接待礼仪及技巧

第三章

接待礼仪及技巧

第三章 接待礼仪及技巧

第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素

第二单元

第三单元

前台接待人员的作用和应具备的素质 建立良好的第一印象

目的

1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质；

3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象；

5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。

第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素

1. 顾客的定义

顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。

要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。我们把顾客分为两类：

外部顾客：除特约店以外的人；

内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或

信息来完成工作。

2. 顾客的重要性

顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到特约店经营的全过程。 ·工资是顾客发给的

特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 ·工作时间都是属于顾客的

我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间 ·失去顾客等于失业

特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会滑坡。

3.使顾客满意的要素

满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标

用户满意度（CSI）：Customer Satisfaction Index

第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质

1.前台接待人员的作用：

¾ 是东风本田特约店和东风本田的代言人 ¾ 是顾客与东风本田之间的桥梁 ¾ 提供东风本田产品和服务的信息 ¾ 提供顾客满意的服务

¾ 争取更多的东风本田的忠实用户

2.前台接待人员必须具备以下三个要素

（1） 态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、

安心感、亲切感等。

（2） 技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对

技巧、电话沟通技巧等。

（3） 知识：车辆知识、顾客知识、市场知识、关于本田的多种话题

的知识、心理学知识等。

只有当您能掌握这三个部份时，才能称得上专业；而顾客也会对您有信心，前来要求您帮忙，因为他们相信您的专业，所以您要满足他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您能做到这点，就可满足顾客的需求，使顾客成为您和东风本田的忠实顾客，而顾客的满意度也会提高。

第三单元 建立良好的第一印象

一.第一印象的重要性

心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。

接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。

1.顾客第一印象中各要素的比重

构成顾客第一印象的要素

（1）仪 容：穿着、发型、服装等 （ 60 ）% （2）态 度：问候、姿势、肢体语言等 （ 20 ）% （3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （ 15 ）% （4）谈话内容：实质内容、心口如一 （ 5 ）%

顾客对您的第一印象中，有80%是来自您的仪容和态度。不管您说了什么，如果您的仪容不整，顾客就不会想请您维修车辆。记得随时检查自己的仪容和态度，才能给别人留下良好的第一印象，也才会有更多人欣赏您以及东风本田。

2.如何才能给顾客好印象

（1）使顾客满意的仪容标准：

整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净

指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损

身体：无体味、不使用浓烈香味的香水

（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。

二．交换名片礼仪

名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。

交换名片的礼仪 ： 1、事前的准备：

把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把干净的新名片存放在名片夹内。

平时准备多些名片，不要在顾客面前出现名片已用完的情况。 2、交换名片时的礼仪：

应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我是XX，请多指教。”或“我是XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下名片时礼仪：

接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手

拇指和食指接住名片下方的两角，并说：

第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就会成为再次见面或联络提供线索或话题。

三．表达的技巧

当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

1．寒暄

（1）寒暄的基本要求

¾ 真诚:真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。

¾ 鼓励:在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。

¾ 幽默:在寒暄中加点幽默诙谐的成分，会加深别人对您的印象，

对协调交际气氛很有帮助。

¾ 赞美:如果您早上起来接听到几个诸如＂您起的真早啊！＂，＂

您身体真棒＂的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。

寒暄要因人而异，不要对谁都是一个说法；要注意环境，在不同的环境，要有不同的寒暄语言；要注意适度，适可而止，过多的溢美之词只会给人以虚伪客套的感觉。

（2）寒暄时7种态度和7种表达方式

建立良好的第一印象

ٛ ·欢迎光临!先生/小姐, 您好!..............热诚之心 ٛ ·是的, 我了解...........................谦虚之心 ٛ ·请稍候.................................体贴之心 ٛ ·很抱歉.................................反省之心 ٛ ·让我确认后,再向您报告..................自信之心 ٛ ·谢谢...................................感激之心 ٛ·谢谢光临! .............................诚挚之心 X先生/小姐，谢谢!再见.

