训考核工作，及时调整改进部门的培训考核管理及方法，做好员工的
培训考核工作； 10、每月针对服务中所出现的问题进行分析并提出改进方案上报总经理； 11、
掌握部门营业的基本情况，检查每月各种统计表的汇总情况，向总监汇报； 12、计算部门业
绩，不断总结经验，及时把握部门经营的优缺点，进行改进或创新； 13、对日常巡查部门的
各情况及员工的反馈信息进行跟进，并提出改进计划； 14、及时处理部门发生的各项事情，
重大事情及时汇报请示；
15、不断提高部门团队的综合能力，制定并不断修订部门管理激励机制及制度，充分调
动员工积极性； 16、协助经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，并负
责与财务部核实； 17、对本部门的设施设备定期检查，做好设施、设备的维护及保养工作，
在月底时做好物品的盘点工作监督；
18、配合酒店的对外公关、咨询宣传、广告执行等；
19、组织部门例会及专题经营会议，组织、领导本部员工的培训工作，不断提高员工素
质； 检查和评价贵宾部的服务工作，分析宾客反映，处理客人投诉；
20、严格管理贵宾部及汗蒸区的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率； 21、
负责向经理及总监呈报周、月、季等工作计划和总结报告等； 22、无条件完成上级交给的一
切任务。 任职资格
教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历； 培训经历: ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆5年以上同类场所工作经验，至少3年以上该部门全面管理工作经验； 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业
服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队
管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力； 自身条件： ◆身体健康，形象姣好，仪表端庄，大方得体，气质佳，女，身高1.65米以上，年龄
25-32岁 直接下级：贵宾部领班 晋升级别：贵宾部经理 间接下级： 贵宾部服务员 轮换岗位：店内其他部门主管篇四：vip 服务中心工作职责 vip服务中心职能与职责
一、 会员卡的管理
1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客
人同意后让客人填写客户资料，并由vip 服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，
会员卡方可使用；
2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到vip 服务中心进
行积分，vip 服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，
客户联给客人，商户联保留在vip 服务中心，下班后做好交接；
3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，vip 服务中心人员向客人进行详细
解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能
够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，vip 服务中心人员做好记录；
4、会员卡的升级：vip 服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员
卡，并向客人详细说明使用方法；
二、 会员生日活动
1、每月1号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定
生日会员数量后，报给客服经理。
2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登
记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。 ３、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房
间（要求前台熟记客人姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才
可提供优惠活动）。 ４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“ｘｘ先生／小姐
您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通
过身份证上的照片和出生日期以做好核对）？”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，
然后由接待将客人带入包厢欢唱； ５、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，
让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“ｘｘ先生／小姐，
胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快” ６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并
要求当区人员做好互动和服务；
７、退赠送品：如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做
好退货登记和领用客服经理签字确认。 ８、每月１５号和３０号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进
行控管，然后财务将登记表格保留。
三、会员拓展、活动策划
1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街道、e-mail 等方式向客户推广、宣传会员活
动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈
情况等各方面的满意度评价， 并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户
满意度。
2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。
三、 客遗物的登记保管
1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗留物品登记表”上，妥
善保管，并请当班主管签名确认。
2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。
3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由vip 服务中心保管，若三天之内仍未认领，
则由vip 服务中心人员交到总务处签收。
4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，
确认无误后，请客人签收。留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。
四、客服职责：
1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。
2、会员生日问候及其店内活动
4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。
5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。