X先生/小姐，如有任何疑问，欢迎随时与我们联络。 发自内心所说出来的话，会有不同的声音(效果)。

沟通的主要表达方式

写下每种情境下最适合的表达方式：

建立良好的第一印象

(1) 当您早上进公司时

___________________________________________________

(2) 当您向顾客问候时

___________________________________________________

(3) 在表达感谢时

___________________________________________________

(4) 当上级主管、年长同事或同事叫您时

___________________________________________________

(5) 在工作中称呼某人时

___________________________________________________

(6) 当有上级主管教导您时

___________________________________________________

(7) 当您外出时

___________________________________________________ 建立良好的第一印象

(8) 当您回来时

___________________________________________________

(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时

___________________________________________________

(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时

___________________________________________________

(11) 当您手上没工作时

___________________________________________________

(12) 当您犯错时

___________________________________________________

(13) 当您在下班， 离开办公室时

___________________________________________________

用清楚有精神的声音说话

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2.表达的技巧

（1）选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，如果一个顾客就车辆的品质问题几次求救于您，您想表达您为顾客真正解决问题的期望，于是您说：“我不会再让您的车重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？您不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，您想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，您应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是顾客这次真的有些麻烦，您也不必说“您的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。您现在可以体会出其中的差别了吗？

写下最适合的表达语言：

建立良好的第一印象

(1) 习惯用语：问题是那个产品都卖完了

(2) 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：_________________________________________

(3) 习惯用语：我不能给您他的手机号码

专业表达：_________________________________________

(4) 习惯用语:注意，您必须今天做好！

专业表达：_________________________________________

(5) 习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏

专业表达：_________________________________________

专业表达：_________________________________________

（2）在顾客面前维护特约店的形象

在向顾客进行电话回访时，顾客抱怨他在特约店所受的待遇，您已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理解，您应当说什么呢？“您说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

有的顾客的要求特约店没法满足时，您可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。

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（3）服务用语具体表达技巧

在顾客服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。顾客服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向顾客说出一些负面语言的时候，顾客就感到你不能帮助他。顾客不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。顾客服务人员应该告诉顾客，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说顾客说什么就是什么？也并不是这样。

z 善用“我”代替“你”

在有的时候尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语: 你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。 习惯用语: 你错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．．

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习惯用语: 你做的不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看到底怎么回事。 建立良好的第一印象

习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

z 在顾客服务的语言中，没有“我不能”

首先，在顾客服务的语言中没有“我不能”。当您说“我不能”的时候，顾客的注意力就不会集中在您所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟顾客说不行，不可以。实际上您表达的意思是一样的。

z 在顾客服务的语言中，没有“我不会做”

第二，是在顾客服务语言中没有“我不会做”。他觉得您应该会做，应该可以，但是您为什么说您不会呢？我们希望顾客的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。

正确方法：“我们能为您做的是……”使顾客注意听您的解决方法。因此，正确的方法是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟顾客讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉 他，您可以解决一部分的问题，但是另外的问题还需要专业技术人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业顾客服务中的第二个技巧。

z 在顾客服务的语言中，没有“这不是我应该做的”、“我想，

我做不了”

正确方法：告诉顾客您能做什么，并且非常愿意帮助他们 在顾客服务语言当中，没有“这不是我应该做的”、“我想，我做不了”。当您说“不”的时候，您和顾客之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让顾客把注意力集中在您或者您的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，先表明一种愿意服务的态度，然后再把您不能够提供的事情讲出来。如果您有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝顾客。

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z 在顾客服务的语言中，没有“但是”

不论您前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对顾客所说的话进行否定。

您受过这样的赞美吗？——“您穿的这件衣服真好看！但是……” 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

顾客服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最 好方式是“Yes Yes But”。现在顾客越来越精明，您说“但是”等于把您前面说的话全都否定了，所以顾客感到这是一种很圆滑的外交辞

令。比如说：“您穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么？ “不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但 建立良好的第一印象

是怎么怎么样”，不要让顾客感觉到您的语言表达完全是一种外交辞令。

z 在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受您的建议，应该告诉他理由。 不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。 正确方法：不能只说不可以，而要告诉他原因。

在顾客服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。很多时候顾客服务人员直接回绝顾客：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，顾客马上就会问：“为什么不可以呀?”

语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与顾客的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与顾客的通话过程中体现出最佳的顾客体验与企业形象。

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四．主动倾听的技巧

1.倾听的定义

倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种您很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

2.倾听的重要性

如果您无法主动倾听顾客需求，就可能无法维修顾客的车辆，或提供顾客满意的产品。因此，主动倾听顾客需求是接待员极为重要的工作。

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3.主动倾听的效果

随时都从顾客的观点，初步判定顾客的需求和车辆的状态。如此您可以让顾客更自在，并赢得顾客的信任。 主动倾听技巧 (找出顾客需求的 6 个要点)

主动倾听的内容

1. 专注的态度 「真的呀？」

」 以姿势表示您专心倾听顾客的谈话，让顾客放轻「是的。

「当然。」 松，并让顾客继续谈话。

范例

2. 表现认同

让顾客放轻松，并可赢得顾客的信任。

「__小姐/先生, 我可以了解开新车的感觉！」 「好漂亮的车子喔, 您保养的真好！」 「真是太可怕了！」

「我完全了解您的处境。」 *开放式问题:

「您第一次听到这种杂音是在什么时候？」 「您可以更详细的说明吗？」 「您何时发现这个问题的 ?」 *封闭式问题:

「早上是否不太好发动 ?」

「这种杂音是否大约在一周前开始的？」 「换句话说，__。对吗？」

3. 提出问题

确认细节以清楚了解顾客的想法和打算。

4. 理清问题

确定您和顾客的理解是否正确。

5. 总结内容 「您目前提出 3 个问题。包括…」

「归纳您刚刚提到的问题是…. 对吗？」 6. 非语言沟通

• 点头示意 • 目光接触

• 合宜的脸部表情

开放式问题: 用来引导顾客讲述事实的

封闭式问题: 对顾客的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的 建立良好的第一印象

当您在倾听顾客时，必须注意下列各点： • 将注意力集中在顾客身上 • 了解顾客的观点

• 不要只是主动倾听谈话内容，还要从顾客的脸部表情和语调来了解

顾客需求

• 在此倾听阶段中，先不要评断顾客或车子的状况 • 不要只听自己想听到的事

倾听直到您了解为止

技巧测验

评量表

评量准则

以姿势表示您专心倾听顾客的谈话

态度专注

让顾客放轻松 让顾客继续谈话

表现认同

赢得顾客的信任 确认细节

提出问题

6项 要点

理清问题

确定您和顾客的理解是否正确 总结顾客谈话重点

总结内容

并确认您和顾客已取得共识 点头示意

非语言沟通

目光接触 合宜的脸部表情

清楚了解顾客的想法和打算

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OKNG 回馈意见

整体评论

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五．提问的技巧

通过提问，能尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真正需求和想法；通过提问，也能尽快理清自己的思路，这对于接待人员至关重要。如：“您能描述一下当时的具体的情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚顾客想要什么，您能给予什么。

那么，如何提问才能达到上述效果，这是有一定技巧的。提问主要有以下几种技巧：

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1.针对性问题

什么是针对性的问题呢？比如说，特约店可能会有顾客投诉说：“在特约店刚刚修过的车，使用时发现车又坏了。”这个时候，接待人员可以询问顾客：“您今天早上开车的时候，车上的仪表盘和故障指示灯是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性的问题的作用是能让您获得细节，在不知道顾客的答案是什么的时候使用，通过提出一个有针对性的问题，对顾客反映的情况进行了解。