6、客服站的物品整理干净。
7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。
8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并
上呈。
9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。
10、客人遗留物品的登记和保管 ，客人领取时必须检查正确。
11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。
12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。
13、掌握包厢即时房态，了解ktv 包厢的售卖情况。
14、熟悉店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。 认真做好值班记录和交接
班工作。
五、 发票的撕取
六、 客人投诉的处理
1、热线应答服务
当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、做出相应的回答及解
决，如：1、投诉（被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名）如接话员，缺少技巧或
经验不能第一时间解决，篇五：vip 接待员岗位职责 vip接待员岗位职责
1、 通过vip 接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。
2、 通过vip 接待与上级部门、vip 客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要
求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。
3、 vip接待员检索vip 客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报，整理vip
接待相关记录。
4、 每日11：30—14：30、17：30—20：00 vip接待员必须在大堂迎送。
vip 专员岗位职责说明书——附表一 篇二：vip 岗位职责及业务流程 vip室服务人员岗位职责与业务流程 为进一步明确和提高本营业部vip 室的服务内涵与服务质量，特制定本细则，由客户服
务部及相关岗位人员共同执行。
一、岗位职责
本营业部vip 室业务人员的岗位职责就是在日常工作中尽营业部和个人最大努力，为vip
客户提供全面、优质的服务，一方面用以提高vip 客户的服务水平，另一方面用以提高vip
客户的忠诚度。相关岗位职责如下：
1、咨询信息服务：每日各类媒体关于市场及vip 客户关注的个股信息；
2、交易信息服务：每交易日vip 客户已发生交易的交割单据的提供，每周、每月、每季
vip 客户交易状况汇总；
3、日常关照服务：每交易日在vip 室对vip 客户的日常事务性服务；
4、信息反馈服务：正常交易日对vip 客户临时性意见的收集和反馈工作；
5、其他服务内容：未明确内容可及时做到补充。
二、业务流程：
本营业部vip 室专职或兼职服务人员应严格按照如下业务流程为vip 客户提供各类应尽
服务。
1、8：30——9：00，准备当日报刊，放置在vip 客户习惯 性位置，并于vip 客户进入交易室后主动提供其阅读； 2、8：30——9：00，获取当日交易重要信息或其他日刊登文字性内容，并于vip 客户进
入交易室后主动提供其阅读； 3、8：30——9：00，进入vip 室查看交易室环境卫生状况，对非力所能及的卫生状况或
其它异常状况应及时向客服主管汇报，并在最短时间内加以解决； 4、8：30——9：00，根据客户需求，为vip 客户打印前一交易日交割单，放置在vip
客户习惯性位置，并于vip 客户进入交易室后主动提供其查看. 5、8：30——9：00，若当日市场有重大信息发布或vip 客户所持或所关心个股有信息公
布，则应在vip 客户进入公司前电话或短信通知该客户；并于集合竞价前将交易室电脑设备、
电视等开机，做好当日交易前准备工作； 6、9：00——9：30，当vip 客户进入交易室时，应站立迎接，并致以问候，并将营业部
提供的各类报刊、其它文字性信息提供客户浏览； 7、9：30——11：30，若确认vip 客户无其他需求时，则进入相关网站浏览vip 客户所
持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒vip 客户； 8、9：30——11：30，交易时间内主动询问vip 客户是否有日常性服务需要，如：喝茶
等，并按照相关需求予以处理；
9、11：30——12：50，vip 室服务人员结束上午各项工作， 主动询问vip 客户是否有其他需求，然后向vip 客户道别，离开交易室； 10、11：30——12：50，vip 室服务人员午餐后，应及时将vip 客户上午提出的需求进
行处理，若超越个人权限时，应立刻向客服主管汇报； 11、11：30——12：50，vip 室服务人员应将上午vip 客户新建仓的个股报告进行收集，
并将文字性内容打印，待下午交易时间交vip 客户浏览. （如果客户有这方面需求） 12、12：50——15：10，vip 室服务人员必须提前10分钟进入交易室，并做好相关工作
准备；
13、12：50——15：10，vip 室服务人员待vip 客户进入交易室后，主动站立问候，并
将中午所准备文字性资料或上午vip 客户提出需求的解决情况向该客户做出汇报； 14、13：00——15：10，若确认vip 客户无其他需求，则进入相关网站浏览vip 客户所
持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒vip 客户； 15、13：00——15：10，交易时间内主动询问vip 客户是否有日常性服务需要，如：喝
茶等，并按照相关需求予以处理； 16、15：10——17：00，当日交易结束后，主动询问vip 客户是否有其他交易性或服务
性需求，若无需要，则主动道别，并回到客户服务部零售柜台协助工作。若vip 客户有需求，
则立即加以解决；若超越个人权限，则应告知客服主管，寻求解决处 理办法；
17、15：10——17：00，vip 室服务人员在已处理完所有vip 室交易业务后，及时汇总
当日该客户的交易状况，并通过msn 等形式向营业部经理和客服主管汇报当日交易总量； 18、15：10——17：00，vip 室服务人员根据客服主管工作安排进入其他临时性岗位工
作。
19、每交易周、交易月结束后，vip 室服务人员应根据本周vip 客户交易情况，对其帐
户进行交易状况总结，并于次周、次月第一个交易日将vip 客户的操作盈亏主动提供，供其
查看。（如果客户有这方面需求）
三、工作原则及注意事项：
vip室服务人员在工作过程中应遵循如下工作原则和注意事项：
(一) 、工作原则：
1、保密性原则：vip 室服务人员应为所服务vip 客户全面做到保密原则，除每交易日上
报该交易室交易总量或客户需求后，其他涉及客户交易品种、交易个股、交易数量和价格、
客户交易密码等均不得向任何人以任何方式透露。
2、无文字原则：vip 室服务人员在每交易日服务期间，无极特殊需要，不得将客户交易
内容、交易账户、交易密码等记录在任何固定或非固定纸张。如特殊需要时，记录后应主动
告知vip 客户，并在不需要时，主动呈交客户或当面销毁。
3、勤勉性原则：vip 室服务人员在每交易日服务期间，应主动观察或询问vip 客户的各
类需求，并在最短时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关业务主管寻求解决办
法。vip 客户若对本室服务人员提出意见或不满，每次扣发相应工资；若当月连续超过三次
投诉，则立即开除。