2.了解性问题

了解性问题是指用来了解顾客信息的一些提问，在了解这些信息时，要注意避免一些顾客可能会有反感的问题，比如说：“您什么时候修的车？”“您的修车发票是什么时候开的？”“当时开发票开的单位名头是什么？”“当时是谁接待的？”等等，使顾客觉得像在查户口。

作为接待人员，提这样的问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对接待人员是很有用的，可能有的顾客有时候不愿意回答或懒得回答。“我早忘了！”有时顾客会这么跟您说。因此在提了解性问题

时，一定要说明原因，如：“麻烦出示一下您的修车记录，因为要做登记。”“麻烦您……，因为……。”

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3.澄清性问题

澄清性问题是指正确地了解顾客所说的问题是什么，到什么程度。有时候顾客往往会夸大其词，如：“车修的太差劲了，到处是问题，修了还不如不修等等。接待人员碰到这样的顾客，首先要提出一些澄清性问题，因为您这时候并不知道顾客所说的质量差到了什么程度。遇到这种情况可以提问：“请问您说的修理结果很差是什么样子，您能详细描述一下车辆现在的情况吗？”这样可以了解顾客投诉的真正原因是什么，事态究竟有多严重。

4.征询性问题

征询性问题是告知顾客对于他所提出问题的初步解决方案。“您看我们这样解决好不好……？”类似于这种问题，就叫做征询性问题。当告知顾客一个初步解决方案后，要让顾客做决定，以体现顾客是“上帝”。比如，顾客抱怨车辆维修质量问题，听完他的陈述后，接待人员就需要告诉顾客一个初步的解决方案，如：“您方便的话，可以把您的车子开过来，可能需要在特约店在做一下检查。”

运用征询性问题来结束对顾客的服务，很多时候会让顾客享受到

“上帝”的感觉。

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5.服务性问题

服务性问题也是顾客服务中非常专业的一种提问。这种提问一般运用在顾客服务过程结束的时候。它可以起到超出顾客满意的效果。例如，在为顾客做完服务后，可以说：“您看还有什么需要我为您做的吗？”在一个服务意识比较强的特约店里，我们会经常听到这句话。很多接待人员都不会运用这句话来完善服务。

服务性问题的提出是体现一个特约店的顾客服务是否达到优质的一个标准。就想我们到一些管理较差的特约店，接待人员本应帮顾客开门，但拉开门后接待人员自己却先进去了，而不像一些管理好的特约店那样让顾客先进去，这就体现了高标准的顾客服务。

6.开放式问题

开放式问题是用来引导顾客讲述事实的。比方说：“您能说说车辆出现故障时的具体情况吗？”“您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，顾客就滔滔不绝了，这就是开放式问题。开放式问题便于更详细地了解情况，或让顾客说出一些接待人员忽略了的细节。

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7.封闭式问题

封闭式问题就是对顾客的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当顾客叙述完毕后，接待人员说：“您的意思是想重新更换零部件，是这样的吗？”这就是一个封闭性的问题。

此外，通过提问，可以让愤怒的顾客（特别是投诉的顾客）逐渐变得理智起来。例如当顾客很愤怒时，可能会忘记陈述事实，接待人员应该有效地利用提问来缓解顾客的情绪，如：“您不要着急，一定给您解决，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”这时顾客就会专注于回答您所提出的问题，在陈述的过程中，顾客的情绪就会从不冷静而逐渐变得理智起来。

综上所述，只有树立全心全意为顾客服务的意识，注重在与顾客进行交流时提问的技巧与方法，才能吸引更多的顾客接受您的服务，从而为特约店带来源源不断的经济收益。

六．意见处理

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如何建立和维护顾客关系，是特约店的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客意见。

如果意见处理不当，就会使特约店失去一个顾客。

因此，在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接受预约开始到交车送别为止，对工作流程的每一个环节都要认真去完成。