4、无差错原则：vip 室服务人员在日常工作期间，均需遵循无差错原则，并在此基础上
提高工作效率和工作进度。
（二）、注意事项
1、vip 室服务人员应于每交易日结束后，查看其所负责的vip 室日常用品，包括：保洁
用品、办公用品、茶叶、电脑设备等进行全面检查，若发现问题应及时解决。
2、vip 室服务人员应平时注重对所负责vip 客户的观察，认真分析客户投资偏好和生活
习惯，并尽力满足客户习惯。
3、vip 室服务人员应在日常工作中，将vip 客户对营业部的需求进行及时上报，尤其是
vip 客户对公司的不满更要及时上报。
4、当vip 交易室进入其他陌生拜访客人时，vip 室服务人员应主动问候，并做好其他招
待性工作。
5、当vip 客户的朋友或拜访者进入交易室后，vip 室服务人员除日常性招待外应保持缄
默，无vip 客户主动告知委托，则vip 室服务人员不得主动公开交易信息。
6、vip 室服务人员无极特殊或无营业部领导批准，不得参篇三：贵宾部岗位职责
第三节：贵宾部各岗位职责
主题：贵宾部经理岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人： 编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部经理
总页数：2页 审核人： 批准人： 岗位责任：
1. 在总监的领导下，全面负责和主持贵宾俱乐部的日常工作贯彻酒店各项规章制度和总
经理
的指令，确保各项任务的顺利完成。
2. 根据酒店的规章制度和本部门实际运营模式，制定部门管理制度、经营计划、各岗位
职责
和安排主管、领班具体工作任务，工作标准并监督贯彻实施，保证各项管理工作的协调
发展和顺利进行。
3. 制定部门各岗位人员编制，安排员工培训，根据营业需要合理组织调配人员，提高工
作效
率。
4. 调动下属的积极性，检查检查员工考勤情况及员工工作状态、工作纪律等。
5. 负责每日工作检查，主持上班前例会，布置﹑检查当日重要工作，将上级的指令传达
给下
级，将本部门运营中出现的情况及时向上级汇报；
6. 协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护
整体
利益。
7. 根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品
和收
费标准等管理方案建议。
8. 审核签批本部门领用物品、消耗物品及所需清洁物品单据，按部门预算控制成本开支，
提
高经济效益。
9. 负责召集和主持本部门工作会议，检查、督促、指导各岗位的工作，调动各级人员的
积极
性，保证本部门日常经营工作的正常运行及各设施，项目管理和服务工作的协调发展。
10. 研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员
的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。 11. 加强
桑拿中心的收入情况，设备保养及緃情况，开源节流情况等方面的检查和督促，不 断提高经
济效益，减少不必要的损耗和浪费。
12. 保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量及管
理工 作出现的 问题，适时提出整改措施。
13. 帮助员工处理工作中遇到的难题和工作中出现的差错、事故及突发事件。 严于职守，以身作则，服从管理，自觉遵守酒店“逐层管理”的制度，完成上级安排的 其
它工作，严守企业秘密维护企业利益及公众形象。 任职资格 教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历； 培训经历:
◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆5年以上同类场所工作经验，至少3年以上该部门行业全面管理工作经验； 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业
服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队
管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力； 自身条件： ◆身体健康，气质佳，仪表端庄，大方得体，男，身高1.70米以上，年龄28-36岁 直
接下级：贵宾部主管 晋升级别：营运总监 间接下级：贵宾部领班 轮换岗位：店内其他部门经理 主题：贵宾部主管岗位职责 生效日期：2010- 起草人： 审核人： 编号： 更新：
涉及部门和人：
贵宾部主管
总页数：2页 审核人： 批准人： 岗位责任：
1、直接向部门经理负责，贯彻落实公司各项规章制度，全面负责本部门的日常管理工作，
保证各项工作顺利完成；
2、负责制定本部门各岗位的工作程序和服务规范，定期培训安排，并组织实施；
3、监督各岗位并实施正确的服务操作规程，保证管辖部门的日常工作，完成上级交给的
一切工作；
4、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系的处理技巧； 5、检查监督贵
宾部及各区的安全工作，并予以跟进； 掌握市场行情，分析营业成本和毛利率，严格控制收支情况，降低成本，增加盈利； 6、
负责本部与各部门的协作，做好日常、季度和年度的计划工作； 完成酒店的经营业绩任务，
不断创新改进方法，争取超额完成；
7、处理客人投诉及突发事件，针对客人反映的问题及时跟进，并汇总，报上级;
8、定期计算部门消耗品，总结使用情况，不断修订、完善部门消耗品的使用规范，做好
部门成本节约工作；
9、定期总结部门培训考核工作，及时调整改进部门的培训考核管理及方法，做好员工的
培训考核工作； 10、每月针对服务中所出现的问题进行分析并提出改进方案上报总经理； 11、
掌握部门营业的基本情况，检查每月各种统计表的汇总情况，向总监汇报； 12、计算部门业
绩，不断总结经验，及时把握部门经营的优缺点，进行改进或创新； 13、对日常巡查部门的
各情况及员工的反馈信息进行跟进，并提出改进计划； 14、及时处理部门发生的各项事情，
重大事情及时汇报请示；
15、不断提高部门团队的综合能力，制定并不断修订部门管理激励机制及制度，充分调
动员工积极性； 16、协助经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，并负
责与财务部核实； 17、对本部门的设施设备定期检查，做好设施、设备的维护及保养工作，
在月底时做好物品的盘点工作监督；
18、配合酒店的对外公关、咨询宣传、广告执行等；
19、组织部门例会及专题经营会议，组织、领导本部员工的培训工作，不断提高员工素
质； 检查和评价贵宾部的服务工作，分析宾客反映，处理客人投诉；
20、严格管理贵宾部及汗蒸区的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率； 21、
负责向经理及总监呈报周、月、季等工作计划和总结报告等； 22、无条件完成上级交给的一
切任务。 任职资格
教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历； 培训经历: ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训； 经 验: ◆5年以上同类场所工作经验，至少3年以上该部门全面管理工作经验； 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业
服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队
管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力； 自身条件： ◆身体健康，形象姣好，仪表端庄，大方得体，气质佳，女，身高1.65米以上，年龄