在处理顾客意见时，根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客满意，是很重要的：

第三章

接待礼仪及技巧

第三章 接待礼仪及技巧

第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素

第二单元

第三单元

前台接待人员的作用和应具备的素质 建立良好的第一印象

目的

1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质；

3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象；

5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。

第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素

1. 顾客的定义

顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。

要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。我们把顾客分为两类：

外部顾客：除特约店以外的人；

内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或

信息来完成工作。

2. 顾客的重要性

顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到特约店经营的全过程。 ·工资是顾客发给的

特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 ·工作时间都是属于顾客的

我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间 ·失去顾客等于失业

特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会滑坡。

3.使顾客满意的要素

满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标

用户满意度（CSI）：Customer Satisfaction Index

第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质

1.前台接待人员的作用：

¾ 是东风本田特约店和东风本田的代言人 ¾ 是顾客与东风本田之间的桥梁 ¾ 提供东风本田产品和服务的信息 ¾ 提供顾客满意的服务

¾ 争取更多的东风本田的忠实用户

2.前台接待人员必须具备以下三个要素

（1） 态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、

安心感、亲切感等。

（2） 技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对

技巧、电话沟通技巧等。

（3） 知识：车辆知识、顾客知识、市场知识、关于本田的多种话题

的知识、心理学知识等。

只有当您能掌握这三个部份时，才能称得上专业；而顾客也会对您有信心，前来要求您帮忙，因为他们相信您的专业，所以您要满足他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您能做到这点，就可满足顾客的需求，使顾客成为您和东风本田的忠实顾客，而顾客的满意度也会提高。

第三单元 建立良好的第一印象

一.第一印象的重要性

心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。

接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。

1.顾客第一印象中各要素的比重

构成顾客第一印象的要素

（1）仪 容：穿着、发型、服装等 （ 60 ）% （2）态 度：问候、姿势、肢体语言等 （ 20 ）% （3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （ 15 ）% （4）谈话内容：实质内容、心口如一 （ 5 ）%

顾客对您的第一印象中，有80%是来自您的仪容和态度。不管您说了什么，如果您的仪容不整，顾客就不会想请您维修车辆。记得随时检查自己的仪容和态度，才能给别人留下良好的第一印象，也才会有更多人欣赏您以及东风本田。

2.如何才能给顾客好印象

（1）使顾客满意的仪容标准：

整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净

指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损

身体：无体味、不使用浓烈香味的香水

（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。

二．交换名片礼仪

名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。

交换名片的礼仪 ： 1、事前的准备：

把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把干净的新名片存放在名片夹内。

平时准备多些名片，不要在顾客面前出现名片已用完的情况。 2、交换名片时的礼仪：

应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我是XX，请多指教。”或“我是XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下名片时礼仪：

接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手

拇指和食指接住名片下方的两角，并说：

第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就会成为再次见面或联络提供线索或话题。

三．表达的技巧

当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

1．寒暄

（1）寒暄的基本要求

¾ 真诚:真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。

¾ 鼓励:在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。

¾ 幽默:在寒暄中加点幽默诙谐的成分，会加深别人对您的印象，

对协调交际气氛很有帮助。

¾ 赞美:如果您早上起来接听到几个诸如＂您起的真早啊！＂，＂

您身体真棒＂的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。

寒暄要因人而异，不要对谁都是一个说法；要注意环境，在不同的环境，要有不同的寒暄语言；要注意适度，适可而止，过多的溢美之词只会给人以虚伪客套的感觉。

（2）寒暄时7种态度和7种表达方式

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ٛ ·欢迎光临!先生/小姐, 您好!..............热诚之心 ٛ ·是的, 我了解...........................谦虚之心 ٛ ·请稍候.................................体贴之心 ٛ ·很抱歉.................................反省之心 ٛ ·让我确认后,再向您报告..................自信之心 ٛ ·谢谢...................................感激之心 ٛ·谢谢光临! .............................诚挚之心 X先生/小姐，谢谢!再见.