25-32岁 直接下级：贵宾部领班 晋升级别：贵宾部经理 间接下级： 贵宾部服务员 轮换岗位：店内其他部门主管篇四：vip 服务中心工作职责 vip服务中心职能与职责
一、 会员卡的管理
1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客
人同意后让客人填写客户资料，并由vip 服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，
会员卡方可使用；
2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到vip 服务中心进
行积分，vip 服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，
客户联给客人，商户联保留在vip 服务中心，下班后做好交接；
3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，vip 服务中心人员向客人进行详细
解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能
够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，vip 服务中心人员做好记录；
4、会员卡的升级：vip 服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员
卡，并向客人详细说明使用方法；
二、 会员生日活动
1、每月1号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定
生日会员数量后，报给客服经理。
2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登
记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。 ３、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房
间（要求前台熟记客人姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才
可提供优惠活动）。 ４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“ｘｘ先生／小姐
您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通
过身份证上的照片和出生日期以做好核对）？”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，
然后由接待将客人带入包厢欢唱； ５、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，
让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“ｘｘ先生／小姐，
胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快” ６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并
要求当区人员做好互动和服务；
７、退赠送品：如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做
好退货登记和领用客服经理签字确认。 ８、每月１５号和３０号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进
行控管，然后财务将登记表格保留。
三、会员拓展、活动策划
1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街道、e-mail 等方式向客户推广、宣传会员活
动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈
情况等各方面的满意度评价， 并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户
满意度。
2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。
三、 客遗物的登记保管
1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗留物品登记表”上，妥
善保管，并请当班主管签名确认。
2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。
3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由vip 服务中心保管，若三天之内仍未认领，
则由vip 服务中心人员交到总务处签收。
4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，
确认无误后，请客人签收。留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。
四、客服职责：
1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。
2、会员生日问候及其店内活动
4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。
5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。
6、客服站的物品整理干净。
7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。
8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并
上呈。
9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。
10、客人遗留物品的登记和保管 ，客人领取时必须检查正确。
11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。
12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。
13、掌握包厢即时房态，了解ktv 包厢的售卖情况。
14、熟悉店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。 认真做好值班记录和交接
班工作。
五、 发票的撕取
六、 客人投诉的处理
1、热线应答服务
当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、做出相应的回答及解
决，如：1、投诉（被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名）如接话员，缺少技巧或
经验不能第一时间解决，篇五：vip 接待员岗位职责 vip接待员岗位职责
1、 通过vip 接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。
2、 通过vip 接待与上级部门、vip 客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要
求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。
3、 vip接待员检索vip 客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报，整理vip
接待相关记录。
4、 每日11：30—14：30、17：30—20：00 vip接待员必须在大堂迎送。