X先生/小姐，如有任何疑问，欢迎随时与我们联络。 发自内心所说出来的话，会有不同的声音(效果)。

沟通的主要表达方式

写下每种情境下最适合的表达方式：

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(1) 当您早上进公司时

___________________________________________________

(2) 当您向顾客问候时

___________________________________________________

(3) 在表达感谢时

___________________________________________________

(4) 当上级主管、年长同事或同事叫您时

___________________________________________________

(5) 在工作中称呼某人时

___________________________________________________

(6) 当有上级主管教导您时

___________________________________________________

(7) 当您外出时

___________________________________________________ 建立良好的第一印象

(8) 当您回来时

___________________________________________________

(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时

___________________________________________________

(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时

___________________________________________________

(11) 当您手上没工作时

___________________________________________________

(12) 当您犯错时

___________________________________________________

(13) 当您在下班， 离开办公室时

___________________________________________________

用清楚有精神的声音说话

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2.表达的技巧

（1）选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，如果一个顾客就车辆的品质问题几次求救于您，您想表达您为顾客真正解决问题的期望，于是您说：“我不会再让您的车重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？您不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，您想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，您应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是顾客这次真的有些麻烦，您也不必说“您的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。您现在可以体会出其中的差别了吗？

写下最适合的表达语言：

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(1) 习惯用语：问题是那个产品都卖完了

(2) 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：_________________________________________

(3) 习惯用语：我不能给您他的手机号码

专业表达：_________________________________________

(4) 习惯用语:注意，您必须今天做好！

专业表达：_________________________________________

(5) 习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏

专业表达：_________________________________________

专业表达：_________________________________________

（2）在顾客面前维护特约店的形象

在向顾客进行电话回访时，顾客抱怨他在特约店所受的待遇，您已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理解，您应当说什么呢？“您说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

有的顾客的要求特约店没法满足时，您可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。

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（3）服务用语具体表达技巧

在顾客服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。顾客服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向顾客说出一些负面语言的时候，顾客就感到你不能帮助他。顾客不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。顾客服务人员应该告诉顾客，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说顾客说什么就是什么？也并不是这样。

z 善用“我”代替“你”

在有的时候尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语: 你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。 习惯用语: 你错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．．

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习惯用语: 你做的不正确．．．．．．

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看到底怎么回事。 建立良好的第一印象

习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

z 在顾客服务的语言中，没有“我不能”

首先，在顾客服务的语言中没有“我不能”。当您说“我不能”的时候，顾客的注意力就不会集中在您所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟顾客说不行，不可以。实际上您表达的意思是一样的。

z 在顾客服务的语言中，没有“我不会做”

第二，是在顾客服务语言中没有“我不会做”。他觉得您应该会做，应该可以，但是您为什么说您不会呢？我们希望顾客的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。

正确方法：“我们能为您做的是……”使顾客注意听您的解决方法。因此，正确的方法是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟顾客讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉 他，您可以解决一部分的问题，但是另外的问题还需要专业技术人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业顾客服务中的第二个技巧。

z 在顾客服务的语言中，没有“这不是我应该做的”、“我想，

我做不了”

正确方法：告诉顾客您能做什么，并且非常愿意帮助他们 在顾客服务语言当中，没有“这不是我应该做的”、“我想，我做不了”。当您说“不”的时候，您和顾客之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让顾客把注意力集中在您或者您的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，先表明一种愿意服务的态度，然后再把您不能够提供的事情讲出来。如果您有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝顾客。

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z 在顾客服务的语言中，没有“但是”

不论您前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对顾客所说的话进行否定。

您受过这样的赞美吗？——“您穿的这件衣服真好看！但是……” 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

顾客服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最 好方式是“Yes Yes But”。现在顾客越来越精明，您说“但是”等于把您前面说的话全都否定了，所以顾客感到这是一种很圆滑的外交辞

令。比如说：“您穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么？ “不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但 建立良好的第一印象

是怎么怎么样”，不要让顾客感觉到您的语言表达完全是一种外交辞令。

z 在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受您的建议，应该告诉他理由。 不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。 正确方法：不能只说不可以，而要告诉他原因。

在顾客服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。很多时候顾客服务人员直接回绝顾客：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，顾客马上就会问：“为什么不可以呀?”

语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与顾客的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与顾客的通话过程中体现出最佳的顾客体验与企业形象。

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四．主动倾听的技巧

1.倾听的定义

倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种您很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

2.倾听的重要性

如果您无法主动倾听顾客需求，就可能无法维修顾客的车辆，或提供顾客满意的产品。因此，主动倾听顾客需求是接待员极为重要的工作。

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3.主动倾听的效果

随时都从顾客的观点，初步判定顾客的需求和车辆的状态。如此您可以让顾客更自在，并赢得顾客的信任。 主动倾听技巧 (找出顾客需求的 6 个要点)

主动倾听的内容

1. 专注的态度 「真的呀？」

」 以姿势表示您专心倾听顾客的谈话，让顾客放轻「是的。

「当然。」 松，并让顾客继续谈话。

范例

2. 表现认同

让顾客放轻松，并可赢得顾客的信任。

「__小姐/先生, 我可以了解开新车的感觉！」 「好漂亮的车子喔, 您保养的真好！」 「真是太可怕了！」

「我完全了解您的处境。」 *开放式问题:

「您第一次听到这种杂音是在什么时候？」 「您可以更详细的说明吗？」 「您何时发现这个问题的 ?」 *封闭式问题:

「早上是否不太好发动 ?」

「这种杂音是否大约在一周前开始的？」 「换句话说，__。对吗？」

3. 提出问题

确认细节以清楚了解顾客的想法和打算。

4. 理清问题

确定您和顾客的理解是否正确。

5. 总结内容 「您目前提出 3 个问题。包括…」

「归纳您刚刚提到的问题是…. 对吗？」 6. 非语言沟通

• 点头示意 • 目光接触

• 合宜的脸部表情

开放式问题: 用来引导顾客讲述事实的

封闭式问题: 对顾客的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的 建立良好的第一印象

当您在倾听顾客时，必须注意下列各点： • 将注意力集中在顾客身上 • 了解顾客的观点

• 不要只是主动倾听谈话内容，还要从顾客的脸部表情和语调来了解

顾客需求

• 在此倾听阶段中，先不要评断顾客或车子的状况 • 不要只听自己想听到的事

倾听直到您了解为止

技巧测验

评量表

评量准则

以姿势表示您专心倾听顾客的谈话

态度专注

让顾客放轻松 让顾客继续谈话

表现认同

赢得顾客的信任 确认细节

提出问题

6项 要点

理清问题

确定您和顾客的理解是否正确 总结顾客谈话重点

总结内容

并确认您和顾客已取得共识 点头示意

非语言沟通

目光接触 合宜的脸部表情

清楚了解顾客的想法和打算

建立良好的第一印象

OKNG 回馈意见

整体评论

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五．提问的技巧

通过提问，能尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真正需求和想法；通过提问，也能尽快理清自己的思路，这对于接待人员至关重要。如：“您能描述一下当时的具体的情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚顾客想要什么，您能给予什么。

那么，如何提问才能达到上述效果，这是有一定技巧的。提问主要有以下几种技巧：

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1.针对性问题

什么是针对性的问题呢？比如说，特约店可能会有顾客投诉说：“在特约店刚刚修过的车，使用时发现车又坏了。”这个时候，接待人员可以询问顾客：“您今天早上开车的时候，车上的仪表盘和故障指示灯是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性的问题的作用是能让您获得细节，在不知道顾客的答案是什么的时候使用，通过提出一个有针对性的问题，对顾客反映的情况进行了解。

2.了解性问题

了解性问题是指用来了解顾客信息的一些提问，在了解这些信息时，要注意避免一些顾客可能会有反感的问题，比如说：“您什么时候修的车？”“您的修车发票是什么时候开的？”“当时开发票开的单位名头是什么？”“当时是谁接待的？”等等，使顾客觉得像在查户口。

作为接待人员，提这样的问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对接待人员是很有用的，可能有的顾客有时候不愿意回答或懒得回答。“我早忘了！”有时顾客会这么跟您说。因此在提了解性问题

时，一定要说明原因，如：“麻烦出示一下您的修车记录，因为要做登记。”“麻烦您……，因为……。”

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3.澄清性问题

澄清性问题是指正确地了解顾客所说的问题是什么，到什么程度。有时候顾客往往会夸大其词，如：“车修的太差劲了，到处是问题，修了还不如不修等等。接待人员碰到这样的顾客，首先要提出一些澄清性问题，因为您这时候并不知道顾客所说的质量差到了什么程度。遇到这种情况可以提问：“请问您说的修理结果很差是什么样子，您能详细描述一下车辆现在的情况吗？”这样可以了解顾客投诉的真正原因是什么，事态究竟有多严重。

4.征询性问题

征询性问题是告知顾客对于他所提出问题的初步解决方案。“您看我们这样解决好不好……？”类似于这种问题，就叫做征询性问题。当告知顾客一个初步解决方案后，要让顾客做决定，以体现顾客是“上帝”。比如，顾客抱怨车辆维修质量问题，听完他的陈述后，接待人员就需要告诉顾客一个初步的解决方案，如：“您方便的话，可以把您的车子开过来，可能需要在特约店在做一下检查。”

运用征询性问题来结束对顾客的服务，很多时候会让顾客享受到

“上帝”的感觉。

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5.服务性问题

服务性问题也是顾客服务中非常专业的一种提问。这种提问一般运用在顾客服务过程结束的时候。它可以起到超出顾客满意的效果。例如，在为顾客做完服务后，可以说：“您看还有什么需要我为您做的吗？”在一个服务意识比较强的特约店里，我们会经常听到这句话。很多接待人员都不会运用这句话来完善服务。

服务性问题的提出是体现一个特约店的顾客服务是否达到优质的一个标准。就想我们到一些管理较差的特约店，接待人员本应帮顾客开门，但拉开门后接待人员自己却先进去了，而不像一些管理好的特约店那样让顾客先进去，这就体现了高标准的顾客服务。

6.开放式问题

开放式问题是用来引导顾客讲述事实的。比方说：“您能说说车辆出现故障时的具体情况吗？”“您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，顾客就滔滔不绝了，这就是开放式问题。开放式问题便于更详细地了解情况，或让顾客说出一些接待人员忽略了的细节。

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7.封闭式问题

封闭式问题就是对顾客的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当顾客叙述完毕后，接待人员说：“您的意思是想重新更换零部件，是这样的吗？”这就是一个封闭性的问题。

此外，通过提问，可以让愤怒的顾客（特别是投诉的顾客）逐渐变得理智起来。例如当顾客很愤怒时，可能会忘记陈述事实，接待人员应该有效地利用提问来缓解顾客的情绪，如：“您不要着急，一定给您解决，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”这时顾客就会专注于回答您所提出的问题，在陈述的过程中，顾客的情绪就会从不冷静而逐渐变得理智起来。

综上所述，只有树立全心全意为顾客服务的意识，注重在与顾客进行交流时提问的技巧与方法，才能吸引更多的顾客接受您的服务，从而为特约店带来源源不断的经济收益。

六．意见处理

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如何建立和维护顾客关系，是特约店的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客意见。

如果意见处理不当，就会使特约店失去一个顾客。

因此，在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接受预约开始到交车送别为止，对工作流程的每一个环节都要认真去完成。

在处理顾客意见时，根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客满意，是很重要的：